케이스 플레이북: 수직 스테이지 기록 페이지
케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지는 에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간수 있는 기록 페이지입니다. 이 페이지에는 왼쪽 패널에 수직 스테이지 선택기가 표시된 플레이북이 포함되어 있으며, 수직 뷰에서 UI의 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.
케이스 플레이북: 수직 스테이지 기록 페이지는 케이스 플레이북: 수직 스테이지 템플릿에서 생성됩니다.
케이스 플레이북: 수직 스테이지 기록 페이지는 Customer Service Management를 위한 플레이북 v6.0 스토어 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 플레이북 플러그인을 참조하십시오.
케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형
| 설정 | 설명 |
|---|---|
| 활성 | 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형은 기본적으로 활성화되어 있지 않습니다. 활성 확인란을 활성화하면 선택한 대상이 페이지 변형을 사용할 수 있습니다. 페이지 순서와 결합된 활성 설정에 따라 기록 정보를 표시하는 데 사용하는 페이지 CSM 구성 가능 작업 공간 가 결정됩니다. 자세한 내용은 기록 페이지 순서 설정을 참조하십시오. |
| 순서 | 각 기록 페이지에는 페이지 우선순위를 나타내는 순서가 있습니다. 숫자가 낮을수록 우선순위가 높습니다. 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형의 기본 순서는 -1입니다. |
| 조건 | 조건에 따라 페이지 변형이 표시되는 경우가 달라집니다. 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형에는 다음 조건이 있습니다. 테이블=sn_customerservice_case 이 조건은 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형의 사용을 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블과 케이스 테이블을 확장하는 테이블의 기록으로 제한합니다. |
| 대상 그룹 | 대상 그룹에 따라 페이지를 볼 수 있는 사용자가 달라집니다. 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형에는 대상이 없습니다. 즉, 경험에 액세스할 수 있는 모든 사람이 이 페이지 변형을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 대상에 대해 자세히 알아보기를 참조하십시오. |
- 다음으로 이동 .
- CSM/FSM Configurable Workspace 경험을 선택합니다.
- 페이지 및 변형 목록의 기록 섹션에서 케이스 플레이북: 수직 스테이지를 선택합니다.
- 페이지 상단에서 설정을 선택합니다.
케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 구성요소
케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지에는 다음 구성요소가 포함됩니다.
| 구성요소 | 설명 |
|---|---|
| 양식 제목 | 페이지 헤더에는 기본 및 보조 필드에 표시되는 기록 정보가 포함되어 있습니다.
페이지 헤더에 표시되는 필드를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 플레이북 페이지에 대한 페이지 헤더 사용자 지정 문서를 참조하십시오. |
| 기록 태그 | 에이전트는 기록에 대해 여러 태그를 생성한 다음, 해당 태그를 사용하여 기록을 그룹화하고 구성할 수 있습니다. |
| 작업 표시줄 | 작업 표시줄에는 케이스 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 구체적인 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다.
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| 플레이북 이름 | 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형에서 플레이북 이름은 수직 스테이지 선택기 상단에 나타납니다. |
| 스테이지 선택기 | 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형에는 에이전트가 플레이북 및 플레이북 내 위치에 대한 전체적인 뷰를 제공하는 수직 스테이지 선택기가 포함되어 있습니다. 수직 스테이지 선택기는 기록 페이지 측면에 플레이북 스테이지와 활동을 표시합니다. 스테이지를 선택하여 스테이지를 확장하고 포함된 활동을 표시합니다. 스테이지 선택기의 스테이지에는 스테이지 상태를 나타내는 아이콘이 포함되어 있습니다.
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| 활동 선택기 | 활동 선택기에는 현재 스테이지에 대한 활동이 표시됩니다. 각 활동에는 활동 상태를 보여주는 표시기가 있습니다.
수직 스테이지 선택기를 사용하면 각 스테이지를 확장하여 해당 스테이지 내의 활동을 볼 수 있습니다. 스테이지에서 활동을 선택하면 활동 뷰어에 상세 정보가 표시됩니다. |
| 활동 뷰어 | 활동 뷰어에는 에이전트가 현재 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행하는 메인 작업 영역인 선택한 활동이 표시됩니다. 활동 카드에는 활동 뷰어의 현재 활동에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 활동 유형에 따라 활동 카드는 양식 데이터, 작업 상태, SLA 타이머 또는 첨부 파일과 같은 정보를 표시할 수 있습니다. 에이전트는 카드를 사용하여 양식 작성, 검사 목록 작성, 작업 완료 또는 첨부 파일 추가와 같은 각 활동에 대한 작업을 완료합니다. |
| 접촉 창구 또는 소비자 조회 | 조회 구성요소를 사용하면 에이전트가 접촉 창구 또는 소비자 정보를 조회하고 해당 정보를 기록 카드에 표시할 수 있습니다. 이러한 카드는 고객 정보를 표시하고 이름, 이메일 및 전화번호와 같은 상세 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 접촉 창구 기록 카드에는 계정 정보도 포함됩니다. 에이전트는 접촉 창구 조회 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
자세한 내용은 플레이북 조회 구성요소를 참조하십시오. |
| 케이스 요약 | 케이스 요약 구성요소는 조회 구성요소 아래에 표시됩니다. 에이전트가 케이스 기록을 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다. 에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
케이스 요약 구성요소를 사용하려면 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션을 활성화하고 구성해야 합니다. 자세한 내용은 플레이북 케이스 요약 구성요소를 참조하십시오. |
| 기록 상세 정보 | 케이스 상세 정보 구성요소에는 다음에 대한 축소 가능한 섹션이 포함되어 있습니다.
이 구성요소에는 양식 개인화, 데이터 익스포트 및 URL 복사와 같은 추가 양식 작업이 있는 메뉴도 포함되어 있습니다. 에이전트는 작업 표시줄에서 기록 세부 정보 버튼을 선택하여 케이스 세부 정보를 볼 수 있습니다. |
| 상황별 측면 패널 | 상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함됩니다.상황별 측면 패널의 탭에 대한 자세한 내용은 플레이북 상황별 측면 패널 구성요소를 참조하십시오. |
| 활동 스트림 | 활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 이 목록을 축소하여 케이스 활동에 대한 빠른 보기를 제공하거나, 확장하여 개별 활동에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 플레이북 활동 스트림 구성요소를 참조하십시오. 주: 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지에서는 모덜리스 대화 상자 를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다. |
| 이메일 작성 및 설명 작성 모덜리스 대화 상자 | 모덜리스 대화 상자는 메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창입니다. 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 생성한 후 활동 스트림에 게시할 수 있습니다. 플레이북에서 스테이지와 활동을 진행하면서 이메일을 작성하고 보낼 수도 있습니다. 자세한 내용은 플레이북 모덜리스 대화 상자 섹션을 참조하세요. |
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