Klantenbinding staat voor terugkerende klanten en creëert merkambassadeurs.
Klantenbinding is de kracht waardoor klanten naar je terugkeren nadat ze het einde van de verkooptrechter al hebben bereikt. Klantenbinding ontstaat door het bieden van consistent positieve ervaringen en bevrediging van de behoeften van deze klanten, en resulteert in een hogere omzet en terugkerende klanten.
Het is geen geheim dat de kosten voor het vinden en stimuleren van nieuwe leads aanzienlijk hoger zijn dan de kosten voor het actief behouden van bestaande klanten. Bovendien helpen trouwe klanten de merken waarin ze geloven verder te ontwikkelen. Trouwe klanten bevelen jouw merk aan bij hun vrienden en collega's. Ze willen ook graag je nieuwe producten en services uitproberen. Ze geven eerlijke en bruikbare feedback. Wanneer loyale klanten je echt mogen, investeren ze in het succes van jou en je merk.
Om het belang van klantenbinding volledig te begrijpen, gaan we het hebben over de levenslange waarde van de klant (Customer Lifetime Value/CLV)
De levenslange waarde van de klant (in het Engels Customer Lifetime Value, oftewel CLV, genoemd) is de hoeveelheid omzet die een specifieke klant voor je merk zal genereren gedurende de gehele relatie met jouw bedrijf, van acquisitie tot en met definitieve aankoop.
CLV is een effectieve manier om de totale bedrijfswaarde van individuele klanten te kwantificeren.
Klantenbinding is een krachtige asset voor elk bedrijf, omdat deze loyaliteit een toegewijd klantenbestand bevordert dat tal van voordelen kan bieden. Het cultiveren van klantenbinding leidt tot een groot aantal voordelen die het succes en de groei van een bedrijf aanzienlijk kunnen beïnvloeden. Enkele van de meest impactvolle voordelen van een betere klantenbinding zijn:
Klanten die een sterke band met een merk hebben opgebouwd, zullen meer willen uitgeven aan dat merk. Ze vertrouwen op de producten en services en zijn bereid er meer in te investeren. En naarmate nieuwe productoplossingen worden geïntroduceerd, hebben loyale klanten minder aanmoediging nodig om deze nieuwe opties uit te proberen. Dit leidt tot hogere gemiddelde orderwaarden en een hogere totale omzet.
Wanneer klanten een gevoel van loyaliteit bij een merk hebben, zijn ze eerder geneigd terug te keren voor toekomstige aankopen. Herhaalde aankopen zorgen niet alleen voor een stabiele omzet, maar je hoeft ook minder aan marketing te doen om nieuwe klanten te werven om het verloop van klanten goed te maken.
Tevreden en loyale klanten willen vaak hun positieve ervaringen delen met vrienden en collega's. Ze worden enthousiaste merkevangelisten en promoten het merk actief via mond-tot-mondreclame, sociale media en persoonlijke aanbevelingen. Deze organische belangenbehartiging kan het bereik van het merk vergroten en potentiële klanten beïnvloeden.
Merkevangelisme levert ook een beter rendement op reclame- en marketinguitgaven. Potentiële klanten vertrouwen eerder aanbevelingen van vrienden of familie dan de niet zo objectieve aanmoediging van traditionele advertenties. Als gevolg hiervan nemen de conversiepercentages van marketing toe.
Toegewijde klanten bieden het merk waardevolle feedback en inzichten. Omdat ze vertrouwen hebben in het merk, willen ze dat het succesvol is. En omdat de kans kleiner is dat ze die relatie opgeven wanneer ze potentiële problemen tegenkomen, kunnen ze fungeren als een informele focusgroep. Deze klanten kunnen suggesties voor verbeteringen bieden, knelpunten voor gebruikers identificeren en inzichten en ideeën voor nieuwe producten of services delen. Deze feedbacklus helpt het bedrijf zijn aanbod te verfijnen om zo beter te voldoen aan de behoeften van klanten.
