Empathie als concurrentievoordeel

TP is een groot, wereldwijd opererend bedrijf op het gebied van digitale zakelijke dienstverlening. Honderdduizenden werknemers werken in bijna 100 landen, in meer dan 300 talen en dialecten, en in één jaar tijd wordt er 56 miljoen uur aan werknemerstraining gevolgd. Met zulke grote aantallen is het nog indrukwekkender dat TP de afgelopen drie jaar wereldwijd in de top vijf van Great Places to Work staat.

De verklaring? Empathie. "Ons werk bestaat uit klanten een groot plezier doen", legt Greg Vise, Global Senior VP van IT Digital Transformation bij TP uit.

Een menselijke touch in een door technologie gedreven wereld

Als bedrijf dat vooroploopt bij het leveren van positieve klantbelevingen, hecht TP grote waarde aan menselijke interactie. De visie van TP is dat technologische initiatieven, om echt zinvol te zijn, moeten zijn gericht op de menselijke beleving.

"We zijn er trots op dat we door mensen geleid en door technologie gedreven zijn", zegt Greg. "We gebruiken al jaren technologie om de tijd te verkorten die nodig is om elke klant te ondersteunen en de services te leveren die ze nodig hebben, maar dan met een menselijke touch."

Het is geen verrassing dat een dergelijk innovatief bedrijf een early adopter van AI-technologie is. Het verschil dat TP maakt, is dat AI niet moet worden gezien als een aanjager van productiviteit, maar als facilitator van empathie.

Met bijna een half miljoen werknemers voor klanten in 170 landen, kan dat gemakkelijk uit het oog worden verloren. "Miljoenen interacties per maand kunnen worden teruggebracht tot een simpel menselijk moment", aldus Dev Mudaliar, Group Chief Information Officer. 

Een wereldwijde standaard creëren, met respect voor lokale verschillen

TP werd geconfronteerd met een aantal praktische uitdagingen, waaronder de noodzaak om uit te zoeken hoe de complexiteit kan worden beheerd van verschillende regionale ondersteuningsmodellen, talen en technologieën in de mondiale, 24/7 IT-servicedeskondersteuning voor werknemers. Wereldwijd werden zes verschillende IT-ticketingplatforms gebruikt, waardoor het moeilijk was om consistente automatisering te realiseren en IT-services te orkestreren.

"We wilden in wezen één platform voor ondernemingsservicebeheer in het centrum van alles", zegt Greg. "We hadden iets nodig dat in staat was om in verschillende landen en talen te werken en die oplossing was het ServiceNow-platform."

Het platform bood een solide basis waarop het IT-servicedeskteam aan AI-mogelijkheden kon bouwen en AI volledig kon integreren in de prestaties, waardoor routinematige processen werden geautomatiseerd en handmatige inspanningen overbodig werden. Deze solide basis bestond uit Klantenservicebeheer (CSM), IT Service Management (ITSM) en IT Operations Management (ITOM), waardoor TP de processen van de IT-servicedesk kon bundelen en werknemers kon voorzien van realtime geconsolideerde informatie.

Als onderdeel van het AI-platform van ServiceNow, gebruikt TP Procesmining om IT-processtromen te analyseren. Als onderdeel van ITOM Visibility & Discovery maakt TP gebruik van de Servicegrafiekconnectors, waarmee het team van Greg verbinding kan maken met toepassingen van derden, wat een omnichannel aanpak ondersteunt.

Ondersteuning van menselijke verbinding via AI

Aangemoedigd door de ongelooflijke resultaten die het team in slechts één jaar met Procesmining behaalde, zag TP de AI-mogelijkheden van ServiceNow als de volgende grote kans om zijn automatiseringsinspanningen verder uit te breiden.

TP is van mening dat AI werknemers in staat stelt om meer empathie te bieden, wat een van de redenen is waarom de organisatie prioriteit gaf aan productiviteit voor de experts van de IT-servicedesk. Dit betekende dat de focus moest komen te liggen op de meest routinematige en tijdrovende taken, zoals het samenvatten van incidenten en chats voor experts van de servicedesk, zodat niet bij elke nieuwe klus door pagina's met geschiedenissen hoefden te worden gebladerd. De tijd die elke maand wordt bespaard bij het oplossen van 300.000 IT-incidenten en verzoeken van TP-experts, betekent dat TP-experts die klanten rechtstreeks ondersteunen, meer tijd kunnen besteden aan een betere klantenservice, terwijl het feit dat een taak een paar minuten minder kost, ook leidt tot enorme kostenbesparingen.

"Vroeger zou een verzoek om een hardwareonderdeel meerdere e-mails, follow-ups, bijlagen, misschien zelfs vertalingen betekenen", zegt Greg. "Nu gebeurt het allemaal in realtime via de interface met de portal van Werknemerscentrum van ServiceNow, WhatsApp, MS Teams of andere mobiele applicaties. Het is echt verbazingwekkend wat we hebben kunnen doen – het heeft onze werknemers dichter bij elkaar gebracht.

