IT-servicedesks fungeren als communicatiecentra waar werknemers hulp kunnen aanvragen en IT-ondersteuning kunnen ontvangen. Ze zijn ook ontworpen om tegemoet te komen aan bredere bedrijfsbehoeften en de technische ervaring van de gebruiker op de werkplek te verbeteren. IT-servicedesks vergemakkelijken de communicatie tussen ander servicebeheer en de gebruikersgemeenschap, meestal de werknemers van de organisatie en andere belanghebbenden. Ze spelen ook een rol bij het vastleggen van wijzigingsverzoeken, het onderhouden van contacten met derden, het assisteren bij probleembeheer en het beheren van softwareontwikkeling.

De IT-servicedesk fungeert als de schakel tussen werknemers en de IT-afdeling van hun organisatie en zorgt ervoor dat snel en efficiënt wordt voorzien in de technologische behoeften van de werknemers. Deze kritieke rol is vaak ongezien, maar speelt een integrale rol bij het waarborgen van de soepele werking van het IT-landschap van een organisatie. Of het nu gaat om hulp bij het opnieuw instellen van wachtwoorden, het implementeren van patches of het afhandelen van complexere probleemoplossing, de servicedesk is de eerste ondersteuningslijn die werknemers helpt bij het navigeren door hun digitale resources.

De servicedesk is geïntegreerd in een reeks processen, waaronder:

• Onboarding en offboarding van leveranciers en partners
• Onboarding van werknemers
• Bedrijfscontinuïteit  
• Rapportage en beheer van metrische gegevens
• Servicebewaking
• Incidentbeheer
• Verzoekbeheer
• Wijzigingsbeheer
• En meer ...

Vaak gebruiken bedrijven de termen 'helpdesk' en 'servicedesk' door elkaar. Dit wordt nog verwarrender wanneer ITSM wordt geïntroduceerd. Maar hoewel IT-helpdesks en IT-servicedesks vergelijkbaar zijn, bedienen ze verschillende functies binnen een organisatie en hebben ze unieke reeksen doelen, die allemaal worden ondersteund door het ITSM-team. Hier bekijken we elk van deze termen en hoe ze met elkaar in verband staan.

IT-servicedesk

Servicedesks functioneren in brede zin. Ze dienen meestal voor bredere bedrijfsbehoeften in plaats van zich alleen te richten op het aanpakken van het onmiddellijke probleem van een gebruiker. Het doel is proactief te zijn in het verbeteren van IT-processen binnen een organisatie, en deze worden gebruikt om kansen te identificeren om IT-processen efficiënter uit te voeren. Enkele belangrijke kenmerken van servicedesks zijn:

• Volledige integratie met ITSM- (en/of ITIL-) processen
• Volgen van SLA
  
• Selfservice met een geïntegreerde servicecatalogus
  
• CMDB-communicatie en -integratie
  
• Wijzigingsbeheer gedurende de volledige levenscyclus
  
• Probleem- en incidentbeheer
  
• Optimalisatie van personeelsbestand en leveranciers

IT-helpdesk

Helpdesks zijn tactische oplossingen die helpen bij het oplossen van de behoeften, problemen en incidenten van werknemers. Een helpdesk is meestal reactief van aard en is bedoeld om specifieke problemen snel en efficiënt op te lossen wanneer ze zich voordoen. Ze kunnen deel uitmaken van of gescheiden zijn van de grotere servicedeskactiviteiten.

Enkele belangrijke kenmerken van helpdesks zijn:

• Volgen van inkomende incidenten
• Basisbeheer van incidenten en beheer van serviceaanvragen
  
• Ondersteuning verlenen op niveau 1 en 2 en indien nodig problemen escaleren
  
• Bieden van selfservice-basisopties voor werknemers  
• Fungeren als aanspreekpunt voor IT-ondersteuning

ITSM

ITSM staat voor IT-servicebeheer en is een aanpak die is ontworpen om de manier waarop IT-services binnen een bedrijf worden geleverd, te beheren en verbeteren. In plaats van zich uitsluitend te richten op de technische componenten van deze services, benadrukt ITSM het belang van het leveren van IT-services die voldoen aan de behoeften van de organisatie en haar werknemers. ITSM is gebaseerd op het idee dat IT als service moet worden geleverd. Dit betekent dat we ons moeten concentreren op de behoeften en ervaringen van de werknemers, dat we voortdurend moeten verbeteren en dat we waar mogelijk best practices moeten integreren.