Je klanten bestaan natuurlijk niet in een vacuüm; ze geven mogelijk ook geld uit aan andere bedrijven, waarschijnlijk zelfs aan sommige van je concurrenten. Om een idee te krijgen van hoe loyaal je klanten zijn, is het belangrijk om bij te houden wat hun 'share of wallet' is.
'Share of wallet' kijkt naar het totaalbedrag dat je klanten uitgeven aan alle producten en services binnen je branche en geeft vervolgens aan hoeveel van dat totaalbedrag ze uitgeven aan jouw producten of services.
'Share of wallet' is een van de meest betrouwbare indicatoren van merkvoorkeur. Het laat bedrijven zien hoe ze zich verhouden tot concurrenten, niet alleen wat betreft verkoop, maar ook wat betreft klantenbinding.
Hoewel klantenbinding vaak met cijfers en vergelijkingen wordt aangeduid, zijn er talloze verschillende factoren die kunnen beïnvloeden hoe loyaal een klant is aan een bepaald merk. Veel van deze factoren zijn relatief consistent binnen alle branches: waarde, gemak en service zijn allemaal essentiële elementen bij het bepalen van merkloyaliteit. Hoe loyaal klanten zijn, kan echter ook worden beïnvloed door branche en kanaal.
Online klanten kunnen over het algemeen loyaler zijn dan klanten die liever persoonlijk winkelen, en deze loyaliteit kan weer samengaan met de opkomst van selfservice- en andere ondersteuningskanalen.
Voor veel klanten is de mogelijkheid om contact te hebben via hun voorkeurskanalen een belangrijke factor voor een positieve klantervaring. Fysieke winkels bieden vaak beperkte contact- en ondersteuningsopties. Klanten kunnen alleen met een winkelmedewerker praten of eventueel een ondersteuningslijn bellen. Online bedrijven hebben een bredere selectie van mogelijke service- en ondersteuningsopties, zonder beperkingen door winkeluren.
Volgens Google winkelt 75% van de online shoppers nog steeds bij de eerste retailer die ze probeerden voor online boodschappenservices.
De soorten producten en services die worden verkocht, kunnen ook een belangrijke rol spelen. In branches waar elke optie in wezen dezelfde service levert, zijn kosten en service vaak de enige onderscheidende elementen. In gebieden waar klanten bijvoorbeeld kunnen kiezen uit meer dan één internetserviceprovider, zullen klanten waarschijnlijk de voorkeur geven aan de provider die de laagste totaalprijs biedt met het minste aantal obstakels. Mocht een andere provider een betere korting en betere service gaan aanbieden, dan zal de klant waarschijnlijk overschakelen op de nieuwe service zonder veel aandacht voor loyaliteit.
Aan de andere kant zullen branches die meer afhankelijk zijn van het bieden van een onderscheidende klantervaring (zoals serviceproviders voor mobiele apparaten) een grotere impact hebben op de klantenbinding.
Bedrijfssectoren die producten of services aanbieden die klanten regelmatig kopen, hebben meer kans op een grotere klantloyaliteit dan sectoren waar klanten slechts incidenteel aankopen doen.
Neem bijvoorbeeld restaurants en supermarkten; als klanten wekelijks (of zelfs dagelijks) voedsel en andere verbruiksartikelen kopen, bouwen ze relaties op en ontwikkelen ze merkbewustzijn. Hierdoor zullen ze eerder terugkeren naar hetzelfde bedrijf. Omgekeerd kan een productiebedrijf minder loyaliteit van klanten ervaren, omdat hun klanten alleen contracten heroverwegen en nieuwe aankopen doen op jaarlijkse of halfjaarlijkse basis.
Jouw branche en de soorten producten of services die jij levert kunnen helpen bepalen hoe loyaal jouw klanten zijn, maar daar is niet alles mee gezegd. Zelfs branches met traditioneel lage loyaliteitsscores kunnen verbeteren door klantloyaliteitsstrategieën te implementeren.
Een loyaliteitsprogramma is een gestructureerde marketingstrategie die klanten stimuleert en beloont voor hun blijvende betrokkenheid en terugkerende aankopen van een specifiek merk. Deze programma's bieden voordelen, zoals kortingen, inwisselbare punten, exclusieve aanbiedingen of gelaagde lidmaatschapsniveaus om een sterke emotionele band tussen klanten en het merk - en daarmee tegelijkertijd herhaalde aankopen en merkprofilering - te bevorderen.
