ICC(상호작용 통제 구성요소) 통화 기능

ICC(상호작용 통제 구성요소) 에서 콜 처리를 간소화하고 에이전트 경험을 에이전트 작업 공간개선합니다. 음성 통화 기능과 핵심 컨택 센터 기능을 .

컨택 센터의 핵심 특징 및 기능은 다음과 같습니다.

• 음성 상호작용 기능
• 지능형 라우팅
• 인력 참여 관리(WEM)

주:

통합과 함께 사용할 수 있는 ICC(상호작용 통제 구성요소) 음성 통화 기능을 사용하려면 문서를 참조하십시오 ICC(상호작용 통제 구성요소) 음성 통화의 경우.

ICC 기존 컨택 센터 핵심 기능과 함께 통화 제어 기능을 사용하여 간소화된 운영과 향상된 상담원 경험을 촉진합니다. 다음 기능은 통화 상호작용 내에서 사용할 수 있으며 다음과 같이 이미지와 함께 번호가 매겨집니다.

ICC 내 호출 상호작용 기능 개요CSM 구성 가능 작업 공간

그림 1. ICC 통화 기능

다음 표에서는 내부CSM 구성 가능 작업 공간와 통합될 ICC 때 사용할 수 있는 주요 통화 제어 기능에 대해 간략하게 설명합니다.

호출	기능	설명
1	상호작용 기록	와 같이 CSM지원되는 작업 공간의 전역 호출 구성요소 내에서 상호작용 기록을 봅니다. 각 콜에 대한 상호작용 기록이 자동으로 생성됩니다. 상호작용 기록을 열면 모든 음성 상호작용이 확장되어 통화 녹취, 마무리 옵션 및 고객 컨텍스트를 포함한 추가 통화 세부 정보가 표시됩니다. 에이전트는 통화 중과 마무리 상호작용에서 이 기록을 확인하고 업데이트할 수 있습니다. 주: ID 속성 및 확장점을 사용하여 실시간 기록이 켜지거나 꺼질 때 대화 패널을 숨길 수 있습니다. 참조: 대화 패널을 표시하거나 숨깁니다. 상호작용 기록 페이지에는 에이전트가 당직 중에 고객 문제를 해결하는 데 도움을 주는 데 사용할 수 있는 몇 가지 다른 기능이 포함되어 있습니다. 기록 정보, 고객 이력 및 KB 검색과 같은 이러한 기능에 대한 설명은 다음 테이블에서 확인할 수 있습니다. 또한 에이전트는 통화 복원 기능을 사용하여 지원되지 않는 작업 공간에서 상호작용 기록 세부 정보를 볼 수 있습니다. 참조: 통화 복원성.
2	활성 통화 구성요소	활성 통화 기능을 사용하여 수신, 진행 중 및 발신 통화를 관리하고, 열린 상호작용 페이지 내에 포함된 구성요소로 사용할 수 있습니다. 활성 통화 구성요소는 와의 ICC통합을 통해 사용할 수 있습니다. 에이전트는 녹음, 음소거, 보류 및 전환(상담 또는 블라인드)과 같은 통화 제어 버튼을 제공하는 통화 제어판을 사용하여 상호작용을 모니터링하고 액세스할 수 있습니다. 또한 통화와 연결된 상호작용 기록, 대기 시간 및 통화 기간과 같은 실시간 통화 데이터가 표시됩니다. 상호작용 페이지에서 작업 공간의 다른 영역으로 이동하면 자동으로 전역 호출 구성요소가 열립니다. 활성 통화: 에이전트가 활성 통화 중일 때 연결된 상호작용 기록이 표시됩니다. 링크를 선택하면 상호작용 기록이 새 탭에 열립니다. 활성 통화 중에 버튼을 사용하여 녹음을 보류, 시작 또는 중지하고, 자신 또는 다른 상대방을 음소거하고, 큐, 다른 에이전트 또는 외부 번호로 통화를 전환할 수 있습니다. 또한 상담원은 감독관이 코칭 중이거나 활성 통화에 참여했을 때 알림을 받으며 CCaaS 시스템을 통해 상담원을 직접 모니터링합니다. 통화 호전환: 상담 또는 블라인드 호전환 방법을 사용하여 통화를 전환합니다. 상담 전환에서는 전환을 완료하기 전에 외부 접촉 창구와 통화 컨텍스트를 공유할 수 있습니다. 블라인드 전환은 즉시 통화를 외부 접촉 창구로 전환합니다. '통화 전환 기능'을 사용하여 고객에게 더 나은 지원을 제공하려면 다음 단계를 따르십시오. 통화 전환 시작 활성 통화 구성요소에서 고객 통화를 보류하는 전환 아이콘을 선택합니다. 수신 에이전트 선택 에이전트의 목록에서 통화를 전환할 에이전트를 선택합니다. 전송 방법 선택 상담: 통화를 전환하기 전에 에이전트와 상의하십시오. 그런 다음 귀하의 통화를 새 에이전트의 통화와 결합하여 '통화 병합'을 수행하거나, 통화 연결을 끊고 통화를 직접 전환하여 '통화 나가기 및 전환'을 할 수 있습니다. 블라인드: 상담 없이 직접 통화를 전환합니다.
3	전역 호출 구성요소	구성요소 패널에 실시간 호출 데이터를 표시하여 인스턴스의 화면 ServiceNow 간에 에이전트 이동을 활성화합니다. 전역 호출 구성요소는 에이전트가 활성화된 기능을 지원하는 ICC 모든 작업 공간 내에서 호출 제어 및 포함된 기능에 액세스할 수 있는 환경을 제공합니다. 전역 호출 구성요소는 OpenFrame 통합을 통해 사용할 수 있습니다. 참조: 전역 호출 목록. 이 구성요소는 아웃바운드 및 수신 호출을 걸고 관리하는 데 사용됩니다. 에이전트는 진행 중인 통화를 받으면서 애플리케이션 내 어디에서나 작업 공간을 전환할 수 있습니다. 진행 중인 통화 중에 에이전트가 비상호작용 탭으로 전환해도 통화는 계속 활성 상태입니다. 다른 모든 활성 통화 제어는 이 구성요소에서 액세스할 수 있습니다. 아웃바운드 호출: 전화 키패드를 사용하여 수동으로 전화를 걸거나, 직접 통화의 경우 기록 전화 필드에서 통화 아이콘을 선택하여 고객에게 연락하기 위해 아웃바운드 통화를 시작합니다. 발신 전화를 쉽게 걸 수 있도록 전화번호부를 이용하십시오. 콜백: 아웃바운드 호출은 고객 콜백 요청도 지원합니다. 활성화되고 통합된 CSM경우 에이전트는 아웃바운드 호출을 수동으로 완료하여 콜백 요청에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다. 주: 콜백에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 콜백 상호작용 기능 전화 디렉터리: 에이전트는 통합 주소록을 사용하여 큐, 다른 에이전트 및 외부 번호로 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다. 또한 전역 통화 목록 창에 직접 전화 번호를 입력하여 전화를 걸 수도 있습니다. 참조: 전화번호부.