Als strategische aanpak omvat ITSM verschillende belangrijke processen. Dit omvat:

• Asset Management
  
• Veranderingsbeheer
  
• Configuratiebeheer
  
• Beheer van continue verbetering
  
• Incidentbeheer
  
• Kennisbeheer
  
• Probleembeheer
  
• Releasebeheer
  
• Verzoekbeheer
  
• Serviceniveaubeheer
  
• Workflowbeheer
  

Hoewel ITSM een belangrijke functie speelt in IT-ondersteuning, is het niet beperkt tot deze rol. In plaats daarvan omvat ITSM het volledige scala aan functies en processen die verband houden met IT-levering binnen een organisatie. Helpdesks en servicedesks vallen daarom onder de paraplu van ITSM.

Een goed gestructureerde en efficiënte IT-servicedesk handelt niet alleen onmiddellijke technische problemen af, maar vormt een integraal onderdeel van het algehele beheer van het IT-landschap van het bedrijf. Servicedesks voegen waarde toe door continuïteit te garanderen, veranderingen te faciliteren en de ervaring van eindgebruikers te verbeteren. Hiervoor vertrouwen ze op verschillende essentiële mogelijkheden:

• Serviceaanvragen afhandelen
  Serviceaanvragen kunnen variëren van technische problemen, software-installatie en wachtwoordherstel tot hardware-upgrades. De servicedesk fungeert als de eerste ondersteuningslijn, die deze aanvragen behandelt en oplost om een minimale verstoring van de werkstroom van werknemers te garanderen.
• Uitbreiding van afdelingskennis
  Een kennisbank van de servicedesk bevat informatie over bekende fouten, stapsgewijze processen en veelvoorkomende problemen en hun oplossingen. Bedrijven kunnen ook voortdurend leren en organisatorische groei stimuleren naarmate hun kennisbank zich uitbreidt.

• IT-tracking
  Servicedesks maken gebruik van ticketingsystemen om problemen te volgen en te beheren. Dit zorgt ervoor dat er geen probleem over het hoofd wordt gezien en maakt effectief werklastbeheer mogelijk. Daarnaast biedt tracking waardevolle gegevens die kunnen worden geanalyseerd om patronen, trends en verbeterpunten te identificeren.
• Wijzigingen beheren
  De servicedesk speelt een cruciale rol bij het beheren van wijzigingen (zoals updates en patches), zodat ze worden geïmplementeerd met minimale verstoring van de services of de werknemers die ervan afhankelijk zijn. Dit omvat het testen, plannen, implementeren en beoordelen van wijzigingen binnen dynamische omgevingen.
• IT-incidenten bewaken
  Incidentbeheer is een belangrijke functie van de servicedesk. Dit houdt in dat IT-incidenten worden geïdentificeerd, geregistreerd en aangepakt om de normale service zo snel mogelijk te herstellen. Door incidenten efficiënt te beheren, helpen servicedesks de impact op bedrijfsactiviteiten te minimaliseren.
• Selfservice leveren
  Veel moderne servicedesks bieden selfserviceopties voor werknemers. Dit kan zijn via kennisartikelen, FAQ-secties of geautomatiseerde tools voor veelvoorkomende problemen zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden.
• Probleemoplossing
  Naast het oplossen van onmiddellijke problemen speelt de servicedesk een essentiële rol bij het oplossen van complexere problemen. Dit kan het werken met IT-professionals op hoger niveau of het onderhouden van contacten met externe leveranciers inhouden. Probleemoplossing helpt bij het identificeren van de onderliggende oorzaak van terugkerende problemen, waardoor de organisatie meer permanente oplossingen kan implementeren.