Loyaliteitsprogramma's zijn effectief omdat ze wederkerigheid creëren, waardoor klanten eerder geneigd zijn om het merk te kiezen voor toekomstige aankopen als een gebaar van waardering. Bovendien zijn klanten gemotiveerd om loyaal te blijven om zoveel mogelijk beloningen te verzamelen. Deze programma's bevorderen ook een gevoel van exclusiviteit, ze stimuleren een diepere emotionele band met het merk en moedigen klanten aan om meer uit te geven om toegang te krijgen tot exclusieve voordelen en hun status binnen het programma te behouden.
Loyaliteitsprogramma's bieden een reeks voordelen die bijdragen aan sterkere klantrelaties en betere merkprestaties. Hieronder volgen enkele van de belangrijkste voordelen van het stimuleren van klanten via loyaliteitsprogramma's:
Loyaliteitsprogramma's leiden tot een betere klantenbinding en hogere uitgaven per aankoop. Naarmate trouwe klanten zich blijven inzetten voor het merk en daarvoor exclusieve beloningen krijgen, groeit hun totale levenslange waarde voor het bedrijf. En dit resulteert in een grotere omzet in de loop van de tijd.
Tevreden klanten die profiteren van loyaliteitsprogramma's worden pleitbezorgers voor het merk en verspreiden positieve mond-tot-mondreclame naar vrienden, familie en sociale netwerken. Deze enthousiaste aanbevelingen kunnen de reputatie van het merk aanzienlijk verbeteren en nieuwe klanten aantrekken.
Loyaliteitsprogramma's bieden een platform voor voortdurende interactie en betrokkenheid, met gepersonaliseerde beloningen en aanbiedingen op maat, en waarbij klanten actief betrokken blijven bij het merk. Dit leidt tot een diepere emotionele verbinding.
Loyaliteitsprogramma's creëren een gevoel van betrokkenheid en gehechtheid aan het merk, waardoor het klantverloop wordt verminderd en de algehele retentiepercentages worden verbeterd. Klanten zijn minder geneigd om over te stappen op concurrenten wanneer ze een sterke stimulans hebben om te blijven en te profiteren van programmavoordelen.
Klantgegevens kunnen, wanneer ze eerlijk, ethisch en binnen de grenzen van regelgeving voor gegevensprivacy worden vastgelegd, worden gebruikt om marketingstrategieën te verfijnen en de klantervaring te verbeteren. Loyaliteitsprogramma's maken het verzamelen van waardevolle klantgegevens, waaronder aankoopgedrag, voorkeuren en demografische gegevens, makkelijker.
Met toegang tot klantgegevens uit loyaliteitsprogramma's kunnen bedrijven hun marketinginitiatieven verbeteren met betrouwbare, empirische gebruikersinformatie. Dit maakt gepersonaliseerde marketingcampagnes die aanslaan bij klanten mogelijk, wat leidt tot hogere responspercentages en een betere ROI.
Al met al zorgen de voordelen van een goed geïmplementeerd en goed ontworpen loyaliteitsprogramma ervoor dat het merk zich kan onderscheiden van zijn concurrenten, waardoor de waargenomen waarde wordt verbeterd en het vooruitzicht om zaken te doen met het bedrijf aantrekkelijker wordt voor potentiële klanten. Dit creëert een concurrentievoordeel voor de organisatie.
