Gerenciar equipes e cronogramas no seu espaço

Use o Otimização da força de trabalho para otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com eficiência. Treine suas equipes para que elas adquiram as habilidades que permitem que você atenda às demandas de seus clientes. Programe com eficiência suas equipes para fornecer melhor cobertura com gerenciamento de canal integrado.

Como gerente, você pode monitorar a demanda por agentes e habilidades em sua organização para resolver problemas. Avalie as habilidades do agente, identifique as áreas onde elas precisam ser melhoradas e forneça treinamento para aprimorar seu conjunto de habilidades. Acompanhe o desempenho de suas equipes e gerencie a programação de todos os agentes em seu grupo de atribuição, tudo a partir de um local unificado.

Como agente, você pode gerenciar sua própria programação, acessar a programação de seus colegas e solicitar folga ou troca de turno.

Visão geral do Otimização da força de trabalho

Obtenha uma visão geral de como você pode configurar o Otimização da força de trabalho para ITSM neste vídeo.

Obtenha uma visão geral de como os gerentes podem monitorar o status de incidentes e os KPIs de desempenho organizacional neste vídeo.

Channel Management

Monitore suas equipes em tempo real e ajude quando houver necessidade.

Usando este aplicativo, você também pode:

• Encaminhar o trabalho para grupos específicos com base nas habilidades do agente
• Analisar o desempenho em tempo real enquanto a equipe está trabalhando ativamente nas tarefas em todos os canais
• Monitorar itens de trabalho pendentes em uma fila

Programação

Acesse o calendário de suas equipes para saber quais agentes estão agendados para cobertura e quais agentes tiraram folga.

Usando o aplicativo, você também pode:

• Atribuir agentes a turnos
• Definir hora de pausa
• Visualizar e publicar a programação da equipe
• Aprovar solicitações de folga do agente ou de troca de turno do agente

Equipes

Monitore as tendências de desempenho de suas equipes usando grupos de KPI. Crie um conjunto de KPIs e aplique-os a todos os grupos de uma equipe e avalie o desempenho da equipe em um único local.

Usando o aplicativo, você também pode:

• Identificar todas as equipes que gerencia, bem como aquelas nas quais você tem visibilidade
• Analisar KPIs que são cruciais para sua equipe
• Analisar os agentes dentro de cada equipe e monitorar seu desempenho
• Acessar o perfil de cada agente para ver detalhes como seu gerente, colegas e grupos de atribuição
• Aprofundar-se nas habilidades de cada agente ou recomendá-los para coaching

Coaching e Avaliação de habilidades

Melhore a qualidade do trabalho realizado por seus agentes usando o Coaching. Use o Inteligência preditiva para recomendar habilidades com base nos problemas que os agentes resolveram. Crie oportunidades de coaching com base na recomendação e treine os agentes para adquirir essas habilidades.

Usando este aplicativo, você também pode:

• Automatizar a pontuação, a classificação e a avaliação das habilidades do agente
• Usar oportunidades de coaching para criar avaliações
• Rastrear o treinamento atribuído a agentes com base em suas avaliações
• Analisar a lacuna de habilidades e recomendar o treinamento

Pesquisa global no Otimização da força de trabalho para ITSM

Importante:

Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho Pacote de conteúdo para o ITSM (sn_wfo_itsm_cnt) do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Referência do Workforce Optimization for ITSM.

Como agente ou gerente, você pode realizar uma pesquisa de usuários, grupos, turnos, programações ou tarefas usando o ícone de pesquisa no Otimização da força de trabalho para ITSM para encontrar facilmente as informações de que precisa.

Nota:

Para pesquisar turnos e programações, é necessário gerar o índice de texto para as tabelas a seguir antes de iniciar a execução da pesquisa de turnos e programações:

• Programação [sn_shift_planning_schedule_plan]
• Plano de turno [sn_shift_planning_shift_plan]