De term 'chatbot' wordt vaak gebruikt om een reeks gerelateerde (maar verschillende) technologieën te beschrijven. AI-chatbots behoren tot de meest geavanceerde programma's voor het simuleren van menselijke conversatie, maar het zijn zeker niet de enige geautomatiseerde systemen die kunnen 'chatten' met gebruikers. Zo zijn er bijvoorbeeld ook:

Chatbots op basis van regels

Chatbots op basis van regels (traditionele chatbots) werken op een reeks vooraf gedefinieerde paden en reacties. Deze chatbots zijn geprogrammeerd om met ingestelde antwoorden te reageren op specifieke opdrachten of vragen. Het voordeel van op regels gebaseerde chatbots ligt in hun voorspelbaarheid en betrouwbaarheid bij het afhandelen van eenvoudige routinetaken of vragen, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen. Ze hebben echter niet de flexibiliteit om op verzoeken buiten hun vooraf gedefinieerde scripts te reageren. Gebruikers die unieke vragen hebben of verschillende onderwerpen verder willen bespreken met een op regels gebaseerde chatbot, kunnen teleurgesteld zijn over de 'ingeblikte' antwoorden.

Virtuele agents

Virtuele agents zijn geavanceerde softwareprogramma's die menselijke interactie simuleren, maar die vaak zijn afgestemd op complexere taken dan eenvoudige vraag-en-antwoord-modellen. Deze agents zijn een evolutie van de AI-chatbottechnologie en gebruiken geavanceerde AI (inclusief besluitvormingsalgoritmen en deep learning). Ze worden veel gebruikt in technische ondersteuning, probleemoplossing in IT-activiteiten of voor persoonlijke-assistentieservices. Virtuele agents onderscheiden zich door hun vermogen om te integreren met meerdere back-endsystemen en integreren Robotische procesautomatisering (RPA), zodat ze verdere actie kunnen ondernemen om aan gebruikersaanvragen te voldoen.

Net zoals er verschillende soorten geautomatiseerde chatprogramma's zijn, zijn er ook verschillende variaties van AI-chatbots, elk ontworpen om specifieke functies uit te voeren. Hieronder vallen:

• Conversationele AI-chatbots
  Dit type chatbot richt zich op het nabootsen van interacties door middel van geavanceerde natuurlijke taalverwerkingstechnieken. Het is ontworpen om gebruikers te begrijpen en op hen te reageren op een manier die natuurlijk en intuïtief aanvoelt, waardoor het ideaal is voor klantenservice en -ondersteuning. De veelgebruikte ChatGPT-lijn van AI-chatbots valt in deze categorie.
• Aangepaste AI-chatbots
  Aangepaste chatbots zijn speciaal ontworpen om te voldoen aan de unieke vereisten van een bedrijf. Ze kunnen integreren met bedrijfssystemen, gespecialiseerde gegevens verwerken en taken uitvoeren die essentieel zijn voor de activiteiten van de organisatie. Door aanpassingen kunnen deze chatbots een hoog niveau van service en functionaliteit bieden dat kant-en-klare oplossingen moeilijk kunnen evenaren. Aan de andere kant vereisen aangepaste AI-chatbots vaak een grotere investering vooraf.

AI-chatbots zijn uitgegroeid tot integrale tools in verschillende branches, waardoor processen worden gestroomlijnd en de gebruikerservaring wordt verbeterd. Deze bots worden ingezet in verschillende capaciteiten, zoals:

Klantenondersteuning
AI-chatbots worden veel gebruikt om 24 uur per dag klantenondersteuning te bieden. Ze kunnen antwoorden geven op veelgestelde vragen, problemen helpen oplossen en problemen indien nodig escaleren naar menselijke medewerkers, zodat de wachttijden worden verkort en de klanttevredenheid wordt verbeterd.

Contactcenteroplossingen
In contactcenters verwerken AI-chatbots grote hoeveelheden vragen en beheren ze meerdere klantinteracties tegelijkertijd. Dit verlaagt de operationele kosten en verbetert het serviceniveau.