IT-servicedesks zijn zeer gunstig voor bedrijven van alle soorten en maten, ongeacht hun service of product. Het is van cruciaal belang dat een bedrijf een contactpunt biedt tussen werknemers en een IT-afdeling, zodat hun problemen tijdig en effectief kunnen worden opgelost en IT-teams de bedrijfsvoering soepel kunnen laten verlopen. De voordelen van het werken met een effectieve, geoptimaliseerde servicedesk zijn onder andere:

Kostenbesparingen

Wanneer een servicedesk goed is bemand en wordt geïmplementeerd met de nieuwste AI-gebaseerde automatisering, kan deze effectief een ruim deel van de routinematige IT-werklast afhandelen. Het is een goedkopere optie die eenvoudiger werk van dure engineeringteams en IT-professionals overdraagt. Dit maakt waardevolle technologie-experts vrij om zich meer te richten op strategie en complexere problemen die moeten worden aangepakt. Met andere woorden, met de juiste servicedesk kunnen bedrijven meer uit hun bestaande IT-team halen.

Nauwkeurigere probleemvoorspelling met AI

Goede AI-tools kunnen organisaties helpen serviceproblemen te identificeren en aan te pakken voordat ze groter worden. IT-servicedesks die fungeren als systemen voor vroegtijdige waarschuwing kunnen proactief probleembeheer, servicewijzigingen en preventief onderhoud mogelijk maken om de impact van uitval en serviceproblemen te verminderen.

Betrouwbare inzichten in gebruikerssentiment

Veel belangrijke processen en IT-services beginnen bij de servicedesk. Als zodanig is IT vaak het primaire contactpunt tussen werknemers, IT-services en bedrijfsprocessen. Het monitoren van deze interacties kan nuttig inzicht bieden in het gebruikerssentiment met betrekking tot producten, services, behoeften en de organisatie in het algemeen.

Verkorte MTTR (Mean Time To Repair)

Met een efficiënte servicedesk kunnen bedrijven de gemiddelde tijd verminderen die nodig is om een incident te repareren of op te lossen. Dit wordt bereikt via gestroomlijnde processen, een verrijkte kennisbank en effectieve probleemopsporing, wat leidt tot minimale downtime en onderbrekingen.

Optimale operationele efficiëntie

Servicedesks centraliseren IT-ondersteuning, wat leidt tot consistentere en effectievere reacties op gebruikersaanvragen en -incidenten. Door geautomatiseerde processen, gestandaardiseerde reacties en gedeelde resources wordt de operationele efficiëntie van de IT-functie aanzienlijk verbeterd.

Betere afstemming tussen bedrijfsvoering en IT

Servicedesks zorgen ervoor dat IT-processen en -services zijn afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen en -behoeften. Ze fungeren als een kanaal tussen het bedrijf en de IT, zodat de technologie de bedrijfsdoelen ondersteunt en stimuleert, in plaats van in de weg te staan.

Grotere betrouwbaarheid

Door één aanspreekpunt te bieden voor alle IT-problemen en -aanvragen, garandeert een servicedesk betrouwbare ondersteuning voor werknemers. Dit bevordert het vertrouwen in de IT-afdeling, waardoor deze een betrouwbare partner is voor zowel interne als externe belanghebbenden.

Hogere productiviteit

Met een snelle oplossing van problemen en een efficiënte afhandeling van aanvragen, besteden werknemers minder tijd aan het aanpakken van IT-problemen en meer tijd aan hun primaire taken. Dit leidt tot een hogere werknemersproductiviteit in de hele organisatie.

Verbeterde tevredenheid van gebruikers

Een effectieve servicedesk verbetert de ervaring van eindgebruikers aanzienlijk. Door tijdige, nauwkeurige en nuttige ondersteuning te bieden, wordt de tevredenheid van gebruikers verbeterd. Dit kan een positieve invloed hebben op het moreel van het personeel.