Echte hulp van AI

Met de AI-mogelijkheden van ServiceNow kunnen experts van de IT-servicedesk automatisch meldingen van sluiting/oplossing genereren die normaal gesproken handmatig moesten worden uitgevoerd. Ze hoeven nu alleen maar hun nauwkeurigheid te controleren in plaats van ze elke keer te moeten typen. AI-tools en -mogelijkheden, ingebouwd in het ServiceNow AI-platform, blijken eenvoudig te begrijpen voor experts van de servicedesk; het heeft niet lang geduurd voordat TP resultaten ging zien. 

"Door gebruik te maken van samenvattingen van incidenten kunnen we de belanghebbenden snel op de hoogte brengen en snel de onderliggende oorzaak en incidentrapporten doornemen. Deze twee use cases waren voor ons van groot belang."

Minder taken, betere code, sneller antwoorden

Bij de verwerking van belangrijke incidenten bespaart het bedrijf ongeveer 15-25 minuten per dag. Dit betekent dat IT zich kan richten op het herstellen van services, waardoor de klantgerichte experts van TP sneller betere klantenservice kunnen bieden.

De mogelijkheden van technische werknemers om code te ontwikkelen, is ook verbeterd: "Met behulp van Now Assist voor ontwikkelaars kunnen ontwikkelaars sneller betere code schrijven voor ernstige incidenten en voor de reguliere dagelijkse taken, waardoor onze time-to-value toeneemt", zegt Greg. "Ze kunnen nu ook veel sneller applicaties uitbrengen."

In het Werknemerscentrum stimuleert AI nauwkeurigere antwoorden op vragen van werknemers, waardoor de oplossingspercentages van de IT-servicedesk worden getransformeerd. Met werknemers van TP die hun vragen stelden via AI-gestuurde virtuele agents, slaagde het bedrijf erin om het deflectiepercentage te verdubbelen. Voordat AI aan het werk werd gezet, moesten werknemers van TP tal van catalogusartikelen en kennisartikelen doornemen. Met Q&A in AI-zoeken krijgen gebruikers snel echte antwoorden.

De volgende stappen zetten in het AI-traject

Aangemoedigd door de eerste resultaten van het ServiceNow AI-platform, implementeerde TP vervolgens Predictive Intelligence om het invullen van formulieren te automatiseren, en identificeerde TP meer dan 20 use cases voor het verder benutten van generatieve AI. Het bedrijf kijkt ook naar hoe AI wijzigingsbeheer kan ondersteunen, met creatieve aanwijzingen en consistente documentatie. En hun gebruik van generatieve AI legt de basis voor toekomstige adoptie van AI-agents die gaan samenwerken met ervaren werknemers van de interne IT-servicedesk van TP om efficiënter te werk te gaan en de kwaliteit te verbeteren.

"Het heeft een domino-effect gehad in het hele bedrijf", zegt Greg. En er zijn meerdere nieuwe use cases om enthousiast over te zijn: "Het mooie aan het ServiceNow AI-platform is dat we al deze nieuwe ideeën samen kunnen brengen in één gebruikerservaring met onze omnichannel aanpak rondom het Werknemerscentrum, MS Teams, WhatsApp en mobiel."

Het juiste partnerschap voor de toekomst

"Het grootste voordeel van het platform is dat het dingen eenvoudiger maakt, dus we zetten AI aan het werk voor mensen", aldus Dev. En dat blijkt. Het ServiceNow AI-platform voor zakelijke transformatie heeft echt impact op TP. Het vermogen van het bedrijf om ondersteuning van de IT-servicedesk voor werknemers te automatiseren is met 38% gegroeid, het deflectiepercentage voor werknemers is met 10% verbeterd met behulp van AI-gestuurde Virtuele agent, en de CSAT-scores bij eindgebruikers zijn in de eerste paar maanden al met 8% gestegen.

Greg vat de hele ervaring en de opwinding van AI in elke hoek van het bedrijf als volgt samen: "We hebben onze wereld samengebracht en kleiner gemaakt vanuit IT-perspectief. In plaats van over de hele wereld verschillende IT-werknemers met verschillende taalbarrières in verschillende systemen in te zetten, werken we als één wereldwijde IT-organisatie."

Maar Greg erkent ook dat een groot deel van het succes te danken is aan de relatie die het bedrijf heeft met ServiceNow. "Een vertrouwensrelatie met je partner is van het grootste belang. We vertrouwen er echt op dat ServiceNow ons helpt onze doelen te bereiken, terwijl we altijd de beleving van onze klanten centraal stellen bij alles wat we samen doen."