Realtime hulp voor menselijke servicemedewerker
AI-chatbots ondersteunen menselijke servicemedewerkers door hen in real time informatie en suggesties te verschaffen. Dankzij deze samenwerking kunnen servicemedewerkers complexe problemen sneller en effectiever oplossen en een hogere servicekwaliteit leveren.

Werving en HR
Chatbots stroomlijnen het wervingsproces door de eerste interacties met kandidaten te automatiseren, interviews te plannen en vragen over functies en andere relevante problemen te beantwoorden. Ze helpen ook bij HR-activiteiten door werknemers te helpen toegang te krijgen tot bedrijfsinformatie en routinematige verzoeken te beheren.

Verkoop
Omdat AI-chatbots kunnen leren van interacties en patronen in gegevens kunnen ontdekken, vormen ze uitzonderlijke verkooptools. Naast het beantwoorden van vragen van klanten over services en producten, kunnen ze inzichtelijke aanbevelingen voor aankopen en upselling geven en kopers door de verkoop-pipeline begeleiden.

Sentimentanalyse
AI-chatbots kunnen ook klantinteracties analyseren om emoties en sentimenten te meten. Sentimentanalyse geeft bedrijven inzicht in de klanttevredenheid, zodat ze hun services daarop kunnen afstemmen.

Schrijven en bewerken
AI-chatbots helpen bij het schrijven en bewerken van tekst door verbeteringen voor te stellen, de grammatica te controleren en zelfs content te genereren. Deze toepassing kan met name de productiviteit en creativiteit in marketing- en communicatieafdelingen verbeteren en maakt het mogelijk om zelfs binnen de strengste deadlines effectieve content te maken.

Ondanks hun uitgebreide inzetbaarheid bieden niet alle AI-chatbots dezelfde mogelijkheden. Voor organisaties die deze systemen willen gebruiken, kan het selecteren van de juiste functies een verschil maken in hoe goed een chatbot aan de bedrijfsbehoeften voldoet en de interactie met gebruikers verbetert.

• Nauwkeurigheid
  Hoge nauwkeurigheid voorkomt misverstanden en onnauwkeurigheden, zodat de chatbot vragen van gebruikers goed begrijpt en correct reageert.
• Hoge automatiseringsgraad
  Dit bepaalt hoeveel de chatbot aankan zonder menselijke tussenkomst. Meer automatiseringsmogelijkheden betekenen dat de bot complexere query's en taken kan beheren, waardoor de werklast voor menselijk personeel wordt verminderd.
• Gebruiksvriendelijkheid
  Gebruiksvriendelijkheid is essentieel voor zowel eindgebruikers als operators. Een van de belangrijkste voordelen van chatbots is hun gebruiksgemak; ze moeten gemakkelijk te gebruiken zijn en eenvoudig kunnen worden opgezet en beheerd door teams.
• Rapportage- en analysefunctionaliteit
  Deze gegevensgerichte mogelijkheden zijn essentieel voor het bewaken van de prestaties van de chatbot en het begrijpen van de gebruikersinteractie. Ze helpen operators de reacties en functies van de bot te verfijnen en te verbeteren.
• Integraties
  De mogelijkheid om naadloos te integreren met bestaande bedrijfssystemen, zoals CSM-software en klantendatabases, verbetert de functionaliteit en het nut van de chatbot.
• A/B-testen
  Niet elke aanpak zal de juiste zijn voor elke situatie. Met A/B-tests kunnen bedrijven verschillende chatbotstrategieën uitproberen om te zien wat het beste werkt voor hun doelgroep en zo de gebruikerservaring optimaliseren.
• Opties voor targeting
  AI biedt bots een unieke kans om relaties met klanten op te bouwen. Met targetingopties kan de chatbot gepersonaliseerde belevingen leveren door reacties aan te passen op basis van gebruikersgegevens en -gedrag en zo de betrokkenheid verbeteren.
• Chatroutering
  Wanneer de AI-chatbot niet in staat is een probleem op te lossen of de informatie te verstrekken die een klant nodig heeft, moet de chatbot deze complexe problemen om kunnen leiden naar menselijke medewerkers. Vragen om hulp bij verzoeken die verder gaan dan de verwerkingsmogelijkheden, zorgt ervoor dat AI klanten niet achterlaat met onopgeloste problemen.
• Brandingopties
  De beste chatbots zijn niet alleen intelligent, ze zijn onvermoeibare merkambassadeurs en betrouwbare vertegenwoordigers. Met aanpassingsfuncties kan de chatbot worden afgestemd op de branding van het bedrijf, waardoor interacties samenhangender en professioneler worden.