Verbeterd IT-assetmanagement

Servicedesks zijn centraal belangrijk bij het beheer van de levenscyclus van IT-assets binnen de organisatie. Ze verwerken alles, van inkoop, implementatie, onderhoud en verwijdering van hardware en software. Dit leidt tot kostenbesparingen, risicoreductie en optimaal gebruik van IT-assets.

Hoewel de IT-omgeving zich blijft ontwikkelen, bestaat het concept van een IT-servicedesk al enige tijd en is het goed toegepast in een groot aantal branches. Deze wijdverspreide adoptie heeft bedrijven geholpen hun aanpak te verfijnen, wat heeft geresulteerd in verschillende gekoppelde en echte best practices voor de implementatie van servicedesks.

Werknemersbetrokkenheid

•  Bied eindgebruikers omnichannel zelfhulpportals, met de beste servicedesks die gebruikmaken van chatbots die dag en nacht werken om veelvoorkomende problemen op te lossen.
  
• Gebruik serviceniveauovereenkomsten (SLA's) en impactbeoordelingen om onderscheid te maken tussen verzoeken, zodat de belangrijkste verzoeken het eerst worden behandeld.
  
• Handel problemen af op het betrokkenheidspunt om overdracht of escalatie te voorkomen.
  
• Onderzoek het gedrag van de werknemer en de verwachtingen van het management om er zeker van te zijn dat de behoeften worden begrepen en hieraan wordt voldaan.
  
• Voer regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit om vast te stellen hoe klanten over het product of de service denken.

Beheer en rapportage

• Zorg ervoor dat de eventuele overdrachts- en escalatiebehoeften worden begrepen om slechte klantervaringen te voorkomen of SLA's te missen
• Gebruik realtime rapportage en analyses om te controleren hoe services functioneren en pas corrigerende maatregelen toe voordat voorvallen escaleren tot problemen
• Maak gebruik van ITSM-systemen om processen te herstructureren en de inzet van IT-personeel te optimaliseren
• Zorg ervoor dat het management de servicedeskactiviteiten begrijpt om problemen waar servicedeskmedewerkers mee te maken hebben, effectief aan te pakken
• Gebruik analyses van ITSM-systemen om tijd en moeite te besparen bij het genereren van rapporten en om de beste automatiseringskansen vast te stellen

Technologie

• Bied 'handsfree' automatisering voor veelvoorkomende aanvragen van gebruikers, zoals toegang, het resetten van wachtwoorden, enz.
• Implementeer workflows in je helpdesksoftware zodat er een proces is voor escalaties en overdrachten
• Bevorder integratie tussen servicedesk-stammen en IT-activiteiten, zoals eventmonitoring en AIOps, om problemen te voorspellen of te voorkomen voordat ze zich voordoen
• Faciliteer en registreer communicatie tussen aanvragers/werknemers en servicemedewerkers
• Spoor de onderliggende oorzaak van problemen op in het ITSM-systeem
• Vereenvoudig het wijzigingsbeheer met kant-en-klare sjablonen die eenvoudige tot complexere soorten wijzigingen ondersteunen, samen met automatisering, om te bepalen welke soort een bepaalde wijziging is

Veranderingsbeheer

• Stel gestandaardiseerde processen op voor wijzigingsbeheer om consistentie te garanderen en de kans op fouten tot een minimum te beperken.  
• Gebruik de functies van je servicedesksoftware om belangrijke processen voor wijzigingsbeheer te automatiseren en te stroomlijnen. Dit kan functies omvatten zoals geautomatiseerde goedkeuringsworkflows, wijzigingsagenda's en integratie met incidentbeheersystemen.
• Houd alle wijzigingen bij in een uitgebreid wijzigingslogboek, inclusief informatie over wie de wijziging heeft aangevraagd, wie deze heeft goedgekeurd en wat de resultaten waren.

Kennisbeheer

• Geef werknemers antwoorden op veelgestelde vragen, zodat er minder contactmomenten met servicemedewerkers nodig zijn.
• Houd alle kennisbestanden actueel en nauwkeurig door onnodige informatie te bekijken en op te schonen wanneer dat nodig is.
• Implementeer een kennisbeheersysteem om kennis te plaatsen op een locatie waartoe alle bevoegde personen toegang hebben.

