Net Promoter Score is een meetwaarde om de klanttevredenheid te kwantificeren en in kaart te brengen, waarbij aan huidige kopers wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze een merk bij anderen aanbevelen.
Hoe tevreden zijn je klanten? Dit kan een verrassend lastige vraag zijn om te beantwoorden. Dit komt omdat de klanttevredenheid niet altijd duidelijk blijkt uit de gegevens die de meeste bedrijven graag volgen. Per slot van rekening is niet elke klant bereid de tijd te nemen om een klacht in te dienen wanneer de services niet aan de verwachtingen voldoen. Sommigen blijven uit gewoonte samenwerken met een organisatie, of omdat het te veel moeite zou kosten om hun clientèle ergens anders mee naartoe te nemen. Ze blijven dus kopen. Maar dat betekent niet dat ze tevreden zijn.
Wat dit betekent, is dat je bedrijf mogelijk essentiële klantinzichten mist. Om een duidelijker beeld te krijgen van hoe tevreden de klanten zijn en waar verbeteringen kunnen worden aangebracht, vertrouwen veel toporganisaties in elke branche op de Net Promoter Score (NPS - nettovoorstanderscore).
De Net Promoter Score (nettovoorstanderscore) is afgeleid van de antwoorden op een specifiek klanttevredenheidsonderzoek. Maar in tegenstelling tot de meeste tevredenheidsonderzoeken richten NPS-enquêtes zich op het antwoord op één belangrijke vraag: Hoe groot is de kans dat [de klant] [het merk] aan een vriend of collega zou aanbevelen?
Hoewel sommige organisaties hun NPS-enquête misschien aanpassen aan hun bedrijf of meerdere 'stuur'- of 'follow-up'-vragen opnemen, is de kern van de gehele enquête vrij eenvoudig en direct, zodat respondenten hun volledige ervaring kunnen samenvatten in één allesomvattend antwoord. Dit helpt niet alleen om de focus op de enquête te stroomlijnen, maar dit maakt het ook uitermate deelnemervriendelijk, omdat dit uitzonderlijk snel kan worden voltooid en zich uitsluitend richt op het standpunt van de klant. NPS wordt vaak apart onderzocht, maar kan ook worden geïntegreerd in een grotere onderzoeksstrategie.
Een ander belangrijk verkoopargument van NPS is dat het bijna net zo eenvoudig te beheren als te onderzoeken is. Wanneer klanten wordt gevraagd hoe groot de kans is dat ze het merk aan anderen aanbevelen, kunnen ze een reactie geven op een schaal van 0-10, waarbij 0 = aanbeveling van merk zeer onwaarschijnlijk en 10 = aanbeveling van merk zeer waarschijnlijk. Het bedrijf dat de enquête uitvoert verzamelt vervolgens de antwoorden en groepeert respondenten in de volgende categorieën:
De personen wiens antwoorden in het bovenste bereik vallen, met een score van 9-10, worden aangeduid als 'voorstanders' (promoters). Dit zijn de meest enthousiaste klanten, die zijn toegewijd aan het merk en niet alleen maar aankopen doen. Voorstanders zijn hetzelfde als merkambassadeurs; ze delen hun positieve ervaringen met anderen en helpen het merk te promoten. Dit leidt tot een betere merkreputatie en meer vertrouwen, zonder de hoge kosten die gepaard gaan met marketing- en verkoopcampagnes.
Terwijl voorstanders enthousiast zijn over het merk, zijn passieve respondenten, die 7-8 scoren op de NPS, gewoon tevreden. Ze zijn niet ontevreden over de klantervaring, maar de kans is niet erg groot dat ze het merk zullen aanbevelen aan anderen. Hoewel passieve respondenten meestal zaken blijven doen met een merk, zijn ze veel gevoeliger voor concurrenten die mogelijk aantrekkelijkere aanbiedingen doen of zich beter onderscheiden op het gebied van de klantervaring.