Deze geavanceerde tools bieden een reeks voordelen die niet alleen de klantenservice verbeteren, maar ook de activiteiten stroomlijnen, zodat ze bijzonder waardevol zijn voor verschillende functies. De belangrijkste voordelen zijn:

• Snellere gemiddelde oplossingstijd
  AI-chatbots verminderen de gemiddelde oplossingstijd (MTTR) in de klantenondersteuning aanzienlijk door snel te reageren op problemen en deze op te lossen. Door de eerste fasen van klantvragen te automatiseren, kunnen chatbots zelfs complexe problemen onmiddellijk met een hoge mate van nauwkeurigheid aanpakken.
• Verbeterde efficiëntie
  Chatbots verbeteren de operationele efficiëntie door 24 uur per dag, 7 dagen per week meerdere vragen tegelijk af te handelen, zonder dat pauzes of ploegendiensten nodig zijn. Deze mogelijkheid stelt bedrijven in staat om klantinteracties op schaal te beheren en menselijke servicemedewerkers vrij te maken om zich het grootste deel van hun tijd te richten op de moeilijkste problemen.
• Op de persoon afgestemde suggesties
  Door gegevensanalyse en het leren van gebruikersvoorkeuren kunnen AI-chatbots aanbevelingen op maat leveren die rechtstreeks aansluiten op de behoeften van individuele klanten. Deze persoonlijke aanpak verhoogt de betrokkenheid van gebruikers door interacties relevanter en doelgerichter te maken.
• Betere gegevensverzameling en -analyse AI-chatbots verzamelen systematisch gegevens uit hun interacties, wat waardevolle inzichten biedt in het gedrag en de verwachtingen van gebruikers. Deze gegevens zijn cruciaal voor het verfijnen van marketingstrategieën en het verbeteren van het productaanbod.
• Taalondersteuning van klanten Voor organisaties die wereldwijd opereren kunnen taalbarrières de dienstverlening aan klanten in de weg staan. Dankzij de meertalige mogelijkheden van AI-chatbots kunnen deze in de moedertaal van klanten communiceren. Dit vergroot het bereik en de inclusiviteit van de services.
• Continuïteit in klantinteracties
  AI-chatbots kunnen interacties uit het verleden opslaan en terugroepen, wat betekent dat ze de continuïteit kunnen bieden in klantenservice die vaak ontbreekt bij menselijke interacties. Deze retentie zorgt voor een meer gepersonaliseerde klantbeleving.
• Betere leadgeneratie en klantenondersteuning
  Chatbots zijn effectief in het betrekken van potentiële klanten door contact op te nemen, informatie te verzamelen en hen door de verkooptrechter te leiden. Daarnaast bieden ze directe klantenondersteuning door problemen bij het eerste contactpunt aan te pakken.
• Lagere kosten
  Veel van de genoemde voordelen tonen hun waarde aan door de operationele kosten van het bedrijf te helpen verlagen. Door routinetaken en -vragen te automatiseren, verminderen AI-chatbots de behoefte aan uitgebreide menselijke klantenondersteuningsteams. Zo worden de totale kosten verlaagd.
• Verbeterde algehele klantbeleving
  Met de mogelijkheid om directe reacties, nauwkeurige informatie en 24/7-ondersteuning te bieden, verbeteren AI-chatbots de algehele klantbeleving aanzienlijk. Deze verbetering van de service leidt doorgaans tot een hogere tevredenheid en een grotere loyaliteit

