Artificial intelligence (AI) heeft impact op alle bedrijfsfuncties in elke branche, waarbij klantervaring geen uitzondering vormt. Volgens het ServiceNow CX Trends Report is bijna de helft (47%) van de CX-leiders betrokken bij de ad-hoc implementatie van AI-tools.
Hoewel er verschillende manieren zijn om de impact van AI te maximaliseren, zijn er ook belangrijke overwegingen over de ethiek van AI in CX. Aandacht voor deze zorgen is van even groot belang als de vele voordelen van verbeterde efficiëntie en klantenservice.
Hoewel de meest recente versies van generatieve AI vrij nieuw zijn, is er al veel werk gestoken in het definiëren van ethisch verantwoord gebruik van AI. Het Witte Huis stelde in 2022 bijvoorbeeld een blauwdruk voor een AI-wet op. De grondbeginselen dienen als leidraad voor het ethisch gebruik van AI, waaronder:
- Veilige en effectieve systemen: AI-systemen moeten worden ontwikkeld met adequate inbreng van diverse deskundigen om de veiligheid, doeltreffendheid en beperking van risico's en schade te waarborgen.
- Bescherming tegen discriminatie in algoritmes: Geautomatiseerde systemen moeten zodanig worden ontworpen dat discriminatie en onrechtvaardige behandeling worden voorkomen.
- Gegevensprivacy: Tools moeten ingebouwde bescherming bieden tegen misbruik van gegevens en gebruikers moeten zelf kunnen bepalen hoe bedrijven hun persoonsgegevens gebruiken.
- Kennisgeving en uitleg: Gebruikers moeten worden geïnformeerd over het gebruik van een geautomatiseerd systeem, zodat volledig duidelijk is hoe en waarom dit hen beïnvloedt.
- Menselijke alternatieven, overwegingen en terugvalopties: Gebruikers moeten de mogelijkheid hebben om hulp te vragen van een persoon.
Het volgen van deze blauwdruk is niet alleen de beste ethische methode, maar ook de beste manier om het vertrouwen en de loyaliteit van klanten te waarborgen.
CX-leiders geven aan dat AI en generatieve AI de twee belangrijkste aanjagers van bedrijfswaarde zijn voor meerdere KPI's. Met name de kosten, de afhandeltijd, de inspanningen voor de klant en het aantal cases zijn aanzienlijk gedaald. Volgens gegevens van ServiceNow CX Trends is kostenbesparing het gebied waarop leiders AI als de grootste zakelijke meerwaarde zien. 28% van de CX-leiders zegt dat AI de kostenbesparingen heeft vergroot en 26% zegt hetzelfde over GenAI.
In ons recente rapport Impact-AI: In The State of AI in Banking voerden we in 12 landen een enquête uit onder 1125 IT-leiders in het bankwezen. Hierbij stelden we vast dat een kleine groep 'pacesetters' AI inzet om het vertrouwen van klanten te vergroten en een positievere ervaring te bieden. Deze pacesetters konden bijna elke KPI beïnvloeden, van kostenbesparingen tot hogere omzet en hogere productiviteit.
Deze voordelen kunnen echter teniet worden gedaan door onethisch AI-gebruik of AI die tot een slechte klantervaring leidt. Een correcte toepassing is dus van groot belang.
Het is geen verrassing dat verhoogde efficiëntie een van de grootste voordelen van AI is. Zo kan AI de dagelijkse workflows en productiviteit van ondersteuningsteams transformeren door repetitieve taken te automatiseren, gegevens sneller bij te houden en te analyseren, en werknemers in staat te stellen zich te concentreren op het oplossen van klantproblemen in plaats van alledaagse taken.
Het gebruik van AI kan klanten ook een efficiëntere ervaring bieden. Teams kunnen voorspellende analyses gebruiken om beter te anticiperen op de behoeften van de klant. Wanneer een menselijke aanpak niet nodig is, kunnen AI-agents het overnemen. Deze 'agents' zijn autonome systemen die klantenservice-interacties kunnen afhandelen en problemen kunnen oplossen, zodat klanten een snelle oplossing krijgen met een beperkte wachttijd en mensen zich kunnen bezighouden met belangrijkere taken.
AI kan de empathie verbeteren door sentimentanalyse uit te voeren en maakt het mogelijk om chatbots te gebruiken die zijn getraind op emotionele intelligentie. Dit geeft klanten een echte, menselijke ervaring in plaats van dat ze afgescheept voelen met een robot.