Inzicht in de verschillende soorten loyale klanten is essentieel om effectieve strategieën te kunnen vormgeven en deze strategieën op de specifieke behoeften en voorkeuren van deze klanten af te stemmen. Elk type loyale klant vertoont verschillende gedragingen en motivaties. Hoewel sommige klanten in meer dan één categorie kunnen vallen, kunnen de meeste merkloyale kopers als volgt worden gecategoriseerd:
Tevreden klanten
Deze klanten zijn loyaal omdat ze tevreden zijn met het product of de service die door het merk wordt geboden. Ze zijn over het algemeen tevreden over hun ervaring en hebben geen sterke reden om over te stappen op een concurrent. Helaas hebben ze, behalve hun tevredenheid over het product of de service, ook geen extra prikkels om te blijven en aarzelen daarom niet om zaken te doen met een concurrent als ze een beter aanbod krijgen.Gemaksklanten
Gemaksklanten blijven trouw aan een merk, vooral vanwege het gemak waarmee ze zaken kunnen doen met dat bedrijf. Ze hechten waarde aan efficiëntie, eenvoud en probleemloze ervaringen. En zelfs als de producten niet van de hoogste kwaliteit zijn en de prijzen niet de meest concurrerende zijn, blijven deze klanten trouw, zolang het merk de gemakkelijkste en goedkoopste oplossing is.Loyaliteitsprogrammaklanten
Deze klanten zijn gemotiveerd om loyaal te blijven vanwege de prikkels en beloningen die het loyaliteitsprogramma van het merk biedt. Ze nemen actief deel aan het programma om toegang te hebben tot exclusieve voordelen en een gevoel van erkenning te krijgen. Vaak genieten deze klanten van het 'gamification'-aspect van betrokkenheid bij beloningsprogramma's.Voordeelklanten
Voordeelklanten zijn loyaal aan een merk omdat het consistent de meest concurrerende prijzen op de markt biedt. Ze geven prioriteit aan kostenbesparingen boven andere factoren en kunnen overschakelen op een concurrent als ze daar een betere deal krijgen. Deze klanten komen en gaan en wisselen regelmatig van bedrijf op zoek naar de beste aanbiedingen.Echt loyale klanten
Echt loyale klanten vormen de heilige graal van klantloyaliteit. Dit zijn klanten die op een emotioneel niveau diep verbonden met het merk zijn. Ze hebben een sterke affiniteit met de waarden, missie en identiteit van het merk. Deze klanten blijven loyaal, zelfs als concurrenten vergelijkbare producten of services aanbieden tegen iets lagere prijzen.
Loyaliteitsprogramma's kunnen verschillende vormen aannemen, die elk zijn ontworpen om te voldoen aan specifieke voorkeuren van de koper en bedrijfsdoelstellingen. Elk van deze programma's maakt gebruik van een unieke methodologie om betrokkenheid te stimuleren, loyaliteit te belonen en positieve langetermijnrelaties tussen klanten en merken te stimuleren. De meest voorkomende variaties van loyaliteitsprogramma's zijn:
Op punten gebaseerd
In een op punten gebaseerd loyaliteitsprogramma verdienen klanten punten voor elke aankoop of specifieke acties, zoals verwijzingen of betrokkenheid via sociale media. Verzamelde punten kunnen worden ingewisseld voor beloningen, kortingen of gratis producten, waardoor klanten worden gemotiveerd om contact te blijven houden met het merk om meer punten te verdienen.Gelaagd
Gelaagde loyaliteitsprogramma's bieden klanten verschillende lidmaatschapsniveaus op basis van hun uitgaven- of betrokkenheidsgedrag. Naarmate klanten hogere niveaus bereiken, ontsluiten ze meer exclusieve voordelen, beloningen en gepersonaliseerde aanbiedingen, waardoor ze een gevoel van prestatie en vooruitgang krijgen.Betaald
Bij betaalde (of VIP-) loyaliteitsprogramma's moeten klanten een lidmaatschapsbedrag betalen om toegang te krijgen tot premium voordelen en beloningen. Deze programma's bieden vaak unieke ervaringen, vroegtijdige toegang tot producten of verbeterde klantenservice, wat aantrekkelijk is voor klanten die op zoek zijn naar een exclusieve behandeling.Op waarde gebaseerd
Niet alle klanten zijn uitsluitend geïnteresseerd in zaken als besparingen, gemak of exclusiviteit. Bedrijven kunnen klantloyaliteit stimuleren door in te spelen op andere dingen die hun kopers waarderen. Bij bedrijven die investeren in op waarde gebaseerde beloningen kunnen gebruikers vaak een deel van hun aankopen doneren aan liefdadigheidsinstellingen of andere milieu- of humanitaire doelen.In samenwerkingsverband (partnerschap)
Loyaliteitsprogramma's in samenwerkingsverband omvatten meerdere bedrijven of merken die hun krachten bundelen om een gedeeld loyaliteitsprogramma te creëren. Klanten kunnen beloningen verdienen en inwisselen bij deelnemende bedrijven, waarbij onderlinge aankopen worden aangemoedigd en sterkere klantrelaties worden opgebouwd.Op games gebaseerd
Op games gebaseerde loyaliteitsprogramma's bevatten 'gamification'-elementen om klanten enthousiast en de loyaliteitservaring aangenamer te maken. Klanten verdienen beloningen of komen vooruit in het programma door challenges, zoektochten of interactieve activiteiten. Op games gebaseerde programma's kunnen ook wedstrijden of loterijen bevatten als prikkel voor klanten die iets willen winnen van degenen met wie ze zaken doen.
