Tutorial do espaço para agentes que começam com um bate-papo

Percorra este tutorial para ter uma ideia de como você pode usar o espaço ao receber uma tarefa por telefone ou bate-papo.

Antes de Iniciar

Função necessária: agente

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Este tutorial começa com um agente trabalhando em uma solicitação que começou com um bate-papo. O fluxo de trabalho seria quase idêntico se o problema começasse com uma chamada telefônica.

Procedimento

1. Navegue até Experiência de espaço > Administração > Todos os espaços e clicando no nome do seu espaço.
2. Clique no nome do seu espaço e, em Links relacionados, clique em Espaço aberto .
3. Faça login no seu espaço.
4. Clique no ícone da caixa de entrada ( ) e defina seu status como Disponível .
   

   O círculo verde no canto superior esquerdo do ícone mostra que seu status é Disponível . Um número aparece na parte superior direita do ícone quando há um ou mais bate-papos disponíveis para responder.

5. Clique na caixa de entrada para abrir um bate-papo.
   Você tem a oportunidade de aceitar o bate-papo.

   

   . Hora de aceitar o contador mostra quanto tempo você tem para aceitar o bate-papo. Quando o contador atinge zero, a oportunidade de bate-papo desaparece da sua caixa de entrada.

6. Clique em Aceitar .
   O painel de bate-papo aparece e o espaço cria automaticamente um registro de interação, atribui-o a você e o insere no banco de dados.

   

7. Converse com o solicitante para descobrir qual é o problema.

   

8. Adicione informações sobre o cliente e o problema ao registro de interação.

   

9. Opcional: Você pode verificar as informações do cliente clicando em Verifique o contato ou Verificar cliente Botão de ação de IU.
   Nota:

   Nem todos os espaços têm esses botões.

   Aparece um modal que exibe informações pessoais sobre o contato ou cliente. Você pode solicitar essas informações ao solicitante para confirmar sua identidade.

   

10. Opcional: Você pode transferir o bate-papo para outro agente que tenha mais experiência com o problema.
    1. Na barra de ferramentas Ação no painel Bate-papo ativo, clique no ícone Transferir agente ( ).
    2. Na janela Transferir para agente, selecione o agente para receber o bate-papo e insira uma mensagem para esse agente.
       Nota:

       Somente o proprietário atual de um bate-papo pode transferir o bate-papo para outro agente. Caso contrário, o botão de transferência estará desabilitado.

       

       O bate-papo transferido é listado no painel Filas do agente de recebimento. O agente de recebimento pode aceitar ou recusar a solicitação de transferência. Quando o agente aceita a solicitação, você recebe uma confirmação.

       

11. Após o bate-papo, você pode decidir criar um incidente a partir deste registro de interação. Clique em Criar incidente para criar um incidente e transferir as informações da interação para o registro de incidente.
    

    O incidente é atribuído automaticamente a você.

12. Clique em Salvar para salvar o incidente.
13. Observe as informações na faixa de opções para obter informações sobre o solicitante e o registro.
    
14. Clique em vários dos itens no menu Itens relacionados para ver quais outros registros podem estar vinculados ao que está aberto.
    

    Por exemplo, clique em Indisponibilidades mostra falhas do sistema relacionadas, e. Incidentes secundários mostra incidentes relacionados a este.

15. Usar Assistência do agente para pesquisar o incidente.

    Se as sugestões em Assistência do agente não forneça respostas para o incidente, insira um termo de pesquisa.

    

16. Documente o que você fez. Em Atividade . em Compor clique em Comentários e insira uma anotação para o solicitante explicando o que você fez.
    
17. Clique em Publicar comentários .
    Espaço Envia seu comentário para o solicitante e também o adiciona ao Fluxo de atividades, que é o histórico de comunicações e ações realizadas.

    

18. Clique em Anotações de trabalho (privadas) , insira um comentário e clique em Publicar comentários para salvar informações que só são vistas por outros agentes. Você pode usar este recurso de comentário interno se não tiver resolvido completamente um problema, mas quiser documentar o que fez por outros agentes ou por si mesmo quando voltar ao problema mais tarde.
19. Clique em Salvar ou Resolver dependendo de você ter concluído ou não seu trabalho neste incidente.