Registros de interação em Espaço

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Usando um registro de interação, os agentes podem criar ou fazer referência a informações do cliente a partir de um contato do cliente. Os agentes podem decidir se a conversa é um incidente, caso ou solicitação.

    Uma interação representa uma solicitação de assistência feita por meio de bate-papo, chamada telefônica ou balcão de serviços. As interações podem ser roteadas para filas para atribuição ou atribuídas aos agentes diretamente. Os agentes de suporte podem criar casos, solicitações ou incidentes a partir da interação. As interações também podem ser usadas para capturar solicitações do tipo one-and-done em que um agente pode não querer criar tarefas associadas.
    Formulário de interação no Espaço do agente
    Recurso Descrição
    Formulários Detalhes, Tarefas relacionadas, Interações do usuário Detalhes guia que mostra informações detalhadas do registro de interação. Tarefas relacionadas mostre tarefas relacionadas à interação no painel de formulário, por exemplo, um novo incidente. Interações do usuário mostra todas as interações relacionadas a usuários específicos.
    Número O número está associado a cada interação com o cliente.
    Tipo Registra o tipo de comunicação do canal, como bate-papo, telefone, balcão de serviços ou envio de mensagens.
    Nota:
    Telefone É um tipo disponível de comunicação de canal quando o plug-in OpenFrame (com.sn_openframe) está ativado.
    Estado Estado do registro de interação:
    • Novo(a)
    • Trabalho em andamento
    • Encerrado concluído
    • Encerrado abandonado
    • Em espera
    Motivo do estado Estado atual do registro de interação:
    • Aguardando o cliente
    • Aguardando interno
    • nulo
    Este campo aparece somente para interações do tipo de mensagem.
    Aberto(a) para Cliente que inicia ou recebe a comunicação.
    Duração Rastreia a quantidade de tempo que um agente gasta trabalhando em uma interação.
    Atribuição a Agente ao qual o registro de interação está atribuído.
    Tempo de espera Tempo necessário para responder inicialmente ao cliente.
    Descrição Resumida Descrição resumida da interação.
    Nota:
    O campo Descrição resumida está vazio por padrão, mas não pode ficar vazio quando o registro é encerrado, salvo ou associado a uma tarefa relacionada. Preencha a descrição resumida e feche, salve ou associe o registro, ou você não poderá arquivar o registro.
    Enquanto você está em uma interação, as tarefas que são exibidas ou criadas na interação são registradas automaticamente nas tarefas relacionadas à interação.

    Como associar perfis de usuário a interações de mensagens

    Quando um solicitante envia uma mensagem, o sistema verifica se o identificador corresponde a um perfil de usuário do canal existente. Os perfis de usuário do canal são usados para rastrear as identidades dos participantes da conversa usando um identificador associado à origem da mensagem. Para mensagens SMS, o identificador é o número de telefone do qual a mensagem foi enviada.
    Se houver um perfil de usuário do canal correspondente
    • Uma nova interação é iniciada.
    • Ou A mensagem está associada a uma interação contínua para o perfil de usuário do canal correspondente.
    Se não houver perfil de usuário do canal correspondente
    • Um novo perfil de usuário do canal é criado.
    • Uma nova interação que faz referência ao novo perfil de usuário do canal é criada.
    • Se o identificador corresponder a um usuário, ele preencherá o campo Documento do usuário do perfil de usuário do canal e o campo Aberto para da interação com uma referência a esse usuário.