Comunicação com solicitantes e agentes usando o Compor

O Compor é usado para se comunicar com os solicitantes e inserir comentários sobre o trabalho que você faz em problemas que somente outros agentes podem ler.

Compondo comentários

Depois de pesquisar um problema, convém obter mais informações de um solicitante, comunicar uma solução ou escrever uma anotação interna para você mesmo ou para outros agentes para registrar seu andamento na resolução de um problema. Para fazer isso, você usa Compor recurso. A forma como você insere comentários ou anotações de trabalho depende da configuração.

• Se você usar um único campo de texto, selecione Comentários ou Anotações de trabalho insira seu comentário no campo de texto e selecione Publicar comentários .

  Use Comentários campo de texto para se comunicar com solicitantes externos. Use Anotações de trabalho campo para documentar seu andamento em um problema. As anotações de trabalho não são enviadas para solicitantes externos e ficam visíveis somente para você e outros funcionários internos, como colegas agentes que também podem trabalhar no problema.

• Na exibição empilhada, em que há dois campos de texto, insira o texto no campo apropriado e selecione Publicar comentários ou Publicar anotações de trabalho (Privado) .

Você pode exibir e-mails no Fluxo de atividades. . E-mail aparece em Compor Ao responder, responda a todos ou encaminhe um e-mail de um e-mail existente no Fluxo de atividades.

Se você configurou Compor para usar o editor de rich text, você pode usar os ícones na parte superior do campo para estilizar o texto. Com o editor de rich text, você pode colar uma imagem diretamente no campo de texto.

Ao publicar seu comentário em Compor , O comentário é movido para o Fluxo de atividades, o que preserva todo o histórico de comunicação. Aparecem somente e-mails gerados pelo usuário, por exemplo, e-mails existentes que você escreve ou responde.

Outras comunicações

Além de enviar comentários para os solicitantes, você também pode:

• Use o recurso de anexo ( No painel lateral contextual, por exemplo, para adicionar um artigo de conhecimento a um comentário.
• Selecione os links em alguns dos cartões em Assistência do agente que, por exemplo, adicionar um artigo de conhecimento a um comentário.

Configurar Compor

Você pode configurar Compor para aparecer como um único campo de texto ou dois campos de texto. Você configura Compor selecionando o ícone de configuração ( ).

Você também pode exibir Compor E o Fluxo de atividades lado a lado para permitir que você escreva anotações de trabalho e comentários enquanto rola o fluxo de atividades. A IU Compor é exibida ao lado do Fluxo de atividades quando o espaço da coluna é ajustado para acomodar a IU lado a lado. Você pode habilitar ou desabilitar este recurso selecionando o ícone de configuração ( ) e, em seguida, selecionando Lado a lado . Esta opção aparece na IU quando o espaçamento da coluna é grande o suficiente para oferecer suporte lado a lado (700 pixels ou mais). Este recurso pode não ser compatível com versões mais antigas do Safari.

Escrever artigos de conhecimento para compartilhar soluções

Para compartilhar uma solução encontrada com a comunidade de usuários do espaço, você pode criar e publicar um artigo de conhecimento. . Gestão de conhecimento O Portal de serviços permite que os usuários exibam artigos da base de conhecimento. Está disponível por padrão. Para obter mais informações sobre como criar, editar e exibir artigos, consulte Criação de artigos de conhecimento no Espaço .