AI-agents kunnen zorgen voor een empathische klantervaring door autonoom veelvoorkomende cases af te handelen, de oplossing te versnellen en mensen te laten focussen op strategische initiatieven. Klanten krijgen een sterke persoonlijke interactie met agents en voelen zich gesteund; belangrijke aspecten van goede klantenservice.
Hoewel de meeste klanten de voorkeur geven aan een snellere en efficiëntere ervaring, is AI niet zonder risico's (waarvan vele ook leiden tot uitdagingen bij de adoptie van AI). De grootste zorgen van klanten betreffen kwaliteit en inspanning in plaats van de verwachte zorgen over privacy en beveiliging.
Volgens CX Trends van ServiceNow zijn de grootste zorgen van klanten onder meer:
- Problemen met AI-tools of chatbots bij het begrijpen van genuanceerde klantbehoeften (60% van de klanten)
- Beperkte mogelijkheden bij het afhandelen van complexe of genuanceerde cases (57%)
- Gebrek aan menselijke finesse (56%)
- Grotere kans op fouten (54%)
- Problemen met privacy- en gegevensbeveiliging (36%)
- Verdrijving van klantenservicemedewerkers (36%)
Bedrijven kunnen een aantal van deze zorgen wegnemen door zich te richten op de ethiek van AI in het bedrijfsleven.
Houd bij de inzet van AI voor klantgerichte taken rekening met de ethische implicaties van privacy en gegevensbeveiliging. De beste manier om een sterke beveiliging en privacy te garanderen is om de gegevensverzameling te minimaliseren door alleen de essentiële gegevens te verzamelen die nodig zijn voor de AI-tool. Bovendien kun je de privacy van gebruikers verder beschermen door gegevens zoveel mogelijk te anonimiseren (codering of verwijdering van persoonlijk identificeerbare informatie).
Richt je op deze aandachtspunten als je de eerste AI-richtlijnen opstelt en houd ze in gedachten terwijl je de systemen blijft controleren en verfijnen. Het is ook handig om je privacy- en beveiligingsbeleid op transparante wijze op te nemen in klantgerichte informatie. Op deze manier versterk je het vertrouwen en zorg je dat je aan de compliancevereisten voldoet.
De eerste stap naar het omarmen van een ethische AI-strategie is het opstellen van richtlijnen en beleid over AI-gebruik.
Geef een overzicht van acceptabel AI-gebruik en wat je van je werknemers verwacht, vooral bij het verwerken van klantgegevens. Stel richtlijnen op voor de volgende voorbeelden van ethische AI op je werkplek:
- Stel best practices op om de privacy van klanten te waarborgen.
- Bepaal hoe werknemers wel en niet met klantgegevens mogen omgaan.
- Zorg ervoor dat je klanten op de hoogte zijn van, zich kunnen vinden in en akkoord gaan met je AI-beleid.
Voordat je AI uitrolt naar alle werknemers en klanten, moet je ervoor zorgen dat je je team volledig traint in het interne AI-beleid. Zonder inzicht in de vereisten en verwachtingen bestaat het risico dat werknemers AI gebruiken op manieren die niet in overeenstemming zijn met de ethische normen van het bedrijf.
Leiders moeten regelmatige training over AI-ethiek, gegevensbeveiliging en -privacy mogelijk maken. Daarnaast moeten werknemers training krijgen over het gebruik van AI-tools in hun specifieke functies, als onderdeel van reguliere ontwikkelings- en trainingsprogramma's voor werknemers.
AI luidt een menselijke renaissance in door de manier waarop mensen werken te transformeren, maar het is ook belangrijk om na te denken over hoe mensen voordeel kunnen hebben van AI. Dit kan het beste worden gerealiseerd in de vorm van een interne AI-functionaris. Bedrijven zouden een AI-functionaris moeten benoemen die verantwoordelijkheid heeft voor het gebruik van AI door het bedrijf en toezicht houdt op AI-compliance, -best practices en, als allerbelangrijkste, AI-ethiek.
Het bedrijf kan consistente AI-procedures in de hele organisatie stimuleren door iemand aan te stellen met gespecialiseerde expertise. Deze persoon kan ook de kloof tussen technische teams en bedrijfsteams overbruggen om de onderlinge afstemming te waarborgen.
Wees transparant tegenover werknemers over hoe en wanneer je AI gebruikt. Hoe transparanter bedrijven met hun werknemers omgaan, hoe groter hun loyaliteit en betrokkenheid. Zorg ervoor dat alle werknemers het gebruik van AI in hun rol begrijpen en wees ook duidelijk over de ethische overwegingen.
