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CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 개요

에이전트가 사용할 수 있는 생성형 AI 기능은 다음과 같습니다.

상호작용 채팅 요약은 채팅 기록이 라이브 에이전트에게 전달되거나 한 라이브 에이전트가 고객과의 채팅 기록을 다른 라이브 에이전트에게 전달하는 경우와 같이 가상 에이전트 핸드오프의 여러 지점에서 에이전트와 고객 간의 채팅 대화에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
케이스 요약을 통해 에이전트는 장기 실행 또는 복잡한 케이스에 대한 케이스 컨텍스트를 수집할 수 있습니다. 이러한 케이스에는 고객 또는 다른 에이전트와의 대화를 포함하여 많은 정보가 포함될 수 있으므로 에이전트가 요약을 생성하여 더 빨리 이해할 수 있습니다.
케이스 해결 메모는 에이전트가 케이스를 더 빠르게 마무리하고 유사한 문제가 발생할 수 있는 다른 에이전트에게 케이스 해결에 대한 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
호출 요약은 에이전트가 라이브 에이전트와 고객 간의 대화 중에 논의된 주요 상세 정보를 얻는 데 도움이 됩니다.대화에 대한 개략적인 개요를 명확한 형식으로 제공합니다.
지식 생성은 에이전트가 콘텐츠 생성을 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 에이전트는 해결 방법을 제안하거나 케이스를 종결한 후 케이스 기록의 관련 데이터를 사용하여 지식 문서를 자동으로 생성할 수 있습니다. 이 기능은 지식 문서를 수동으로 생성할 필요가 없으므로 에이전트의 귀중한 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
사이드바 요약은 에이전트, 요청자 및 전문가 간의 토론을 캡처하고 추가 문제 해결을 위해 케이스 메모에 게시할 수 있습니다.
채팅 권장 사항은 Now Assist 상황에 맞는 메뉴를 사용하여 에이전트에 대한 회신 제안을 생성합니다.
이메일 응답은 Now Assist 상황에 맞는 메뉴를 사용하여 기존 이메일 또는 새 이메일에서 에이전트에 대한 회신 제안을 생성합니다.
감정 분석은 고객 상호작용 및 최신 추세를 기반으로 케이스에 대한 최신 감정을 에이전트에게 제공하여 에스컬레이션된 케이스를 줄이는 데 도움이 됩니다. 또한 오늘날의 감정이 왜 그런지에 대한 통찰력을 제공합니다.
제안된 단계 생성은 권장 작업 탭에서 익숙하지 않은 케이스에 대한 차선 전략을 자동으로 요약하여 케이스를 해결하고 에이전트 생산성을 높입니다.
계정에 대한 감정 분석은 필터 및 정렬 대시보드를 사용하여 감정을 추적하여 귀중한 인사이트를 제공하고 에스컬레이션된 케이스를 줄입니다.
Now Assist 패널의 대화형 하위 플로우 및 작업은 자연어를 사용하여 하위 플로우 또는 작업을 트리거함으로써 에이전트 생산성을 개선하고 패널 내에서 효율적으로 작업을 완료할 수 있도록 합니다.
포털 케이스 양식은 요청자에게 Genius 결과를 사용하는 셀프 서비스 플로우를 안내하여 해결책을 찾고 생성되는 케이스 수를 줄일 수 있도록 도와줍니다.

CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 기술

이 애플리케이션에는 CSM용 Now Assist 에이전트가 채팅 및 케이스 컨텍스트를 이해하여 고객에게 보다 신속하게 해결책을 제안할 수 있는 생성 AI 기술이 포함되어 있습니다.

채팅 요약

고객의 가상 에이전트 채팅 기록, 실시간 에이전트 채팅 기록 및 상호작용 기록에 대한 요약을 에이전트에게 제공합니다. 에이전트는 다음 요약을 보거나 만들 수 있습니다.

가상 에이전트 채팅 핸드오프 요약: 가상 에이전트가 라이브 에이전트에게 채팅을 넘겨줄 때 대화를 요약하고 활성 채팅 창에 요약을 표시합니다. 에이전트는 라이브 에이전트와 작업하기 전에 고객이 수행한 작업의 요약을 볼 수 있습니다.
라이브 에이전트를 라이브 에이전트로 핸드오프 요약: 라이브 에이전트가 다른 라이브 에이전트에게 채팅을 핸드오프할 때 대화를 요약하고 활성 채팅 창에 요약을 표시합니다. 에이전트는 다른 라이브 에이전트에게 핸드오프하기 전에 고객이 수행한 작업의 요약을 볼 수 있습니다.
빠른 실행 요약: 에이전트가 활성 채팅 창에서 /summarize 빠른 작업을 사용할 때 요약을 제공합니다.
채팅 마무리 요약: 라이브 에이전트가 고객과의 채팅을 마무리할 때 상호작용 기록의 채팅 요약 및 간단한 설명 필드를 채웁니다.
주:
상호작용에 채팅 요약을 사용할 수 없는 경우 채팅 요약 필드는 상호작용 기록에 나타나지 않습니다.