Zoals eerder vermeld, wordt de kern van klantloyaliteit gevormd door drie dingen: waarde, gemak en service. Dus het versterken van de loyaliteit van je klanten is een kwestie van een of meer van deze belangrijke gebieden verbeteren. Hier identificeren we verschillende strategieën voor het verbeteren van klantenbinding:
Door klantinteracties te analyseren, kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in het gedrag, de voorkeuren en de knelpunten die zo'n cruciale rol bij klantenbinding spelen. Het analyseren van feedback van klanten en servicevragen helpt mogelijkheden voor verbetering te signaleren, waardoor bedrijven problemen proactief kunnen aanpakken en de klantervaring kunnen verbeteren. Voorspellende analyses op basis van klantgegevens stellen bedrijven in staat te anticiperen op behoeften en gepersonaliseerde hulp te bieden, waardoor de klanttevredenheid en -loyaliteit worden versterkt.
Bovendien helpt het evalueren van de effectiviteit van loyaliteitsprogramma's via gegevensanalyse het programma-aanbod te verfijnen en te komen tot beloningen op maat die zijn afgestemd op de voorkeuren van de klant. Door gebruik te maken van klantgegevens kunnen bedrijven de interactie met de klantenservice verbeteren, merkambassadeurs onderscheiden en gegevensgestuurde beslissingen nemen die klantenbinding en succes op de lange termijn bevorderen.
De klantenservice die je levert kan je bedrijf maken of breken, vooral als het gaat om klantenbinding. De positieve of negatieve ervaringen van je klanten bepalen hoe ze je merk zien en of ze in de toekomst zaken met je willen doen. Er zijn tal van strategieën om de klantenservice te verbeteren, maar de meeste ervan komen neer op hoe goed je luistert naar de mensen met wie je zaken doet en hoe je die informatie gebruikt om je klantenservice te verbeteren.
Het bieden van uitstekende klantenservice is geen eenmalige taak; het is een voortdurende verantwoordelijkheid die bijna elk aspect van een bedrijf omvat. Dus wanneer je beslissingen neemt binnen je hele organisatiestructuur, moet de vraag hoe deze veranderingen de klantervaring kunnen beïnvloeden altijd bovenaan de agenda staan. Verzamel feedback van klanten tijdens hun interactie met je product of service en schakel vervolgens de juiste teams en afdelingen binnen je organisatie in die de onderliggende oorzaken kunnen aanpakken. Klik hier voor meer informatie over het beheren van je klantenserviceaanbod.
Het inwilligen van klantbehoeften is een betrouwbare manier om merkloyaliteit te verbeteren. Want als je alleen reageert op behoeften wanneer deze zich voordoen, dan loop je altijd een stap achter. Anticiperen op de behoeften van de klant moet een integraal onderdeel zijn van het productontwerpproces en gebaseerd zijn op de problemen die je product of service moeten oplossen en op het publiek waarvan je de problemen moet oplossen.
Net als bij de meeste aspecten van de klantervaring is anticiperen op de behoeften van de klant sterk afhankelijk van je vermogen om naar je klantenbestand te luisteren en deze te analyseren. Dit kan eenvoudig zijn, zoals door te communiceren met klanten op sociale media of klanten vragen enquêtes in te vullen, of complex zijn, zoals het uitvoeren van diepgaand onderzoek naar trefwoorden voor zoekmachines of het implementeren van voorspellende analyses om trends te identificeren.