Selfservice

• Zorg ervoor dat de kennisbank up-to-date, nauwkeurig, uitgebreid, eenvoudig te navigeren is en een betere selfservice-ervaring biedt.
  
• Ontwerp de selfserviceportal zo dat deze gebruiksvriendelijk en intuïtief is; werknemers moeten snel de informatie of tools kunnen vinden die ze nodig hebben.
  
• Gebruik AI-gestuurde chatbots om eenvoudige vragen te beantwoorden, werknemers naar relevante kennisbankartikelen te leiden en bepaalde taken zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden te automatiseren.
  
• Promoot regelmatig het gebruik van de selfserviceportal bij werknemers om ervoor te zorgen dat ze zich bewust zijn van IT en hoe ze toegang krijgen tot de portal.
  
• Vraag werknemers om feedback over hun ervaring met de selfserviceportal en gebruik deze inzichten vervolgens om de selfserviceopties te verbeteren.

Door AI ondersteunde aanbeveling

• Engines voor door AI ondersteunde aanbevelingen moeten zo diep mogelijk worden geïntegreerd in IT-servicedeskactiviteiten, waarbij intelligente aanbevelingen worden gegeven en repetitieve of alledaagse taken worden geautomatiseerd om de werknemers- en IT-productiviteit te verbeteren.
• Train en update AI continu met de nieuwste gegevens om hun voortdurende effectiviteit te garanderen.
  
• Verzamel feedback van gebruikers om algoritmen voor aanbevelingen te verbeteren en betere oplossingen te bieden.
  
• Zorg voor volledige compliance met de regelgeving inzake gegevensprivacy en ethische richtlijnen. Investeer in effectieve gegevensbeveiligingsoplossingen om bedrijfs- en klantgegevens te beschermen.
  
• Bouw vertrouwen in het systeem op door transparant te zijn over hoe aanbevelingen worden gemaakt.
  
• Meet regelmatig de effectiviteit van de door AI ondersteunde aanbevelingsengine in termen van het vermogen om de afhandeltijden te versnellen, de tevredenheid van gebruikers te verbeteren en de werklast van de servicedesk te verminderen.

Configuratiebeheerdatabase (CMDB)

• Creëer een opslagplaats voor gegevens (of database) waarin informatie over je IT-omgeving en -componenten wordt opgeslagen om IT-services te kunnen leveren
• Neem assets of configuratie-items (software, hardware, ontwikkeltaal) op die door de organisatie worden gebruikt.
  
• Breng relaties tot stand tussen assets die de samenstelling van services aantonen.
  
• Integreer geautomatiseerde detectie om werk bij het 'vinden' van configuratie-items te verminderen.

Een servicedesk is geen zelfstandige oplossing. Om gebruikers en bedrijven waarde te bieden, is sterke software nodig. De volgende technologieën zijn essentieel om optimaal rendement uit je IT-servicedesk te halen:

Artificial intelligence en AIOps

AI-technologieën, waaronder machine learning en natuurlijke taalverwerking, worden steeds meer ingezet als onderdeel van servicedesks. Deze technologieën kunnen chatbots aansturen voor klantinteractie, routinetaken automatiseren, helpen bij het nemen van beslissingen en voorspellende analyses bieden die verder gaan dan de nauwkeurigheid of het bereik van menselijke servicemedewerkers. Artificial Intelligence for IT Operations (AIOps) maakt verder gebruik van big data en verzamelt een verscheidenheid aan informatie uit verschillende IT-operationele tools en -apparaten om potentiële operationele problemen automatisch in real time te identificeren en erop te reageren.

Incidentbeheer

Dit is het kerngebied voor IT-servicedesks. Helpdesk-ticketing regelt zowel incidenten als serviceaanvragen in de servicedesk en gerelateerde ondersteuningsteams. Essentiële functies zijn waarschuwingen, escalaties, geautomatiseerde routering, workflowbeheer en SLA-beheer.

