Tutorial do espaço para agentes que começam com um registro

Execute as etapas neste tutorial para ter uma ideia de como você pode usar o Espaço ao começar com uma tarefa já armazenada no banco de dados.

Antes de Iniciar

Função necessária: agente

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Use o espaço para:

1. Encontre uma tarefa para trabalhar.
2. PESQUISE para resolver a tarefa.
3. Comunique a solução ao solicitante ou insira anotações para você e para outros agentes que documentem seu andamento na busca de uma solução.

O gráfico a seguir fornece uma visão geral rápida de como encontrar e resolver um problema.

Procedimento

1. Selecione Seu espaço no menu Espaço.
   

   Nota:

   Na imagem anterior, você pode ver Página inicial do Espaço do agente nos módulos da aplicação. Você pode clicar nele para abrir Espaço. Se você estiver usando um espaço diferente, as etapas a seguir serão para você.
2. Clique no nome do seu espaço e, em Links relacionados, clique em Espaço aberto .
   Seu espaço é aberto.
3. Faça login no seu espaço.
   

   A primeira coisa a fazer é descobrir no que trabalhar. Você pode fazer isso olhando o que está na página principal, conforme mostrado nesta imagem. Ou você pode ir diretamente para a lista de problemas em aberto para resolver. Vamos ver como fazer ambos.

4. Exiba incidentes P1 que não foram resolvidos clicando em Incidentes P1 em aberto na página principal.
   
   Uma lista de incidentes P1 em aberto.

   

   Esta exibição é chamada de Exibição de lista. É uma lista de registros, neste caso, registros de incidentes. Normalmente, você clica em um dos registros para abri-lo. Antes de fazer isso, vamos ver de que outra forma você pode começar a partir de uma lista para encontrar uma tarefa na qual trabalhar.

5. Clique no ícone de lista ( ) no menu de borda esquerdo.
   Na guia Listas, você vê os grupos de registros que pode abrir como listas. Por exemplo, você pode abrir Todos os problemas ou Todas as solicitações de mudança .
6. Na guia Listas, em Incidentes clique em Aberto .
   Uma lista de incidentes em aberto é exibida. Vamos descobrir qual é o problema e resolvê-lo.
7. Clique em um incidente.
   O registro é aberto no que é chamado de Exibição de registro.

   

   De cima para baixo, veja o que observar:

   • Este registro está em uma guia rotulada INC000905. Você pode abrir outros incidentes sem fechar este. Como? Clique no ícone de lista ( ) e clique em outro incidente. Você sempre pode pular de registro para registro clicando nas guias.
   • O cabeçalho do formulário mostra a descrição resumida do registro, "O servidor de e-mail está inativo". O cabeçalho do formulário é como o título do registro do incidente.
   • Abaixo desse título no cabeçalho do formulário estão informações de alto nível, incluindo a importância da tarefa ( Prioridade ), se foi trabalhado ( Estado e o tipo de incidente ( Categoria ).
   • Na parte inferior, o Detalhes mostra muitos detalhes no registro. Esta seção é chamada de painel de formulário. Observe que você pode rolar esta seção. Você pode inserir informações nesta seção, por exemplo, ao obter informações adicionais do solicitante.

   Basicamente, o. Atividade o painel é onde você se comunica com o solicitante ou faz anotações para você mesmo ou para outros agentes sobre seu andamento ao lidar com este incidente. No outro lado, o painel lateral contextual é onde você faz sua pesquisa para encontrar soluções para a tarefa em questão.

8. Clique nas guias ao lado de Detalhes Para obter informações relacionadas ao registro em aberto, como o acordo de nível de serviço (ANS de tarefa) para esta tarefa, integrações contínuas (ICs afetados) que podem ser afetados, serviços afetados pelo incidente, incidentes relacionados, indisponibilidades e assim por diante.
   Esses itens que funcionam como guias são chamados de menu Itens relacionados.
9. Clique em Atribuir a mim para trabalhar neste incidente.
10. Role para baixo a pilha de cartões em Assistência do agente para resolver este problema.
    A pilha de cartões está localizada ao lado. Se você não vir um cartão que sugere uma solução, insira um termo de pesquisa ao lado do ícone de pesquisa ( ). Observe que o espaço inseriu automaticamente o valor do campo Descrição resumida do registro no campo de pesquisa e o usou para pesquisar.

    

11. Clique no cartão se ele for parecido com Reinicialize o Windows Server o cartão pode ser a solução que você deseja.

    Assistência do agente oferece a oportunidade de solicitar uma reinicialização.

    

12. Clique em Útil fornecer orientação para o software de inteligência preditiva de que essa era uma boa solução para este incidente.
13. Clique em Pedido Emitir uma solicitação de mudança para reiniciar o servidor Windows.
    Observe que uma nova guia aparece como uma guia secundária da mesma guia de incidente. Essas guias secundárias permitem que você realize várias tarefas em uma tela. Todas as guias secundárias estão relacionadas ao mesmo incidente, que é mostrado na guia na parte superior.

    

14. Se você estivesse realmente resolvendo este problema, clique em Enviar e clique na opção para salvar a solicitação de mudança.
    O sistema criaria a solicitação de mudança, que alguém executaria.
15. Documente o que você fez.

    Em Atividade . em Compor clique em Comentários e insira uma anotação para o solicitante explicando o que você fez.

    
16. Clique em Publicar comentários .
    Espaço envia seu comentário para o solicitante e também o adiciona ao Fluxo de atividades , que é o histórico de comunicações e ações que você realizou.

    

17. Clique em Anotações de trabalho (privadas) , insira um comentário e clique em Publicar comentários para salvar informações que só são vistas por outros agentes.
    Você pode usar este recurso de comentário interno se não tiver resolvido completamente um problema, mas quiser documentar o que fez por outros agentes ou por si mesmo quando voltar ao problema mais tarde.
18. No painel de formulário, role até a seção, Informações de resolução e faça o seguinte.
    1. Em Código de resolução , clique em uma das opções do menu, por exemplo, Resolvido (permanentemente) .
    2. Em Anotações de resolução insira uma descrição da sua resolução.
    3. Em Resolvido por , selecione seu nome.
    4. Em Resolvido selecione a data e a hora da resolução.
       

       Essas informações se tornam parte do registro.

19. Se você não resolveu o problema, mas deseja salvar seu andamento, clique em Salvar .
20. Se você resolver o problema, clique em Resolvido .
    O incidente não aparece mais na lista de registros abertos.

O que Fazer Depois

Você analisou como encontrar e resolver um incidente que estava no banco de dados. Em seguida, passe por resolver um problema que chega por meio de uma chamada telefônica ou bate-papo .