De rest van de schaal is voorbehouden voor ontevreden klanten. Respondenten met een score van 0-6 zijn mogelijk niet alleen maar neutraal, ze kunnen ook een negatief effect hebben op een bedrijf door een groter verloop en negatieve mond-tot-mondreclame. De houding van een ontevreden klant belemmert de groei van het bedrijf, demotiveert werknemers en ontmoedigt nieuwe klanten om betrokken te raken. Het is belangrijk om op te merken dat het scorebereik voor deze categorie veel groter is dan dat voor andere categorieën; wie niet enthousiast of tevreden is over een merk, kan gemakkelijk een bedreiging worden voor het merk. Als het bedrijf over alle antwoorden beschikt, moet het bedrijf dat de enquête uitvoert alleen bepalen welk percentage van het totale aantal respondenten ontevreden klanten zijn en welk percentage voorstanders zijn. Vervolgens trekken ze het percentage ontevreden klanten af van het percentage voorstanders. Het resulterende aantal kan variëren van 100 (waarbij alle respondenten voorstanders zijn) tot -100 (waarbij alle respondenten ontevreden klanten zijn).
Het lezen en interpreteren van de NPS is eenvoudig: Een hoger getal staat voor een betere algehele klantervaring en een lager getal duidt op een slechte ervaring. Maar wat is een 'goede' Net Promoter Score (nettovoorstanderscore) nu precies? En op welk moment moet je je zorgen maken? Elke Net Promoter Score van meer dan nul suggereert dat je merk meer voorstanders heeft dan ontevreden klanten. Een score van nul of lager betekent dat de meeste klanten niet tevreden zijn, en dat ze die negativiteit onder anderen kunnen verspreiden. Het positieve/negatieve scoresysteem kan het gemakkelijk maken om in één oogopslag te zien hoe een merk presteert. De makers van het NPS-systeem suggereren echter dat een score van 20 of meer echt de benchmark van hoge prestaties zou moeten zijn, waarbij alles boven de 80 het toppercentiel is. Houd er ook rekening mee dat de gemiddelde nettovoorstanderscores per branche kunnen verschillen, dus het is belangrijk om je score te vergelijken met het gemiddelde in je branche.
Het meten van klantloyaliteit kan een moeilijk vooruitzicht zijn, en er zijn veel complexe strategieën ontwikkeld om bedrijven een beter inzicht te geven in wie hun merkambassadeurs zijn. Deze omvatten vaak het volgen van herhaalde aankopen, het meten van de gemiddelde waarde van bestellingen en speciale nadruk op retentie en verloop. Maar in elk van deze gevallen kunnen de resultaten gemakkelijk betrekking hebben op andere factoren die niet direct verband houden met klantenbinding. NPS gaat rechtstreeks naar de bron en vraagt je klanten om hun eigen enthousiasme voor je bedrijf te beoordelen. Wanneer bedrijven de Net Promoter Score gebruiken als onderdeel van hun strategie voor feedback van klanten, krijgen ze een duidelijke en ongecompliceerde meetwaarde om de algemene status van hun merk te beoordelen en deze te vergelijken met die van concurrenten op dezelfde markten. Ze kunnen deze inzichten vervolgens gebruiken om hun toekomstige inspanningen op het gebied van klantenbinding te informeren. Met andere woorden, NPS is een eenvoudige benadering voor het ontwikkelen van een totaalbeeld van het klantensentiment voor je merk, waarmee je gebieden voor verbetering kunt identificeren om klantverloop te verminderen en de klanten die bedrijfsgroei stimuleren meer te betrekken. Het is goedkoop om te implementeren en kan eenvoudig worden opgenomen in bestaande feedbackstrategieën.
Hoewel de meest traditionele NPS-oplossingen zijn gericht op het detecteren van het aantal voorstanders en ontevreden klanten van je merk, kunnen de basisstructuur en het basisproces van de Net Promoter Score eenvoudig worden aangepast aan andere meetwaarden. De effectiviteit van nieuwe campagnes, specifieke producten, logo's, webpagina's, winkellocaties en zelfs individuele teams of werknemers kunnen allemaal worden gevolgd met NPS.
