Bij ServiceNow hebben we altijd geloofd dat geweldige klantervaringen de basis vormen van duurzame partnerschappen. Maar naarmate ons platform zich verder ontwikkelde en ons klantenbestand groeide, werden de manieren om met ons in contact te komen steeds complexer.

Wat eenvoudig had moeten zijn, was vaak gefragmenteerd. Resources voor ondersteuning, leren, community's en prestaties bevonden zich in aparte portals, met verschillende ingangspunten, lay-outs en navigatie. Hoewel elke ervaring zorgvuldig was ontworpen, maakte het gebrek aan samenhang het moeilijk voor klanten om te weten waar ze moesten beginnen en hoe ze konden vinden wat ze zochten. 

Dit had niet alleen impact op onze klanten. Intern stonden onze teams voor soortgelijke uitdagingen. Informatie was verspreid over verschillende systemen, waardoor werknemers gedwongen werden te schakelen tussen tools, zelf de context te reconstrueren en hand-offs handmatig te coördineren. Gescheiden workflows vertraagden de oplossingstijd, bemoeilijkten de samenwerking en verlaagden de tevredenheid onder alle betrokkenen.

Het was duidelijk: de ervaring moest anders worden vormgegeven. Niet alleen om de manier waarop klanten contact met ons opnemen te vereenvoudigen, maar om onze teams in staat te stellen hen effectiever te ondersteunen. 

De visie: één klantervaring, één verbonden workflow

Onze aanpak richt zich nu op twee onderling verbonden prioriteiten: één klantervaring voor onze klanten bieden en één verbonden workflow binnen het bedrijf opbouwen om onze werknemers meer mogelijkheden te bieden.

Eén klantervaring betekent een gepersonaliseerd, uniform ingangspunt voor het ServiceNow-ecosysteem. Klanten hebben eenvoudig toegang tot taken, aanbevelingen, instanties en cases, allemaal op één plaats, terwijl Now Assist hulp in de vorm van gesprekken en selfservice biedt gedurende het hele traject. Het doel is wrijving te verminderen en klanten in staat te stellen snel te vinden wat ze nodig hebben, zonder in gescheiden portals te moeten zoeken of stappen te moeten herhalen.

Maar we weten ook dat niet elk probleem kan worden opgelost met selfservice. Hier komt één verbonden workflow om de hoek kijken. Achter de schermen verbinden we systemen, gegevens en teams om ervoor te zorgen dat onze mensen alles hebben om complexe problemen efficiënt op te lossen. Door workflows samen te voegen en afscheidingen weg te nemen, kunnen onze teams effectiever samenwerken, op één lijn blijven en sneller beter gecoördineerde ondersteuning bieden wanneer klanten die het hardst nodig hebben.

Samen zorgen deze twee prioriteiten voor een naadloze, end-to-end ervaring, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt in contact te komen met ServiceNow en onze werknemers service van wereldklasse kunnen leveren.

De technologie achter de transformatie

Om deze verbonden, gepersonaliseerde ervaring op te bouwen, hebben we de kracht van onze eigen ServiceNow-producten optimaal benut: 

• Eén klantervaring wordt aangedreven door Next Experience (Seismic), gecombineerd met AI-agents, Virtuele agent, AI-zoeken, Casebeheer en onze kennisbank. Samen vereenvoudigen ze de manier waarop klanten navigeren, leren en interactie hebben met ServiceNow.
• Eén verbonden workflow is gebaseerd op Klantenservicebeheer en Servicebeheer voor technologieproviders, waarmee systemen, teams en processen achter de schermen met elkaar worden verbonden om werknemers meer mogelijkheden te bieden en gecoördineerde ondersteuning te stimuleren.

Dankzij deze kernfuncties kunnen we klanttrajecten vereenvoudigen, fragmentatie verminderen en een meer uniforme, intuïtieve ervaring creëren.

Vooruitblik: verdere transformatie 

In de loop van het komende jaar richten we ons op het verbeteren van de ervaring met twee krachtige innovaties:

• Agentic AI: Geïntegreerde AI-agents in workflows van werknemers om de accountgeschiedenis samen te vatten, vervolgstappen aan te bevelen, reacties op te stellen en repetitieve taken te automatiseren, terwijl mensen de controle houden.
• Workflow Data Fabric: De verbindende laag die systemen, teams en gegevensbronnen samenbrengt, waardoor zowel klanten als servicemedewerkers een volledig, realtime overzicht van het traject krijgen.

Deze innovaties helpen ons drie belangrijke prioriteiten te verwezenlijken:

• Persoonlijke ervaring bij binnenkomst: een uniek, persoonlijk ingangspunt voor elke klant
• AI-gestuurd zoeken en conversationele ondersteuning: hiermee wordt het gemakkelijker dan ooit om informatie te vinden of actie te ondernemen
• Automatisering via AI-agents: integreer informatie op elk contactpunt met klanten en uitvoerders om de service te versnellen en de inspanning te verminderen

De impact is al meetbaar.

Vooruitgang en sterke resultaten

Onze transformatie is goed op weg en de cijfers spreken voor zich:

• 90% van de gebruikers keert terug naar de gepersonaliseerde pilot-ervaring van onze One Experience-benadering
• 89% van de selfserviceaanvragen wordt nu ondersteund door AI-agents en automatisering, waardoor klanten snel antwoord krijgen en de druk op servicemedewerkers wordt verlaagd
• 37% van onze caseworkflows wordt ondersteund door AI, waarbij taken zoals routering, categorisatie en samenvatten worden geautomatiseerd

Deze resultaten tonen de kracht van AI, automatisering en verbonden workflows bij het vereenvoudigen van complexe ervaringen, terwijl mensen centraal blijven staan.

Geleerde lessen en de volgende stappen

Onze ervaring heeft enkele belangrijke waarheden nog eens benadrukt:

• Een uniforme, gepersonaliseerde ervaring vermindert de inspanning aan de klantzijde en bouwt vertrouwen op.
• AI werkt het beste als aanvulling op mensen, niet als vervanging.
• Verbonden gegevens zijn essentieel voor een naadloze service.
• Echte transformatie komt voort uit het end-to-end opnieuw uitdenken van workflows, niet alleen uit het toevoegen van nieuwe tools aan oude processen.

We zijn enthousiast over de vooruitgang die we al hebben geboekt en over de mogelijkheden.

Stelt je eens een toekomst voor waarin je hele ServiceNow-traject moeiteloos aanvoelt, of je nu nieuwe producten zoekt, ondersteuning nodig hebt of samenwerkt met onze teams. Een toekomst waarin AI achter de schermen meehelpt, workflows naadloos met elkaar zijn verbonden en klanten en werknemers minder tijd kwijt zijn aan complexe processen en meer tijd overhouden voor het bieden van meerwaarde.

Dat is de toekomst waaraan we werken. Door ons eigen platform als uitgangspunt te nemen, verbeteren we de manier waarop klanten ServiceNow ervaren en stellen we een nieuwe norm voor intelligente, verbonden service.