Een callcenter is een afdeling die inkomende en uitgaande telefoongesprekken met klanten beheert met ondersteuning van infrastructuur en tools voor telecommunicatie.
Als je een bedrijf terugbrengt tot zijn kern, heeft het één doel: klanten helpen. Hoewel het aanbieden van een uitstekend product of uitstekende dienst een belangrijke stap is om dat doel te bereiken, is het een feit dat klanten helpen verdergaat dan ze alleen iets geven dat de moeite waard is om geld aan uit te geven. De klantbeleving, positief of anderszins, behelst elke interactie die je klant met je bedrijf heeft. Dit omvat alle contactmomenten gedurende het gehele klanttraject en alle eventuele interacties na de verkoop.
Je klanten helpen betekent beschikbaar zijn om ze te begeleiden en te ondersteunen wanneer ze je hulp nodig hebben. Helaas kan dit lastig worden naarmate je bedrijf groeit en het aantal gesprekken met klanten toeneemt. Om de behoeften van klanten bij te benen en een schaalbare, onderscheidende service te bieden voor alle huidige en toekomstige kopers, maken succesvolle organisaties gebruik van callcenteroplossingen.
Het belangrijkste doel van een callcenter is eenvoudigweg: beschikbaar zijn. Klanten hebben tegenwoordig veel verschillende opties voor het vinden van antwoorden op vragen en het verkrijgen van oplossingen voor servicevragen. Websites, chatbots, sociale media, e-mail en zelfs online selfserviceportals bieden een scala aan mogelijkheden om verbinding te maken. Maar zelfs met zo veel opties zijn telefoons nog steeds het meestgebruikte kanaal om contact op te nemen met serviceteams.
De telefoon is tenslotte een bekende, comfortabele technologie, en veel klanten en potentiële klanten hebben het gevoel dat hun problemen eerder naar tevredenheid worden opgelost als ze een servicemedewerker van vlees en bloed aan de andere kant van de lijn hebben. Het is direct. Het is eenvoudig. En het kost niet zoveel moeite als fysiek bij elkaar komen. Als zodanig speelt een effectief callcenter in op de behoeften van de klant en optimaliseert het de verschillende processen en taken die bij het beheren van gesprekken horen.
Met betrekking tot inkomende gesprekken kunnen service- en ondersteuningsmedewerkers rechtstreeks in realtime communiceren met klanten om het doel van het gesprek helder te krijgen en informatie en begeleiding te bieden om de problemen van klanten op te lossen. Callcenters worden ook gebruikt in strategieën voor uitgaande gesprekken, waarbij wordt gevraagd om directe feedback over de klantbeleving en wordt gezorgd voor een betekenisvollere band met potentiële klanten.
In kleine bedrijven kunnen deze basistaken natuurlijk worden uitgevoerd met slechts één werknemer met een telefoon. Een echt callcenter maakt de gehele bedrijfsvoering efficiënter, waardoor een beperkt aantal getrainde callcentermedewerkers het hele volume aan klantgesprekken van de organisatie kan afhandelen terwijl dit groeit. Dit gebeurt zodanig dat de best mogelijke service wordt geboden tegen de laagst mogelijke kosten.
Callcenters bestaan al sinds de jaren zestig en blijven een leidende rol spelen in de klantenservice- en ondersteuningsinfrastructuur van bedrijven in elke branche. Maar niet elk callcenter is er om precies dezelfde functies te vervullen. Callcenters kunnen veel verschillende services aanbieden, nauw samenwerken met andere afdelingen en verantwoordelijkheden vervullen die uniek zijn voor de organisatie. Met dit in gedachten kun je je voorstellen dat het moeilijk kan zijn om een strakke scheidingslijn te trekken voor het classificeren van de verschillende soorten callcenters.
Callcenters worden gecategoriseerd op basis van hun structuur en het soort gesprekken dat ze moeten afhandelen. En hoewel er enige overlap tussen deze categorieën kan zijn, kunnen de meeste callcenters worden gegroepeerd in een of meer van de volgende typen:
Callcenters voor inkomende gesprekken zijn waarschijnlijk het meest voorkomende type callcenter. Ze stellen klanten en anderen in staat rechtstreeks contact op te nemen met servicemedewerkers. Deze gesprekken zijn vaak ongefilterd. De medewerker heeft voorafgaand aan het gesprek mogelijk geen idee wie er belt of waarover diegene belt. Callcentermedewerkers moeten verstand hebben van het product of de dienst, duidelijk en geduldig kunnen communiceren en een gedegen kennis hebben van alle ondersteuningstools die ze mogelijk moeten inzetten om de klant te helpen potentiële problemen op te lossen.