Ook de werknemerstevredenheid met je bedrijf speelt een belangrijke rol in de werknemersbeleving en heeft een directe invloed op de omzet en groei. De Net Promoter Score van werknemers (eNPS) volgt een structuur- en scoresysteem dat vergelijkbaar is met dat van de standaard NPS, maar vraagt de huidige werknemers van je organisatie hoe groot de kans is dat ze het bedrijf aanbevelen als een plaats om te werken. Sommige bedrijven zullen ook een tweede, open vraag opnemen, zodat respondenten meer kunnen uitweiden over hun antwoord.
Als NPS correct wordt geïmplementeerd, geeft deze, in al zijn verschillende vormen, bedrijven inzicht in wat werkt. Een hoge NPS-score valideert de huidige strategieën en processen nog meer, en een lage NPS-score betekent dat het merk sommige elementen mogelijk opnieuw moet beoordelen.
Het maken van een NPS-enquête kan net zo eenvoudig zijn als het kopiëren en plakken van de primaire vraag in een e-mail en het verzenden van deze e-mail naar je klanten. Er zijn ook gratis NPS-enquêtesjablonen online beschikbaar.
Als je echter iets wilt maken dat beter is afgestemd op je behoeften en meer toegankelijk en analytisch is op het gebied van gegevens, kun je een Customer Service Management (CSM)-platform of andere softwaretools gebruiken. Omdat NPS zo algemeen wordt gebruikt, bevatten vele tools ingebouwde NPS-opties.
Nogmaals, de meest elementaire NPS-enquêtes bestaan uit slechts één vraag. Zo blijven ze eenvoudig en logisch en wordt de lat voor deelname lager gelegd voor mensen die niet te veel tijd of moeite hieraan willen besteden. Aan de andere kant kunnen aanvullende vragen een nog duidelijker inzicht bieden. Als je je NPS-reacties verder wilt verfijnen, kun je ook overwegen om de volgende soorten vragen op te nemen:
- Demografische vragen
Je kunt reacties segmenteren in specifieke demografische gegevens door de NPS-enquête te starten met vragen over leeftijd, inkomen, etniciteit, gender enz. van de respondenten. - Follow-upvragen
Open follow-upvragen kunnen nog meer inzicht bieden in de reden waarom de respondent je primaire vraag op een bepaalde manier heeft beantwoord. Er is meestal een ruimte in opgenomen waarin de respondent een gedetailleerdere reactie kan invoeren. - Toestemming voor follow-up
Door te reageren op de enquête geeft de klant aan dat hij of zij er niet echt bezwaar tegen heeft om het probleem te bespreken. Overweeg om respondenten die de enquête invullen te vragen of je voor hen een follow-up mag doen, en hoe je ze het beste kunt bereiken.
Hoe tevreden zijn je klanten? De NPS kan je dit vertellen. Maar wat NPS niet doet, is niet-betrokken klanten zomaar omvormen tot merkambassadeurs. Hiervoor heb je een speciaal platform voor klantenbeheer nodig dat NPS-inzichten kan omzetten in bruikbare oplossingen. ServiceNow Customer Service Management (CSM) staat klaar om je te helpen.
CSM biedt de resources en ondersteuning die je nodig hebt om je klanttevredenheid naar hogere niveaus te tillen. Met functies zoals omnichannel klantenondersteuningsopties en automatisering van bedrijfsprocessen, helpt CSM bij het organiseren en automatiseren van taken om een meer naadloze klantenservice te bieden. En omdat CSM is gebaseerd op het bekroonde Now Platform®, heb je altijd directe, gecentraliseerde toegang tot de tools en gegevens die je nodig hebt, waar en wanneer je ze ook nodig hebt.
Klik hier om Customer Service Management in actie te zien en je klanten om te vormen tot echte merkambassadeurs.