Als voorbeeld van het leveren van klantbehoeften nemen we een digitale service die een korte onderbreking ervaart. De klant merkt de kortstondige onderbreking van de service misschien niet eens op, maar je kunt het probleem proactief aanpakken door contact op te nemen met de klanten die mogelijk zijn getroffen en ze zelfs enige compensatie aan te bieden, zoals een speciale korting of gratis krediet. Proactieve monitoring en erkenning van serviceonderbrekingen helpen je betrokkenheid bij de klantervaring te tonen en kan de klantenbinding verbeteren.
Mensen zijn sociale dieren, en klanten zullen veel eerder zaken doen met een merk waarmee ze een band voelen. Om een dergelijke band te bevorderen, moeten bedrijven de klantervaring op individueel niveau personaliseren. Dit omvat niet alleen het ontwikkelen van gedetailleerde klantprofielen en het segmenteren van doelgroepen op basis van voorkeuren en demografische gegevens, maar ook het documenteren van alle eerdere interacties die je met je klanten hebt gehad.
Door rechtstreeks met individuele klanten te spreken, ze bij naam te kunnen aanspreken en te verwijzen naar hun ervaringen uit het verleden en de producten of services die ze gebruiken, laat je zien dat je geïnteresseerd bent in hun succes.
Klanten willen meer dan alleen oplossingen; ze willen oplossingen zonder gedoe. Gemak zorgt voor minder frictie in de klantervaring, waardoor meer gestroomlijnde, zorgeloze interacties ontstaan.
Bekijk het klanttraject vanuit het perspectief van de klant om het de klant gemakkelijk te maken. Is je aanmeldingsproces onnodig complex? Hoe zit het bij het afrekenen? Zijn ondersteuningsopties duidelijk beschikbaar via meerdere kanalen of dwing je klanten om slechts één of twee specifieke kanalen te gebruiken? Elk deel van het traject dat het proces vertraagt of verwarring creëert bij je klant is een gebied dat aandacht nodig heeft.
Helaas zijn er momenten dat je ondersteuningsmedewerkers zelf een snelle oplossing in de weg staan, simpelweg omdat ze óók een stap in het proces zijn. De ServiceNow®️ Servicecatalogus biedt een oplossing: algemene, geautomatiseerde ondersteuningsaanvragen centraliseren zonder tussenkomst van een servicemedewerker. Deze aanvragen kunnen alles omvatten van het opnieuw instellen van wachtwoorden tot het melden van verloren creditcards. Door service- en ondersteuningsaanvragen te stroomlijnen kun je de afhandeltijden verkorten en een betere algehele klantervaring bieden.
Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, maar het versterken van de klantenbinding is eigenlijk een kwestie van beter zijn dan de concurrentie. Kijk naar je belangrijkste concurrenten. En kijk vooral naar hun klanten.
Lees beoordelingen om te bepalen op welke gebieden je concurrenten erin slagen uitzonderlijke klantenservice te bieden en op welke gebieden dat niet lekker loopt. Dan is het een kwestie van evenaren wat ze goed doen en overtreffen wat ze zouden kunnen verbeteren.
Feedback is essentieel om klantenbinding te creëren. Maak het voor je klanten gemakkelijk om contact met je op te nemen met suggesties, vragen, opmerkingen of zorgen die ze hebben, en aarzel niet om ook contact met hen op te nemen. Het creëren van een geautomatiseerde workflow die begint nadat de interactie met de klant is afgerond, kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat essentiële follow-upactiviteiten niet over het hoofd worden gezien, waarbij automatisch feedbackenquêtes worden verzonden naar klanten die onlangs een aankoop hebben gedaan.
Wees bij het vragen om feedback specifiek over het soort antwoorden waar je naar zoekt en vergeet niet om de nodige oplossingen te bieden en de klant te bedanken voor zijn eerlijke kritiek.