Waar een callcenter voor inkomende gesprekken afhankelijk is van klanten om het contact te initiëren bieden callcenters voor uitgaande gesprekken een proactievere aanpak. Medewerkers van callcenters voor uitgaande gesprekken hebben de taak om contact op te nemen met klanten en leads. Dit kan 'cold calling' van potentiële klanten omvatten om te proberen hen te interesseren in het doen van een aankoop, of het kan meer gericht zijn op het opvolgen met klanten om ze te vragen naar hun ervaring, gegevens voor marktonderzoek te verzamelen of verdere ondersteuning te bieden.
Niet elk callcenter is centraal gevestigd op één locatie. Naarmate communicatietechnologieën zich blijven ontwikkelen worden virtuele callcenters steeds gangbaarder. Virtuele callcenters maken gebruik van softwareplatforms om de activiteiten van callcenters te coördineren tussen servicemedewerkers die op afstand werken. Virtuele callcenters kunnen meer diversiteit in het ondersteuningsteam mogelijk maken en organisaties in staat stellen om de verantwoordelijkheden van callcenters uit te besteden.
De efficiëntste callcenters zijn callcenters die hun servicemedewerkers in staat stellen meer te doen en contact te leggen met een groter aantal klanten. Geautomatiseerde callcenters breiden de mogelijkheden van hun medewerkers uit via computersystemen, platforms en slimme automatiseringstechnologie. Dit kan alles omvatten van het gebruik van tools om afspraken te plannen of toegang te krijgen tot de geschiedenis van klanten tot het verbinden van bellers met virtuele AI-servicemedewerkers die in staat zijn om eenvoudige verzoeken te verwerken zonder dat een menselijke vertegenwoordiger erbij hoeft te worden betrokken.
Hoewel de telefoon het meest gebruikte kanaal is voor klantenservice en ondersteuning blijven andere kanalen opkomen. Nog relevanter is dat veel klanten tijdens hun klanttraject de voorkeur geven aan het gebruiken van meerdere kanalen. Met omnichannel-callcenters kunnen klanten en servicemedewerkers de rode draad van de verschillende gesprekken en contactmomenten van een klant bijhouden, ongeacht op welke kanalen ze zich bevinden.
Vaak verwijzen bedrijven en mensen naar elk type afdeling die de communicatie met klanten beheert als een 'callcenter'. Er is echter een onderscheid tussen callcenters en contactcenters. Een callcenter is voornamelijk ontworpen voor het beheren van telefoongesprekken met klanten, zowel uitgaand als inkomend. Contactcenters daarentegen integreren alle verschillende soorten klantcommunicatie via elk beschikbaar kanaal, zoals e-mail, sociale media, live webchats, berichtenapps, sms-berichten, videochats, virtuele agenten en chatbots.
Naarmate omnichannel-callcenters steeds gangbaarder worden, wordt het onderscheid tussen callcenters en contactcenters steeds minder duidelijk. Veel organisaties gebruiken de twee termen nu door elkaar.
De meeste callcenters volgen een vergelijkbare teamstructuur, ongeacht hun focus of type. In de meeste gevallen zijn de mensen die het callcenter vormen onder andere:
Dit zijn de mensen die de meeste klantgerichte taken binnen het callcenter uitvoeren. Callcentermedewerkers, ook wel 'vertegenwoordigers' genoemd, beantwoorden telefoongesprekken en assisteren klanten op welke manier dan ook, zoals het ophalen van informatie, het oplossen van problemen en het registreren van klachten. Medewerkers van callcenters voor uitgaande gesprekken bellen klanten en potentiële klanten rechtstreeks.
Aangezien deze contactmomenten vaak de belangrijkste persoonlijke interacties zijn die een klant met het bedrijf zal hebben, kan het hebben van deskundige en vriendelijke servicemedewerkers in je callcenter een aanzienlijk concurrentievoordeel opleveren.
Zoals callcentermedewerkers verantwoordelijk zijn voor het contact met klanten, moeten teamleiders contact kunnen maken met servicemedewerkers om ze te motiveren en te managen. Teamleiders nemen de leiding bij het vaststellen van doelen en bijhouden van meetwaarden, het meten van het succes van hun team en het trainen van hun servicemedewerkers in het omgaan met specifieke situaties.
Soms moeten leidinggevenden wellicht ook rechtstreeks met klanten spreken, bijvoorbeeld wanneer een gesprek escaleert.