상호작용에 대해 AI가 생성한 채팅 요약. — 그림 1. 채팅 요약이 포함된 상호작용 기록

사이드바 토론 요약

에이전트, 요청자 및 주제 전문가 간의 사이드바 토론 요약을 에이전트에게 제공합니다. 또한 에이전트는 채팅 종료 전이나 후에 추가 문제 해결을 위해 케이스 작업 메모에 요약을 게시할 수도 있습니다.

채팅 회신 권장 사항

에이전트가 상황에 맞는 메뉴를 사용하여 Now Assist 채팅에서 회신 권장 사항을 생성할 수 있습니다.

채팅 회신 권장 사항 기술은 에이전트가 권장 사항을 생성하고 검토한 후 회신으로 보내는 데 사용할 수 있는 팝업 창을 표시합니다.

에이전트가 채팅에서 회신 권장 사항을 생성할 수 있는 모달입니다. — 그림 3. Now Assist 상황에 맞는 메뉴

케이스 요약

에이전트에게 문제 및 수행된 조치를 포함한 고객 서비스 케이스의 요약을 제공합니다. 에이전트는 케이스의 요약을 생성하여 케이스 컨텍스트를 이해하고, 요약이 케이스에 대한 최신 업데이트를 포함하도록 새로 고치고, 요약을 케이스 작업 메모에 게시할 수 있습니다.

케이스 요약 기술은 케이스 요약을 생성하고 활동 스트림 위에 표시합니다. 요약에는 에이전트가 다음 케이스 기록 필드에 입력하는 정보가 포함됩니다.

간단한 설명
설명
작업 메모
추가 의견
이메일
서비스 수준 계약(SLA)

케이스 기록에 대해 AI가 생성한 케이스 요약. — 그림 4. 케이스 요약이 포함된 케이스 기록

이메일 응답

에이전트가 컨텍스트 메뉴를 사용하여 Now Assist 기존 이메일 또는 새 이메일에서 이메일 응답을 생성할 수 있습니다.

이메일 응답 기술은 에이전트가 권장 사항을 생성하고 검토한 후 회신으로 보내는 데 사용할 수 있는 팝업 창을 표시합니다.

에이전트가 권장 사항을 이메일 회신으로 보내기 전에 권장 사항을 생성하고 검토하는 데 사용할 수 있는 팝업 창입니다. — 그림 5. Now Assist 상황에 맞는 메뉴 모달

해결 메모 생성

에이전트가 케이스에 대한 해결 메모를 생성하고, 고객에게 해결 방법을 제안하고, 케이스 기록에 정보를 추가할 수 있습니다.

해결 메모 생성 기술은 에이전트가 고객에게 해결책을 제안하기 전에 해결 코드를 선택하고 해결 메모 텍스트를 검토하는 데 사용할 수 있는 팝업 창을 표시합니다.

케이스 기록에 대해 AI가 생성한 해결 정보. — 그림 6. 해결 메모 생성 팝업 창

주:

해결 메모 생성 기술은 해결 메모를 생성하기 위해 케이스 기록에 최소 50단어가 필요합니다. 해결 메모를 생성할 수 없는 경우 시스템은 해결 메모 필드 아래에 메시지를 표시합니다.

지식 생성

해결 방법을 제안하거나 케이스를 종결한 후 에이전트가 케이스에서 지식 문서를 생성할 수 있습니다.

지식 생성 기술은 에이전트가 유사 케이스를 기반으로 지식 문서를 생성하고 지식 문서 초안을 게시하기 전에 검토하는 데 사용할 수 있는 팝업 창을 표시합니다.

케이스 기록에 대한 Al에서 생성된 지식 문서 정보입니다. — 그림 7. 지식 문서 생성 팝업 창

호출 요약

호출이 종료되면 에이전트에게 호출 요약을 제공하고 문제 및 수행된 조치를 포함하여 호출 중에 논의된 주요 요점을 포함합니다. 에이전트는 케이스 컨텍스트를 이해하기 위해 상호작용의 호출 요약을 생성하고 요약을 케이스 작업 메모에 게시할 수 있습니다. 에이전트는 다음 요약을 보거나 만들 수 있습니다.

채팅 마무리 요약: 라이브 에이전트가 고객과의 채팅을 마무리할 때 상호작용 기록의 채팅 요약 및 간단한 설명 필드를 채웁니다.
주:
상호작용에 호출 요약을 사용할 수 없는 경우 채팅 요약 필드는 상호작용 기록에 나타나지 않습니다.
패널의 Now Assist 호출 요약: 대화 요약을 선택하여 패널에서 Now Assist 에이전트와 고객 간의 대화에 대한 요약을 생성합니다.

상호작용에 대해 AI가 생성한 호출 요약 — 그림 8. 호출 요약이 포함된 상호작용 기록

케이스에 대한 감정 분석

감정 분석은 고객 상호작용 및 최신 추세를 기반으로 케이스에 대한 최신 감정을 에이전트에게 제공하여 에스컬레이션된 케이스를 줄이는 데 도움이 됩니다. 또한 오늘날의 감정이 왜 그런지에 대한 통찰력을 제공합니다.

