Door het steeds groeiende landschap van verkoop, marketing, klantenservice en ondersteuning ontstaat een nieuwe behoefte: een centrale hub voor klantinformatie.
Uit recente statistieken van klantenservice blijkt de ernst van dit probleem: Een slechte klantenservice kan Amerikaanse bedrijven maar liefst 1,9 biljoen dollar aan consumentenuitgaven kosten.
En dan komt software voor klantrelatiebeheer (CRM) uitstekend van pas, zodat al deze teams informatie binnen handbereik hebben.
Laten we eens kijken naar enkele CRM-statistieken die laten zien hoe belangrijk CRM is, hoe het wordt gebruikt en hoe het in de loop van de tijd verandert.
Het CRM-landschap ontwikkelt zich voortdurend om bedrijven te helpen klantgegevens nog beter te benutten. Naarmate de behoeften van klanten steeds specifieker worden, moeten bedrijven hun strategieën aanpassen om gelijke tred te houden. Of je nu een betaalde CRM of een open-source versie gebruikt, nieuwe trends en tools vormen de manier waarop we deze programma's gebruiken.
1. Bijna alle CRM-kopers (98%) geven prioriteit aan CRM's met functies voor verkoopautomatisering. (Capterra)
2. CRM wordt vaak gebruikt; naar schatting maakt 90% van de middelgrote bedrijven gebruik van een CRM-systeem. (CIO)
3. Investeren in CRM kan leiden tot een gemiddeld rendement van 8,71 dollar voor elke uitgegeven dollar. (Nucleus Research)
4. In de huidige concurrentiesituatie beschouwt 92% van de bedrijven CRM-software als essentieel voor het realiseren van hun omzetdoelstellingen. (REVE Chat)
5. Bijna 73% van de bedrijven maakt gebruik van CRM om de klantenbinding te versterken en interacties bij te houden. (Adam Enfroy)
De adoptie van CRM varieert afhankelijk van het bedrijfstype (B2B versus B2C) en de branche, maar omdat het belang van de klantervaring centraal staat, gebruiken bedrijven van alle soorten en maten CRM's.
6. De detailhandel maakt het meeste gebruik van CRM's, met een aandeel van 23,5% in 2022. (Grand View Research)
7. Verkoopteams zijn de primaire CRM-gebruikers (80%), maar ook marketing (46%) en klantenservice (45%) maken er gebruik van, wat het multifunctionele bereik benadrukt. (Thrive My Way)
8. Meer dan de helft (57%) van de ondervraagde organisaties is van plan hun CRM-budget in het komende jaar te verhogen, wat wijst op een groeiende erkenning van de waarde ervan. (Forrester)
9. Meer dan 80% van de leidinggevenden voorspelt dat het CRM-gebruik binnen drie tot vijf jaar verder zal gaan dan de traditionele verkoopfuncties. (Salesmate)
10. Zevenentachtig procent van de bedrijven die CRM's gebruiken, gebruikt cloudgebaseerde versies van de software. (SuperOffice)
Sterke klantrelaties zijn de hoeksteen van het succes van een bedrijf en CRM's spelen een cruciale rol bij het onderhouden van deze relaties. Door prioriteit te geven aan het klanttraject, stelt een CRM serviceteams in staat om de klanttevredenheid, het aantal klanten en de omzet te verhogen.
11. 69% van de klanten zegt dat ze waarschijnlijk van merk veranderen als de klantenservice slecht is. (ServiceNow)
12. 84% van de klanten zegt dat ze waarschijnlijk een merk aanbevelen op basis van een uitstekende klantenservice. (ServiceNow)
13. Meer dan 74% van de bedrijven erkent dat een geconsolideerde weergave van klantinformatie cruciaal is voor organisaties om optimale klantervaringen te leveren. (Technology Coast Partners)
14. Gebruik van een CRM kan helpen conversies met 300% te verhogen. (Finances Online)
15. Bijna de helft (47%) van de CRM-gebruikers meldt dat de klanttevredenheid aanzienlijk is toegenomen dankzij CRM-technologie. (Thrive My Way)
16. Terwijl 70% van de organisaties CRM gebruikt voor klantenservice, maakt een aanzienlijk deel ook gebruik van CRM voor B2B-marketing en verkoopautomatisering (64%), en voor de buitendienst (62%), wat het bereik van de afdeling laat zien. (Forrester)
17. Bijna tweederde van de bedrijven die mobiel CRM gebruikten, haalde hun verkoopquota, tegenover slechts 22% van de bedrijven die quota haalden zonder mobiel CRM. (Finances Online)
CRM's waren voorheen het domein van verkoop en klantenservice, maar naarmate de leveringskanalen van klantenservice groeien, worden CRM's nu bedrijfsbrede basisproducten. Bekijk hoe bedrijven CRM's gebruiken om de waarde van deze platforms te maximaliseren en meer bruikbare workflows ontwikkelen voor je eigen bedrijf.