Loyaliteitsprogramma's zijn een geweldige manier om klanten die achter je merk staan te bedanken. Ze zijn ook een uitstekende manier om twijfelende klanten over te halen bij je merk te blijven. Klanten belonen met kortingen, speciale behandelingen, prijzen, enz. kan helpen ervoor te zorgen dat ze steeds weer bij jou terugkomen.
Je zou een klantrelatie kunnen zien als een relatie tussen twee partijen: je klanten en je merk. Maar in realiteit omvat een klantrelatie ook verschillende andere personen, namelijk al je klantgerichte werknemers.
In de ogen van je klanten vormen je werknemers de belichaming van je merk. Als je werknemers ontevreden zijn over je bedrijf, zal dat duidelijk blijken uit hun interacties en zullen je klanten ook niet tevreden zijn. Bovendien hebben je werknemers de juiste tools, training en resources nodig om efficiënt service te kunnen verlenen. Dit omvat alles, van eenvoudige toegang tot de juiste informatie tot het integreren van machine learning om voorgestelde oplossingen te bieden terwijl ze communiceren met klanten. Door je werknemers goed te behandelen, uitzonderlijk gedrag te belonen en ze de nodige assets aan te reiken, motiveer je ze om klanten een positievere ervaring te bieden.
Hoe eerlijk je klanten ook behandelt, ze zullen altijd meer bereid zijn om de mening van andere klanten te vertrouwen. Het nadeel van deze universele waarheid is dat elke fout (echt of vermeend) die je maakt bij de behandeling van je klanten, zich als een lopend vuurtje over forums en sociale media kan verspreiden, waardoor je reputatie bij andere klanten negatief wordt beïnvloed. Het voordeel is dat je deze behoefte aan community's in je voordeel kunt gebruiken.
Door een communityforum in je selfserviceportal voor klanten in te bouwen, worden klanten aangemoedigd om hun ervaringen met je merk te delen. Positieve ervaringen versterken het vertrouwen onder je publiek, en zelfs negatieve ervaringen geven je de kans om in te grijpen en het probleem te corrigeren voordat het uit de hand loopt.
ServiceNow heeft een reeks bedrijven geholpen bij het creëren van uitzonderlijke loyaliteitsprogramma's.
7-Eleven
7-Eleven werkte samen met ServiceNow Customer Service Management aan de 7-Help helpdesk voor klanten. 7-Help brengt 20 verschillende helpdesks samen, waaronder helpdesks voor HR, salarisadministratie, merchandising, IT en facilitair beheer, zodat gebruikers één platform hebben voor het rapporteren van problemen. Dit heeft geresulteerd in een toename van 205% in oplossingspercentages, een verlaging van 75% in responstijden en een vermindering van 93% in casusvolumes.
Capita Software
Capita Software ondervond problemen met een te complex klantenondersteuningssysteem, bestaande uit 26 onafhankelijke servicedesks en 23 verschillende ticketingtools die zeven afzonderlijke businessunits moesten bedienen. ServiceNow bleek een effectieve, enthousiaste partner die de juiste functionaliteit kon bieden om een vereenvoudigde, gestandaardiseerde servicedesk te creëren voor de hele organisatie. Als gevolg hiervan zag Capita een stijging van 50 punten in hun Net Promoter Score, een betrouwbare meting van klantenbinding en klanttevredenheid.
Omdat klantenbinding zo belangrijk is en er zoveel verschillende strategieën zijn ontworpen om klanten hiertoe te inspireren, is het ook logisch om te meten hoe effectief je loyaliteitscampagnes zijn. Hier benoemen en beschrijven we kort de meest effectieve meetwaarden voor klantenbinding:
De nettovoorstanderscore (NPS: Net Promoter Score) bestaat uit een index van -100 tot 100, waarmee wordt beschreven hoe bereid de klantenkring van een bedrijf is om zijn producten of services aan anderen aan te bevelen. NPS is eenvoudig, gebruiksvriendelijk en biedt een duidelijke indicator van je algehele klantenbinding.
