Hérité : onglet Conversations

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez l’onglet Conversations pour afficher la liste des conversations et les détails de chaque conversation qui a eu lieu au cours de Agent virtuel la plage de dates sélectionnée.

    Important :

    Le tableau de bord d’analyse conversationnelle ne sera plus disponible. Il sera pris en charge jusqu’à sa dépréciation, mais ne sera plus disponible pour l’installation. Un nouveau tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics experience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé FedRAMP, est disponible. Consultez Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans l’expérience Platform Analytics.

    Pour en savoir plus sur le processus de dépréciation, consultez l’article Processus de dépréciation [KB0867184] dans la base de Now Support connaissances.

    Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d’analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez la rubrique Migrer les données vers le tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience [KB1651556].

    Toutes les conversations de la table Conversation [sys_cs_conversation] qui s’exécutent sur Concepteur d'agent virtuel sont répertoriées sur la page Conversations, à l’exception des notifications, des conversations ouvertes (en cours) et des aperçus.

    Agent virtuel Les données des conversations sont conservées pendant une période de 90 jours. Les données analytiques extraites des conversations sont conservées pendant une période de deux ans.

    Pour accéder à l’onglet Conversations , vous devez avoir le rôle de visionneur d’analyse de messagerie instantanée (chat_analytics_viewer). Les dates et heures des conversations sont en UTC.

    Figure 1. Page Conversations
    Agent virtuel Page Conversations d’analyse définie sur toutes les conversations, avec la première conversation de la liste mise en surbrillance.

    Avantages de l’onglet Conversations

    L’onglet Conversations vous permet d’effectuer les actions suivantes :

    Obtenir les détails de la conversation

    Pour obtenir plus d’informations sur une conversation, sélectionnez l’une des conversations dans la liste. Les informations apparaissent sur le panneau latéral.

    Figure 2. Détails de la conversation
    Agent virtuel Panneau des détails de la conversation.

    Pour afficher et télécharger la transcription de la conversation, sélectionnez l’onglet Transcription .

    Figure 3. Transcription de la conversation
    Agent virtuel Onglet Transcription de la conversation affichant l’enregistrement de la conversation.

    Pour afficher la chronologie de la conversation, sélectionnez l’onglet Chronologie .

    Figure 4. Chronologie de la conversation
    Agent virtuel onglet Chronologie de conversation, affichant l’horodatage des nœuds Salutations et Rubrique Autre.

    Pour ajouter une conversation à vos favoris, vous pouvez sélectionner l’icône en forme d’étoile sur le panneau latéral. Sur la page Conversations, vous pouvez facilement répertorier les conversations marquées comme favorites à l’aide de l’éditeur de filtre.

    Exporter la liste des conversations

    Pour exporter la liste des conversations de la page Conversations vers un fichier, sélectionnez Exporter. Dans la fenêtre contextuelle Exporter, spécifiez le format du fichier, par exemple Excel, CSV, JSON ou PDF, et le type de livraison, par exemple e-mail ou téléchargement.

    Remarque :
    Vous pouvez exporter jusqu’à 1 000 enregistrements uniquement à partir de la liste sur la page. Cette limite n’est pas configurable.

    Informations sur la conversation

    Le tableau suivant décrit les informations de conversation résumées Agent virtuel dans l’onglet Conversations .

    Tableau 1. Informations de l'utilisateur
    Colonne Description
    Date Date de la conversation.
    Durée Durée de la conversation.
    Index utilisateur Lien pour accéder à la page Détails de l’utilisateur. Il s’agit d’un numéro unique que le système crée et attribue de manière permanente à un Agent virtuel utilisateur. Ce numéro fait partie des enregistrements de conversation.

    Ce numéro est différent de l’ID d’utilisateur système.
    Canal Logiciel client que l’utilisateur a utilisé pour discuter par messagerie instantanée.
    Langue Langue utilisée pour la conversation.
    État de fin Comment la conversation s’est terminée. Pour en savoir plus sur les différents états de fin de conversation, reportez-vous à la section Agent virtuel Enregistrements d’interaction.
    Rubriques Agent virtuel Rubriques qui ont été invoquées pendant la conversation de messagerie instantanée.
    Favoris Indique si l’utilisateur est marqué comme favori.

    Télécharger la transcription de la conversation

    Pour télécharger la transcription de la conversation, sélectionnez une conversation dans la liste des conversations, puis sélectionnez Télécharger.

    Le fichier de .txt de transcription de conversation comprend divers éléments de données tels que l’entrée de l’utilisateur, Agent virtuel la réponse, Centre d'intégration de Concepteur de fluxl’action de flux, les contrôles personnalisés et les informations du bloc de rubriques pour la conversation sélectionnée. Ces informations aident les Agent virtuel administrateurs à résoudre les problèmes, par exemple, les erreurs ou les transferts à un agent actif. Pour plus d’informations sur le fichier .txt, reportez-vous à Hérité : modèle de transcription de conversation.