Adobe stimuleert creativiteit door het werk gemakkelijker te maken voor werknemers met AI
Bij Adobe is creativiteit er voor iedereen. "Mensen zijn verbonden door de verhalen die ze vertellen en de ervaringen die ze delen", zegt Rachel Thornton, CMO for Enterprise bij Adobe. "Die verhalen en creativiteit tot leven brengen, dát is onze passie."
De mensen bij Adobe zijn de sleutel tot onze creatieve innovaties. Daarom wil Adobe dat teams zich blijven concentreren op hun werk en oplossingen ontwikkelen, klanten ondersteunen en makers inspireren, zonder te hoeven wachten op toegang tot software of te worstelen met onboarding.
Als VP, Digital Employee Experience Lead & Co-chair, AI bij Adobe, implementeren Toni Vanwinkle en haar team technologie en processen met een simpel doel voor ogen. "We maken het werk makkelijker", zegt ze. "Als het werk vlot verloopt, kunnen onze mensen zich concentreren op het leveren van hun beste werk en het vergroten van de impact op Adobe en haar klanten."
Al bijna tien jaar vertrouwt Adobe op het ServiceNow AI Platform om teams te helpen hun werk succesvol uit te voeren met verbonden, intelligente werknemerservaringen. Het platform automatiseert routinematige verzoeken, versnelt de afhandeling en helpt werknemers in de workflow te blijven. "ServiceNow is de ruggengraat van ons bedrijf en zorgt ervoor dat er altijd services beschikbaar zijn voor de werknemers", zegt Vanwinkle.
IT en HR handelen cases sneller af met AI voor meer dan 8.000 teamleden
Adobe vertrouwt op het ServiceNow AI Platform voor ondersteuning van bedrijfsfuncties op het gebied van IT, HR, beveiliging, werkplekactiviteiten en klantenservice. Door services op één centraal platform te combineren, kan Adobe losgekoppelde gegevens en workflows omzetten in eenvoudige, end-to-end processen. Of het nu gaat om het helpen van een nieuwe werknemer bij het voltooien van het onboarding-proces of het verkrijgen van toegang tot software voor werknemers, geautomatiseerde workflows verzamelen informatie, verzenden waarschuwingen en sturen goedkeuringen door voor een 30% snellere afhandeling van cases.
Voor IT- en HR-teams betekent het gebruik van AI-mogelijkheden met ServiceNow nog snellere oplossingen die ervoor zorgen dat werknemers het werk kunnen doen waar ze van houden. Meer dan 8.000 IT- en HR-teamleden maken gebruik van generatieve AI en gebruiken Now Assist om complexe cases samen te vatten en oplossingsaantekeningen te schrijven.
"AI draait niet alleen om tijdbesparing", legt Vanwinkle uit. "Het stelt jouw mensen in staat stelt zich te focussen op belangrijker werk. Als we menselijke en machinale intelligentie combineren, maken we menselijke genialiteit mogelijk."
Adobe is van plan AI-agents toe te voegen om e-mailclassificatie te automatiseren, zodat verzoeken met hoge prioriteit snel door de juiste persoon kunnen worden afgehandeld. Deze automatisering zal de verwerkingstijd voor inkomende verzoeken naar verwachting terugbrengen van twee dagen naar minder dan twee uur, wat de efficiëntie van IT- en HR-teams met 96% zal verbeteren en tegelijkertijd de vragen van medewerkers veel sneller zal beantwoorden.
IT maakt gebruik van AI om onderbrekingen te verminderen en werknemers online te houden
Het gebruik van ServiceNow IT Operations Management (ITOM) heeft een aanzienlijke impact gehad op het IT-team. Voorheen, met beperkt inzicht in gefragmenteerde systemen, waren vertraging of fouten soms moeilijk op te sporen. Gebruikers besteedden voorheen meer tijd aan wachten totdat het systeem weer online kwam, waardoor ze hun creatieve activiteiten moesten onderbreken. Met een duidelijk beeld van Adobe's wereldwijde IT-landschap kan het team gemakkelijker trends identificeren en oplossingen vinden. "We hebben nu met ServiceNow 25% minder tijd nodig om grootschalige onderbrekingen te verhelpen", zegt Vanwinkle. "Dat betekent minder onderbrekingen voor werknemers en sneller herstel als er problemen zijn."