이 사례는 감정이 긍정적이고 개선되고 있음을 보여줍니다 — 그림 9. 케이스에 대한 감정 분석

계정에 대한 감정 분석

필터 및 정렬 대시보드를 사용하여 B2B 계정의 감정을 추적하여 귀중한 인사이트를 얻고 에스컬레이션된 케이스를 줄입니다.

대시보드 뷰에서 추세를 보여주는 계정에 대한 감정 — 그림 10. 계정에 대한 감정 분석

패널의 대화형 하위 플로우 및 작업 Now Assist

자연어를 사용하여 하위 플로우 또는 작업을 트리거하여 에이전트 생산성을 향상시키고 Now Assist 패널 내에서 작업을 효율적으로 완료할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널을 사용하여 고객 서비스 관리에서 생성형 AI 기능 요청 문서를 참조하십시오.

Now Assist 포털 케이스 양식에서

Genius 결과를 사용하여 요청자에게 셀프 서비스 플로우를 안내하여 솔루션을 찾고 생성되는 케이스 수를 줄입니다. 자세한 내용은 포털 케이스 양식에서 Now Assist 사용 문서를 참조하십시오.

제안된 단계 생성

제안된 단계 생성은 권장 작업 탭에서 익숙하지 않은 케이스에 대한 차선 방법을 간략하게 설명하여 케이스를 해결하고 에이전트 생산성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

문제 해결을 위해 Now Assist에서 제안하는 단계 — 그림 11. 제안된 단계

활동 응답 생성

활동 응답 생성 기술을 사용하여 해결 메모, 작업 메모 및 코멘트에 대한 권장 사항을 자동으로 생성합니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 케이스 기록에 의미 있는 업데이트를 추가하여 효율성과 상호작용을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 활동 스트림 응답 생성 문서를 참조하십시오.

감정 분석 대시보드

케이스 및 계정 전반의 고객 감정을 종합적으로 봅니다. 대시보드는 인사이트를 사용하여 Now LLM 서비스 감정 변화를 설명하고 드릴다운하여 근본 원인을 찾을 수 있도록 하여 팀이 목표 작업을 취할 수 있도록 지원합니다. 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 감정 분석 대시보드 사용. 감정 추세 라인 차트, 채널별 감정 세부 항목, 부정적 및 긍정적 동인, 할당 그룹, 에스컬레이션 영향, 채널별 케이스 수에 대한 여러 막대 차트를 보여주는 대시보드입니다.

CSM 구성 가능 작업 공간의 Now Assist 패널

에이전트는 패널CSM 구성 가능 작업 공간을 Now Assist 사용할 수 있습니다. 이 대화형 인터페이스를 통해 에이전트는 채팅 요약 또는 케이스 요약을 요청하고 케이스 해결 메모를 생성할 수 있습니다. Now Assist 패널에 대한 자세한 내용은 Now Assist panel 문서를 참조하십시오.

AI 검색의 Now Assist

애플리케이션 내 AI 검색 는 , , 직원 센터가상 에이전트및 전역 검색에 서비스 포털있는 지식 문서에서 실행 가능한 Q&A Genius 결과 답변을 추출하는 데 사용합니다Now LLM 서비스.Now Assist 에이전트는 이 애플리케이션을 사용하여 지식베이스에서 관련 콘텐츠를 검색하고 간결한 답변을 생성하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist in AI Search 문서를 참조하십시오.

가상 에이전트의 Now Assist

Now Assist 안내 설정에서 가상 에이전트 배포 Now Assist가상 에이전트하는 데 필요한 시간과 노력을 줄일 수 있습니다. 관리자는 기능 및 기술뿐만 아니라 지식베이스 및 카탈로그와 같은 정보 소스도 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 가상 에이전트에서 Now Assist 구성을 참조하십시오.

Now Assist 다중 턴 카탈로그 요청 기술을 사용하면 고객이 대화 방식으로 카탈로그 가상 에이전트 항목을 요청할 수 있습니다. 고객은 항목을 요청한 다음, 추가 정보를 제공하여 검색을 구체화할 수 있습니다. 자세한 내용은 다중 턴 카탈로그 주문을 참조하십시오.

중요한 데이터 처리

개인 식별 정보 및 기타 중요한 데이터는 생성형 AI 프롬프트에 나타나지 않도록 마스킹할 수 있습니다. 자리 표시자 텍스트는 프롬프트와 함께 대신 전송되며, 해당 자리 표시자 텍스트는 응답을 받은 후 원본 텍스트로 대체됩니다. 이 양방향 마스킹을 통해 사용자는 올바른 값을 볼 수 있지만 Now LLM 서비스 중요한 정보에 노출되지는 않습니다. 자세한 내용은 다중 턴 카탈로그 주문을 참조하십시오.

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