Vaak gebruiken bedrijven de termen 'helpdesk' en 'servicedesk' door elkaar. Maar hoewel deze tools bepaalde overeenkomsten delen, hebben IT-helpdesks en IT-servicedesks verschillende functies binnen een organisatie en ook verschillende doelstellingen.
Helpdesks zijn tactischer en helpen bij het oplossen van de behoeften, problemen en incidenten van eindgebruikers. Een helpdesk is meestal reactief en bedoeld om specifieke problemen snel en efficiënt op te lossen wanneer deze zich voordoen. Ze kunnen al dan niet onderdeel uitmaken van grotere servicedeskactiviteiten. Enkele belangrijke kenmerken van helpdesks zijn:
- Volgen van inkomende incidenten
- Basisbeheer van incidenten en beheer van serviceaanvragen
- Ondersteuning verlenen op niveau 1 en 2 en indien nodig problemen escaleren
- Bieden van selfservice-basisopties voor eindgebruikers
- Fungeren als aanspreekpunt voor IT-ondersteuning
Servicedesks functioneren in bredere zin en zijn strategischer. Ze dienen meestal meer zakelijke behoeften in plaats van zich alleen te richten op het oplossen van de behoeften van een gebruiker. Het doel is om proactief te zijn in het verbeteren van IT-processen binnen een organisatie en ze worden gebruikt om mogelijkheden vast te stellen om IT-processen efficiënter te laten verlopen. Enkele belangrijke kenmerken van servicedesks zijn:
- Volledige integratie met ITSM- (en/of ITIL-) processen
- Volgen van SLA
- Selfservice met een geïntegreerde servicecatalogus
- CMDB-communicatie en -integratie
- Wijzigingsbeheer gedurende de volledige levenscyclus
- Probleembeheer
- Optimalisatie van personeelsbestand en leveranciers