Supervisors zijn verantwoordelijk voor de algemene activiteiten van het callcenter. Supervisors helpen bij het vaststellen van callcenterdoelen, zorgen dat teams en leidinggevenden effectief worden getraind en dat iedereen beschikt over de tools en resources die nodig zijn om zijn of haar werk te doen.
In veel gevallen overlappen de taken van de supervisor van het callcenter de taken van teamleiders. Daarnaast zijn bepaalde bedrijven zodanig gestructureerd dat ze de ene of de andere positie elimineren en in plaats daarvan beide verantwoordelijkheden bij één manager leggen.
Een callcenter is in essentie een communicatiekanaal. Klanten nemen contact op met het callcenter om uiteenlopende problemen op te lossen of om andere redenen waarom ze met het bedrijf moeten communiceren. Of het bedrijf neemt contact op met klanten of leads om ze te stimuleren specifieke acties te ondernemen. In veel gevallen vereist het bereiken van het gewenste resultaat meerdere interacties of opvolging via alternatieve kanalen (zoals e-mail).
In vergelijking met vele andere bedrijfsprocessen zijn callcenteractiviteiten eenvoudig en volgen ze vaak ongeveer de onderstaande stappen:
Het hele callcenterproces begint met het gesprek zelf. In de meeste gevallen betekent dit dat een klant of potentiële klant telefonisch contact opneemt met het callcenter om een bepaald probleem op te lossen. Bij callcenters voor uitgaande gesprekken is dit omgekeerd en nemen de callcenters in plaats daarvan contact op met klanten. In beide gevallen kan de klant na het starten van het gesprek worden doorverbonden met andere servicemedewerkers of specialisten om beter in hun behoeften te voorzien. Contactsoftware, CRM-mogelijkheden en virtuele agenten kunnen extra ondersteuning bieden.
Zodra het doel van het gesprek is vastgesteld en de juiste vertegenwoordiger erbij is betrokken, kan deze beginnen met het oplossen van eventuele problemen van de klant. Dit is net zo relevant voor callcenters voor uitgaande gesprekken als voor callcenters voor inkomende gesprekken; zelfs als het bedrijf het contact initieert, moet er iemand beschikbaar zijn om het op te volgen. In het ideale geval moeten problemen worden opgelost tijdens de eerste interactie. Oplossingen tijdens het eerste gesprek tonen de kundigheid en goede bedoelingen van het bedrijf. Bepaalde problemen kunnen echter meerdere gesprekken of andere interacties vereisen om effectief te worden opgelost.
Het is van essentieel belang om na het eerste gesprek contact op te nemen met de klant in situaties waarin de servicemedewerker meer tijd nodig heeft om het probleem op te lossen. Zelfs wanneer een oplossing tijdens het eerste gesprek mogelijk is, geven sommige bedrijven de voorkeur aan opvolging met hun klanten om op een later tijdstip te informeren naar de situatie en te bevestigen dat de klant tevreden is met de resultaten.
Je bedrijf is er om je klanten te helpen, en veel van je klanten zijn het meest op hun gemak bij het inroepen van die hulp via de telefoon. Als je een betrouwbaar callcenter hebt om deze interacties effectief te beheren naarmate je bedrijf groeit, kan dit een belangrijke beslissende factor zijn voor de klanttevredenheid. Maar voor het op grote schaal afhandelen van klantgesprekken en -interacties via andere klantgerichte kanalen zijn de juiste tools vereist. Customer Service Management (CSM) biedt de oplossing hiervoor. ServiceNow CSM is gebaseerd op het bekroonde Now Platform® en biedt bedrijven de technologieën en resources die ze nodig hebben om hun callcenters te optimaliseren en kosten te verlagen terwijl ze voor elk contact een naadloze klantbeleving kunnen bieden.
Beheer interacties op elk kanaal. Met één druk op de knop heb je toegang tot klantgegevens en kun je deze bijwerken. Zet krachtige selfserviceopties in. Implementeer gedetailleerde draaiboeken om te zorgen dat servicemedewerkers altijd precies weten wat ze moeten doen. Neem geavanceerde workflows op om belangrijke aanvragen rechtstreeks naar de juiste afdeling te sturen. Realiseer naadloze integratie met andere tools en systemen. En waarborg bij dat alles de gegevensprivacy en de consistentie van processen door je externe servicemedewerkers samen te brengen op één veilig platform.
Lees meer over hoe ServiceNow een revolutie ontketent in het moderne callcenter. Schaf CSM vandaag nog aan!