Selfservice voor eindgebruikers

Er zijn veel problemen die oproepen van gebruikers naar een IT-servicedesk genereren. Sommige van deze problemen kunnen zonder een telefoontje worden opgelost als de eindgebruiker over de juiste tools en toegang tot informatie beschikt. Selfservice biedt servicemedewerkers de tijd en de mogelijkheid om complexere aanvragen op te lossen. Aspecten van selfservice zijn onder andere een selfservicediagnosetool, een serviceaanvraagformulier, geautomatiseerde algemene processen en een zoekoptie voor kennis.

Kennisbeheer

Kennisbeheer maximaliseert de operationele prestaties door servicedeskmedewerkers resources te bieden. Tot de essentiële functies behoren een kennisdatabase, afzonderlijke kennisgegevens van eindgebruikers en servicemedewerkers, een database met bekende problemen en fouten, een zoekfunctie op trefwoorden op basis van een incidentomschrijving en kennisbeheer ter ondersteuning van de levenscyclus van bepaalde kennis.

Servicedeskbeheer

Rapportagefuncties helpen IT-servicedeskleiders de servicekosten te begrijpen, te beheren en te optimaliseren, waardoor ze de tevredenheid van gebruikers kunnen beheren, SLA-compliance kunnen garanderen en problemen kunnen identificeren die mogelijk van invloed zijn op het bedrijf. Rapportage biedt ook managementinzichten in services om ze te helpen geïnformeerde beslissingen te nemen. Enkele belangrijke mogelijkheden zijn dashboards voor serviceprestaties, meetwaarden voor servicemedewerkers, analyses van bekende problemen, SLA-conformiteitsrapporten en mogelijkheden voor beheer van ernstige incidenten.

CMDB

De Configuratiebeheerdatabase (Configuration Management Database - CMDB) biedt cruciale technologie voor het beheren van de IT-infrastructuur. CMDB is een database die alle relevante informatie bevat over de componenten van het informatiesysteem dat wordt gebruikt in de IT-services van een organisatie en hun relaties. Wijzigingsbeheer

Tools voor wijzigingsbeheer helpen bij het beheren, regelen en volgen van alle wijzigingen binnen de IT-infrastructuur. Ze stroomlijnen het proces van het aanvragen, plannen, implementeren en beoordelen van wijzigingen, zodat ze worden uitgevoerd volgens gecontroleerde en gevestigde processen met minimale verstoring van de services.

Gecentraliseerd IT-platform

Een gecentraliseerd IT-platform maakt geïntegreerd beheer van alle services van servicedesks vanaf een enkele locatie mogelijk. Dit brengt verschillende processen voor IT-servicebeheer, zoals incidentbeheer, probleembeheer en wijzigingsbeheer, samen onder één paraplu, waardoor de zichtbaarheid en controle worden verbeterd en ervoor wordt gezorgd dat alle betrokkenen vanuit dezelfde bron van waarheid werken.

Het vinden van de juiste tools voor je servicedesk is cruciaal voor het ondersteunen van activiteiten en het helpen oplossen van problemen en wordt vaak IT Service Management (ITSM) genoemd. De servicedesk is het contactpunt tussen werknemers en het IT-team van hun organisatie, wat betekent dat tools zoals kennisbeheer en rapportage essentieel zijn voor het leveren van IT-servicedeskoplossingen. De juiste tools bieden ook eenvoudige installatie en configuratie, maken een goede samenwerking mogelijk, passen zich aan de behoeften van gebruikers aan en schalen met de groei van een team of organisatie. Dit helpt IT-ondersteuningsdesks de juiste ondersteuning te bieden zodat werknemers het maximale uit hun IT-resources kunnen halen.

ServiceNow is de toonaangevende leverancier van IT-servicedeskoplossingen. met behulp van één cloudplatform waarmee je veerkrachtige services kunt leveren, de productiviteit kunt verhogen en geweldige ervaringen voor je werknemers kunt creëren.

Meer informatie over ServiceNow ITSM-oplossingen!