18. Eenennegentig procent van de grotere bedrijven (meer dan 100 werknemers) maakt gebruik van CRM's om de bedrijfsvoering te optimaliseren. (BuyerZone)
19. Bijna een derde (29%) van de organisaties wordt geconfronteerd met obstakels bij het realiseren van acceptatie voor CRM-verbeteringsinitiatieven op verschillende afdelingen. (Forrester)
20. Meer dan 82% van de kleine en middelgrote bedrijven (MKB's) zegt dat software voor klantrelatiebeheer (CRM) nuttig is bij het bereiken van hun marketingdoelstellingen. (Capterra)
21. Fabrikanten (71%) en bedrijfsservicebedrijven (75%) hebben enkele van de hoogste percentages CRM-adoptie. (Forrester)
22. Branches als onroerend goed, distributie, verzekeringen en consultancy vertegenwoordigen meer dan de helft (51%) van alle CRM-gebruikers, wat de wijdverbreide acceptatie in verschillende soorten bedrijven laat zien. (4CRMs)
AI is nu geïntegreerd in CRM's om gegevens te ordenen en klanttrajecten te volgen. Deze geavanceerde functionaliteit kan zorgen voor verbeterde workflows en processen om bedrijven te helpen tijd en geld te besparen, maar verantwoord AI-gebruik is essentieel.
23. 27% van de leidinggevenden zegt dat AI zorgt voor de grootste vermindering van klantinspanningen. (ServiceNow)
24. AI kan helpen om tot 90% van de bestaande gegevens in CRM's te structureren. (AIMultiple)
25. Bedrijven die gebruik maken van AI in hun CRM-systemen zien een gemiddelde toename van 44% in het genereren van leads. (WiFiTalents)
26. Maar liefst 91% van de gegevens in CRM-systemen is onvolledig, nog eens 18% bestaat uit dubbele gegevens en 70% raakt elk jaar verouderd. Generatieve AI-tools kunnen helpen deze soorten gegevens snel te vinden. (Dun & Bradstreet)
27. Maar liefst de helft van alle CRM-processen kan met AI worden geautomatiseerd. (Salesmate)
28. Twintig procent van de bedrijven ziet AI als een manier om de waarde van hun CRM's te optimaliseren. (SugarCRM)
Naarmate de CRM-branche groeit, groeien ook de gebruikerservaringen. Als je de gezondheid van de CRM-branche bekijkt, begrijp je hoe kostenbesparingen en verbeterde functies je hele bedrijf kunnen verbinden. Onderzoek hoe je met uitgebreidere CRM's je werknemers beter kunt verbinden met de rest van je bedrijf, zodat je kunt beslissen welke software je wilt kiezen.
29. De CRM-markt zal naar verwachting in 2032 een omzet van 215,72 miljard dollar bereiken. (Precedence Research)
30. Bedrijven geven in 2024 naar verwachting gemiddeld 25,14 dollar per werknemer uitgeven aan CRM-software. (Statista)
31. In 2025 heeft de CRM-branche naar verwachting meer dan 80 miljard dollar aan jaaromzet. (4CRMs)
32. Vier bedrijven genereren momenteel tussen 40% en 70% van de omzet in de CRM-branche. (IBIS World)
CRM helpt ongetwijfeld de klantervaring te verbeteren, maar het lost niet elk stukje van de klantenservicepuzzel op.
En dat is waar klantenservicebeheer (CSM) en verkoop- en orderbeheer (SOM) het overnemen. Met CSM kun je supportproblemen beheren naast verkoop- en marketingactiviteiten, zodat je het traject van je klanten van begin tot eind kunt volgen. Bovendien brengt SOM mogelijkheden voor het beheren van verkooporders op hetzelfde platform als de klantenservice, met lagere kosten, meer efficiëntie en een hogere omzet als resultaat.
Door meer interne afdelingen met elkaar te verbinden, creëren SOM en CSM een holistisch beeld van het klanttraject, waardoor het eenvoudiger wordt betere klantervaringen op te bouwen in plaats van dat essentiële informatie afzonderlijk van elkaar op meerdere platforms wordt opgeslagen.
Gebruik ServiceNow CSM en SOM om de effectiviteit van je CRM te vergroten door workflows voor verkoop en klantenondersteuning te integreren in het bredere CRM-ecosysteem.