용 Playbook 구성 고객 서비스 관리
활동 뷰 선택 및 활동 가시성 결정과 같은 다양한 플레이북 설정을 구성합니다.
플레이북에 대한 구성 중 일부는 플레이북 구성요소 구성의 일부로 UI 빌더에서 수행됩니다. 추가 설정은 플레이북 경험 구성 기록에서 구성할 수 있습니다. 이러한 설정에는 플레이북 활동 뷰 선택, 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성이 포함됩니다.
| 구성 작업 | 설명 |
|---|---|
| 플레이북 기록 페이지 생성 또는 사용자 지정 | 기록 페이지는 CSM 구성 가능 작업 공간에 기록이 표시되는 방식에 대한 기본 구조를 제공합니다. Customer Service Management를 위한 플레이북 애플리케이션[com.sn_csm_playbook]에서 사용할 수 있는 플레이북 기록 페이지는 다음과 같습니다. 자세한 내용은 UI 빌더 페이지 및 페이지 변형 관리를 참조하세요. |
| 플레이북 기록 페이지 설정 구성 | 각 UI 빌더 기록 페이지에는 다음 설정이 포함됩니다.
자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. |
| 플레이북 활동 뷰 선택 | 활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동이 표시되는 방식을 결정합니다.
|
| 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성 |
다음 필드는 플레이북 스테이지 및 활동의 가시성을 제어합니다.
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 플레이북 경험 구성 기록에서 작업을 수행할 수 있습니다. |
| 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북 구성 | 컴팩트 모드에서는 플레이북이 작업 공간의 탭에서 상황별 측면 패널로 이동합니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 탭을 보면서 측면 패널에서 플레이북 활동을 수행할 수 있습니다. 시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북을 구성할 수 있습니다. |
| 플레이북 미리 보기 | 플레이북 경험 관리자 역할 [playbook_experience.admin]을 가진 사용자는 비프로덕션 환경에서 실시간으로 플레이북을 미리 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 플레이북 경험 관리자는 다양한 플레이북 설정을 쉽게 보고 테스트할 수 있습니다. |
| 플레이북 경험 선택 | 플레이북 경험은 시스템이 작업 공간에서 플레이북을 렌더링하는 방식을 결정하는 정의된 구성 세트입니다. 플레이북 경험을 사용하여 플레이북의 디자인과 분위기를 사용자 지정하고, 사용자 작업을 매핑하고, 활동을 오버라이드할 수 있습니다. 플레이북 경험 플러그인(com.playbook_experience)에는 기본 플레이북 구성을 정의하는 글로벌 플레이북 경험 기록이 포함되어 있습니다. 플러그인용 고객 서비스 관리 플레이북(com.sn_csm_playbook)에는 다음과 같은 추가적인 플레이북 경험 기록이 포함됩니다.
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더에서 페이지에 플레이북을 추가할 때 플레이북 경험을 선택할 수 있습니다. 동일한 기록 유형에 대한 여러 플레이북은 서로 다른 플레이북 경험을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 불만 사항 케이스가 두 개의 Playbook을 사용하는 경우 각 Playbook이 다른 플레이북 경험을 사용할 수 있습니다. |
| 케이스 유형에 대한 기록 생성기 설정 | 플레이북 기록 생성기를 사용하여 케이스 유형에 대한 기록을 생성합니다. 기록 생성기를 사용하면 시스템이 플레이북의 첫 번째 단계로 기록을 생성합니다. |
| 플레이북에 대한 선택적 활동 구성 | 에이전트와 이행자가 플레이북 실행 중에 활동을 삽입할 수 있도록 선택적 플레이북 활동을 구성합니다. 예를 들어, 고객은 어떤 장소를 방문하기 위해 약속을 잡는 것과 같은 선택적 활동을 예약하기를 원할 수 있습니다. |
플레이북 경험
플레이북 경험을 통해 플레이북의 디자인과 분위기를 사용자 지정할 수 있습니다. 플레이북 경험의 설정에 따라 UI 빌더 가 CSM 작업 공간에서 플레이북을 렌더링하는 방식이 결정됩니다. 시스템 관리자는 플레이북 스테이지와 활동 가시성을 결정하는 플레이북 경험 기록의 설정을 구성할 수 있습니다.
- 플레이북 경험 선택
- 활동 뷰 선택
- 컴팩트 모드 사용