Een negatief verloop beschrijft een situatie waarin je totale omzet uit bestaande klanten hoger is dan de inkomsten die verloren gaan door downgrades en annuleringen. Een negatief verloop toont aan dat het bedrijf goed met bestaande klanten omgaat en dat het genoeg geld uitgeeft om te compenseren voor eventuele klanten die het bedrijf kwijt raakt.
Het percentage klantenbinding meet het aantal klanten dat gedurende een vooraf bepaalde periode zaken blijft doen met je bedrijf. Klanten behouden is een essentiële factor bij het bepalen van de levenslange waarde van de klant.
Het aantal terugkerende kopers gaat hand in hand met het percentage klantenbinding. Door het aantal nieuwe klanten af te zetten tegen het aantal terugkerende klanten krijg je een idee van hoe je klantenbinding toe- of afneemt.
Als je terugkerende kopers regelmatig dezelfde producten kopen, betekent dit dat ze vertrouwen hebben in en loyaal zijn aan het product zelf. Als je terugkerende kopers ook andere producten van je gaan kopen, betekent dit dat ze vertrouwen hebben in en loyaal zijn aan je merk. Ze tonen hun vertrouwen in je en laten zien dat ze genieten van de ervaring die je biedt.
De klantloyaliteitsindex (CLI: Customer Loyality Index) houdt rekening met meerdere factoren, waaronder NPS, terugkoop, upselling en een klantgerichte vragenlijst. Klanten beoordelen je bedrijf op basis van hoe waarschijnlijk het is dat ze het aan anderen aanbevelen, hoe waarschijnlijk het is dat ze meer van de producten van je merk gaan uitproberen en hoe waarschijnlijk het is dat ze in de toekomst terugkomen en zaken met je willen doen.
Hoe vaak communiceren je klanten met je merk via sociale media, laten ze beoordelingen achter of bezoeken ze je website? Het volgen van klantbetrokkenheid binnen alle beschikbare kanalen kan je helpen een duidelijker totaalbeeld van je klantenbinding te ontwikkelen.
Klantenbinding is een drijvende kracht achter zakelijk succes. Dat gezegd hebbende, is er meer nodig dan alleen de beste prijzen of leuke beloningen aanbieden om ware loyaliteit aan je merk te stimuleren. Initiatieven voor klantenbinding nemen over het algemeen uitzonderlijk veel tijd in beslag en vragen om betrouwbare analyses, doelbewuste strategie en duidelijke coördinatie tussen elk aspect van je bedrijf. Nog belangrijker is dat ze een constante verbetering van het klanttraject vereisen om potentiële problemen snel te identificeren en op te lossen wanneer ze zich voordoen, waardoor nieuwe klanten kunnen profiteren van een verbeterde ervaring.
Wanneer deze factoren aanwezig zijn, leidt klantenbinding tot betere feedback, een hogere omzet, meer terugkerende klanten en – als kers op de taart – tot enthousiaste merkambassadeurs die klaar zijn om jouw boodschap met anderen te delen. ServiceNow, een toonaangevend bedrijf op het gebied van IT-beheer en Workflow Automation, biedt de oplossing: Service Portal.
Service Portal stelt organisaties in staat uitzonderlijke klantervaringen te leveren via een modern, eenvoudig platform dat toegankelijk is vanaf elk apparaat, op elk moment. Met de gebruiksvriendelijke interface hebben klanten eenvoudig toegang tot services, kunnen ze communiceren met gepersonaliseerde content en profiteren van handige ondersteuningsopties, wat allemaal bijdraagt aan een naadloos en lonend klanttraject. Bovendien stellen de mogelijkheden van Service Portal bedrijven in staat om de kracht van klantgegevens te benutten, interacties te personaliseren en proactief te anticiperen op de behoeften van klanten. Door algemene ondersteuningsaanvragen te centraliseren en service- en ondersteuningsinteracties te stroomlijnen, kunnen bedrijven de afhandeltijden aanzienlijk verkorten, waardoor de algehele klanttevredenheid en -loyaliteit worden verbeterd.
Met Service Portal van ServiceNow beschik je over alles wat je nodig hebt om je klanten keer op keer te laten terugkomen. Vraag vandaag nog een demo aan en maak van klantenbinding een bepalende factor in je organisatie.