Verzamel vervolgens feedback en herhaal dit regelmatig om te verbeteren. Voer enquêtes onder werknemers uit of moedig directe feedback van werknemers aan tijdens vergaderingen of focusgroepen. Pas AI-procedures in de loop van de tijd aan op basis van deze feedback.
AI kan een integraal onderdeel zijn van de klantervaringsstrategie, maar het is belangrijk om transparant te zijn over het gebruik ervan om het vertrouwen van de klant te behouden. Door vooraf informatie te verstrekken over hoe klanten in aanraking kunnen komen met AI, stimuleren bedrijven vertrouwen bij de klant en maken ze van werken met AI een positievere ervaring.
Een van de best practices is dat bedrijven hun AI-beleid online en in het openbaar publiceren. In dit beleid kun je bijvoorbeeld aangeven hoe je klantgegevens gebruikt wanneer klanten AI tegenkomen in je processen en wat de verwachte resultaten zijn. Het kan ook nuttig zijn om uit te leggen hoe een klant ervoor kan kiezen om geen AI te gebruiken en in plaats daarvan te communiceren met een mens.
Door regelmatig op vooroordelen te testen, daalt de kans dat je tools handelen op basis van bevooroordeelde informatie.
Om deze tests in de loop van de tijd uit te voeren, voer je regelmatig audits uit op alle AI-tools. Als je zorgwekkende informatie ontdekt, voer je doorlopend aanpassingen uit totdat de tool beter presteert. Gebruik diverse gegevenssets om ervoor te zorgen dat de tools alle demografische aspecten adequaat vertegenwoordigen zonder onnauwkeurige of discriminerende resultaten.
AI is niet statisch en dat mogen je beleid en tools ook niet zijn. Leiders gebruiken AI-platforms op verschillende manieren. Daarbij is het essentieel dat je jouw keuzes goed documenteert en in de loop van de tijd bijhoudt. Het consequent controleren en bijwerken van je AI-systemen helpt ethische problemen te voorkomen.
Doe dit door een frequentie in te stellen voor regelmatige evaluaties van je tools en klaar te staan om de training te herhalen voor een grotere nauwkeurigheid en betere prestaties. Pas ook het bedrijfsbeleid aan naarmate AI-technologieën zich ontwikkelen en veranderen.
Inzicht in de ethiek van AI voor CX is de eerste stap naar het inzetten van AI om het klantenservicebeheer van je bedrijf te transformeren.
Klaar om aan de slag te gaan met een demo van het ServiceNow AI Platform en te ontdekken hoe je je CX-team ethische AI kunt bieden? Neem vandaag nog contact op.
Hier zijn enkele van de meest gestelde vragen over de ethiek van AI in CX
AI biedt verschillende manieren om je klantervaringsstrategie te verfijnen door de productiviteit en efficiëntie te verhogen, maar het is belangrijk dat je deze tools op een ethische manier gebruikt. Begin met het opstellen van richtlijnen voor ethisch gebruik van AI. Zorg ervoor dat alle werknemers het beleid kennen en erin zijn getraind en dat je regelmatig feedback vraagt. Het kan nuttig zijn om een AI-functionaris aan te nemen die toezicht houdt op de systemen en het beleid. Zorg ervoor dat klanten begrijpen hoe ze met AI in contact kunnen komen en hoe je hun privacy beschermt. Vergeet niet je systemen te testen op vooroordelen en te controleren en ze na verloop van tijd opnieuw te trainen.
Het gebruik van AI maakt het makkelijker dan ooit om geweldige klantenservice te leveren. Door een deel van het handmatige en repetitieve werk uit handen te nemen, stellen AI-tools klantenservicemedewerkers in staat om meer uitdagende en zinvolle klanttaken uit te voeren. Bovendien kan AI klanten vaak een snellere oplossing bieden, wat resulteert in een veel kortere afhandel- en wachttijd.
AI kan CX op verschillende manieren verbeteren, onder meer door de afhandeltijd en kosten te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. AI-agents kunnen klantgegevens beoordelen om gepersonaliseerde aanbevelingen en 24/7-ondersteuning te bieden. AI kan ook sentimentanalyse uitvoeren om emoties van klanten te bepalen, waardoor servicemedewerkers problemen beter kunnen aanpakken. Daarnaast automatiseert AI ook handmatige en repetitieve taken. Deze verbeteringen verbeteren de klantervaring en vereenvoudigen de dagelijkse workflows voor servicemedewerkers.