AI-chatbots breiden de interactie uit door geavanceerde computerprocessen te gebruiken. Hierdoor kunnen AI-chatbots dialogen en tekst op menselijk niveau nauwkeurig simuleren en tegelijkertijd hun capaciteit om complexere interacties te beheren geleidelijk verbeteren. Doorgaans volgt de AI-chatbot deze stappen:

1. Invoer ontvangen: de chatbot registreert en interpreteert het bericht of de aanvraag van de gebruiker.

2. Verwerken: de chatbot analyseert de invoer met behulp van natuurlijke taalverwerking om de context en intentie te begrijpen.

3. Machine learning toepassen: de bot gebruikt machine learning om eerdere gegevens en interacties op te halen, zodat het een passende reactie kan formuleren.

4. Reactie genereren: de chatbot stelt een reactie samen op basis van het inzicht en de geleerde gegevens. 

5. Continu leren: na het leveren van de reactie slaat de chatbot deze interactie op om de toekomstige reacties te verfijnen en de nauwkeurigheid in de loop van de tijd te verbeteren.

AI-chatbots lopen voorop op het gebied van gebruikersgerichte AI-technologie, maar dat betekent niet dat het creëren ervan volledig buiten bereik is. Ook als je geen computerwetenschapper bent, kun je nog steeds low-code of no-code services gebruiken om tot in detail aangepaste AI-chatoplossingen te bouwen. Deze services bieden doorgaans gedetailleerde, stapsgewijze instructies die zijn ontworpen om gebruikers te helpen hun behoeften volledig te uiten en de ontwikkelende chatbot af te stemmen op hun doelen.

Het is echter wel handig als je het proces kent voordat je aan de slag gaat. Houd bij het bouwen van een AI-chatbot rekening met het volgende:

• Definieer doelen
  Bepaal wat de chatbot moet bereiken, of het nu gaat om het verbeteren van de klantenservice, het verhogen van de verkoopcijfers of het bereiken van andere specifieke doelstellingen.
• Kies een platform
  Kies een platform voor het maken van je chatbot dat ook mensen zonder programmeerexpertise kunnen gebruiken.
• Geef prioriteit aan integratie
  Zorg ervoor dat de chatbot naadloos kan worden geïntegreerd met de communicatiekanalen waar je klanten de voorkeur aan geven. Omnichannel-oplossingen optimaliseren de mogelijkheden van AI-chatbots verder. Het is dan mogelijk een samenhangende en consistente chatbotdiscussie te behouden, ongeacht welk kanaal een klant op een bepaald moment kiest.
• Test en breng verbeteringen aan
  Test de chatbot na het bouwen uitgebreid om eventuele problemen te identificeren en op te lossen. Gebruik feedback- en interactiegegevens om de prestaties continu te verbeteren.

AI-chatbots betekenen een aanzienlijke vooruitgang voor bedrijven in alle branches en bieden een mix van automatisering, personalisatie en efficiëntie die verder gaat dan traditionele, op regels gebaseerde chatbots. Organisaties die deze bots aan het werk willen zetten om hun bedrijf te laten groeien, kunnen profiteren van ervaren providers en bewezen AI-oplossingen, zoals ServiceNow.

ServiceNow-oplossingen zijn gebaseerd op het uitgebreide, cloudgebaseerde ServiceNow AI Platform en integreren AI om workflows te stroomlijnen en de betrokkenheid van gebruikers te vergroten via intelligente chatbots en virtuele agents. Deze AI-mogelijkheden versnellen realtime besluitvorming, automatiseren routinetaken en brengen klantenservice verder dan ooit tevoren. Probeer de demo van ServiceNow vandaag nog en geef je chatbots de intelligentie die ze nodig hebben om je bedrijf richting de toekomst te leiden.