내 상호작용 기록 페이지 기능 CSM 구성 가능 작업 공간

상호작용 기록 페이지에는 통화 중과 통화 후에 에이전트를 지원하는 기능이 표시됩니다. 다음 테이블에서는 기록 페이지에 포함된 추가 기능에 대해 설명합니다.

기능	설명
받은 편지함 경보 카드	수신 전화가 걸려오면 전화를 받거나 거부하도록 선택하면 받은 편지함 알림으로 표시됩니다. 에서 직접 에이전트 작업 공간수신 전화를 수락하거나 거부하여 수신 전화를 관리합니다. 에이전트가 통화를 수락하기로 선택하면 상호작용 페이지 내에 포함된 활성 통화 창으로 이동합니다.
기록 정보	에이전트는 통화 중에 기록을 보고 업데이트할 수 있습니다. 이 섹션에는 상호작용에 연결된 작업 또는 케이스의 상세 정보가 표시됩니다.
연락처 정보	이 섹션에는 전화 번호 및 이메일과 같은 고객 접촉 창구 상세 정보가 표시됩니다. 에이전트는 후속 조치를 위해 이 정보를 검증, 식별 및 사용할 수 있습니다.
고객 이력	에이전트는 고객 및 상호작용 이력에 대한 개요를 열고 이전의 모든 에이전트 상호작용의 타임라인을 표시할 수 있습니다. 에이전트는 이 컨텍스트를 사용하여 반복되는 문제를 식별하거나 이전 케이스에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다.
문제 해결 및 KB 검색	이 기능은 호출 컨텍스트에 따라 관련 지식 문서를 표시합니다. 에이전트는 제안된 컨텐츠를 찾아보거나 지식베이스 문서를 수동으로 검색하여 문제 해결을 지원할 수 있습니다.
마무리	Now Assist 가 자동으로 호출 요약을 생성하고 상호작용에 추가합니다. 에이전트는 요약을 검토하고, 제안된 마무리 코드 또는 생성된 마무리 코드를 Now Assist선택하고, 메모를 추가하고, 상호작용을 종료할 수 있습니다. 주: 이 기능을 구현하려면 통화 기록 기능을 활성화합니다.