Adobe is van plan om de uptime nog verder te verbeteren met Agentic AI, met behulp van meerdere AI-agents om een zelfherstellend IT-systeem te creëren dat proactief incidenten detecteert en deze automatisch oplost. Door het aantal herhaalde waarschuwingen dat de aandacht van IT-teams trekt te verminderen, kunnen ze hun tijd besteden aan het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit en het versterken van de infrastructuur, wat leidt tot nog betere prestaties voor alle Adobe-werknemers.
Werknemers profiteren van AI-gestuurde selfservice doordat ze alles wat ze zoeken, vinden in één portal
Voor meer dan 30.000 Adobe-werknemers over de hele wereld is het Support Center, mogelijk gemaakt door ServiceNow HR-servicelevering (HRSD), dé centrale bestemming waar werknemers hulp kunnen krijgen met IT, HR, de provisioning van hardware en software en meer. Met het oog op de toekomst onderzoekt Adobe nieuwe manieren waarop AI kan worden ingezet om de werknemerservaringen te verbeteren, zoals sentimentanalyse om meer persoonlijke ondersteuning te creëren die werknemers telkens weer precies geeft wat ze willen. ServiceNow AI-ervaring heeft het potentieel om nieuwe mogelijkheden te ontsluiten voor snellere, slimmere ondersteuning, zoals de mogelijkheid om te chatten met een virtuele agent om taken uit te voeren en direct antwoorden op hun vragen te vinden.
"Vóór ServiceNow was het niet altijd gemakkelijk om te vinden wat je nodig had", zegt Craig Takeuchi, Senior Product Analyst for the Device Lifecycle Management Team bij Adobe. "Nu bevindt alles zich op één plek."
Werknemers kunnen tegenwoordig bijvoorbeeld direct apparaten zoeken, bestellen en volgen via een intuïtieve ServiceNow front-end die aanvoelt als online winkelen. Als werknemers een apparaat of software willen die niet beschikbaar is, kunnen ze een verzoek indienen om het apparaat of de software rechtstreeks via het Support Center aan de ServiceNow-catalogus toe te voegen.
Het systeem geeft automatisch voorrang aan verzoeken van nieuwe werknemers die een werkstation nodig hebben boven mensen die een upgrade aanvragen, zodat mensen over de tools beschikken die ze nodig hebben om creatief te zijn. Werknemers gaan sneller weer aan het werk en Takeuchi en zijn team winnen elke dag weer belangrijke tijd terug om meer services en automatiseringen te ontwikkelen die de productiviteit nog verder verhogen.
Het leveren van doelgerichte AI aan werknemers stelt hen in staat om klanten te helpen succesvol te zijn
Voor Adobe draait het verbeteren van de werknemerservaring niet alleen om interne efficiëntie. Elk uur dat wordt bespaard, helpt teams om de klanten van Adobe betere ervaringen te bieden.
"Als leider ben ik hier om de omgeving te creëren waarin mijn werknemers hun best kunnen doen. Wanneer onze werknemers succesvol zijn, zijn onze klanten dat ook," zegt Vanwinkle. "Alle aspecten van onze bedrijfsvoering worden aangestuurd door ServiceNow."
Het ServiceNow AI Platform biedt de mogelijkheid om systemen verder op elkaar aan te sluiten, werknemers te ondersteunen op hun werkplek, en elke interactie te personaliseren om werknemers productief te houden en hun activiteiten soepel te laten verlopen.
Thornton is van mening dat ServiceNow de perfecte partner is voor de AI-strategie van Adobe vanwege hun gedeelde visie op ethische AI. "Adobe en ServiceNow staan er hetzelfde in als het gaat om verantwoordelijke, ethische en transparante AI," voegt Thornton toe. "Dat is van cruciaal belang bij het bouwen van technologieën waar mensen vertrouwen in hebben."
Thornton besluit: "Bij Adobe geloven we dat AI een gouden tijdperk voor marketing inluidt. En door te werken met ServiceNow zien we een gouden tijdperk van werk aanbreken, waarin dankzij technologie elke taak sneller wordt, elk team meer verbonden en elke werknemer meer geïnspireerd."