Een klantenportal is een gepersonaliseerde website die klanten één enkel toegangspunt biedt tot relevante bedrijfsinformatie en selfserviceopties.
Wanneer er problemen optreden, vragen ontstaan of kwesties met betrekking tot je producten of services moeten worden opgelost, vertrouwen je klanten erop dat je betrouwbare service- en ondersteuningsopties biedt. Contactcenters en ondersteuningsmedewerkers kunnen helpen om snel en effectief herstel te garanderen. Soms kan de noodzaak om een telefoon te pakken, een e-mail te verzenden of zelfs via sociale media contact op te nemen echter een negatieve invloed hebben op de klantervaring. Klanten willen tenslotte oplossingen waar ze weinig voor hoeven te doen, en vaak betekent dit dat ze dingen zelf moeten afhandelen.
Met klantenportals kun je de klant aan het roer zetten, zodat je één persoonlijke locatie hebt met toegang tot alle selfservicefuncties van je bedrijf. Via de klantenportal kunnen gebruikers accountgegevens bekijken en bijwerken, cases indienen en bijhouden, toegang krijgen tot je kenniscentrum, communiceren in je community en algemene aanvragen indienen vanuit een catalogus met service- en ondersteuningsopties.
De tijd van de passieve klant is voorbij; moderne klanten zijn capabel, goed-geïnformeerd en technisch onderlegd, willen snel antwoord en zijn vertrouwd met het gebruik van selfserviceopties. In veel gevallen doen klanten die contact opnemen met ondersteuningsmedewerkers dit pas nadat ze zelf hebben geprobeerd het probleem op te lossen en online onderzoek hebben gedaan. Deze klanten willen snel antwoord en eenvoudige oplossingen, waarvoor ze niet aan de telefoon hoeven te blijven hangen of op een reactie per e-mail hoeven te wachten.
Klanten verwachten tegenwoordig een bepaalde mate van beschikbaarheid van selfservice. Tegelijkertijd verwachten ze consistentie en eenvoudige toegang, ongeacht het gebruikte kanaal (of de kanalen). Succesvolle bedrijven zijn bedrijven die consistent aan de verwachtingen van klanten kunnen voldoen of deze kunnen overtreffen, waardoor een goede selfservice voor klanten een noodzaak is voor concurrentiekracht.
Klantenportals bieden meer selfservice, nemen obstakels weg, brengen resources en kanalen samen op één locatie en personaliseren ervaringen voor individuele klanten.
Door een centrale locatie te bieden waar klanten hun eigen servicetrajecten kunnen uitvoeren, bieden klantenserviceportals meerdere zakelijke en concurrentievoordelen:
Selfserviceopties lossen problemen op die anders de verantwoordelijkheid van servicemedewerkers zouden worden. Hierdoor kunnen servicemedewerkers meer tijd besteden aan nieuwe, complexere en bewerkelijke problemen.
Hoewel het implementeren van een klantenportal een investering is, is het iets dat zichzelf snel terugverdient. Met selfserviceportals kunnen bedrijven ondersteuning blijven bieden aan klanten, zelfs buiten kantooruren, en eenvoudig opschalen om aan veranderende behoeften te voldoen. Dit betekent in het algemeen minder ondersteuningskosten.
Klantenportals met communityforums en social-mediafunctionaliteit verbinden klanten met anderen die hun interesses delen. Deze community's van klanten kunnen ideeën uitwisselen, problemen oplossen, suggesties doen en meer, waardoor tegelijkertijd een meer betrokken klantenbestand ontstaat.
Door digitale workflows in klantenportals te integreren, kunnen bedrijven veel belangrijke processen automatiseren. Dit omvat niet alleen het automatisch aanmaken en beheren van cases, het toewijzen van resources en het leveren van updates, maar ook het automatiseren van veelvoorkomende klantenverzoeken: adreswijziging, aanvragen van een lening, upgraden van een plan, enzovoort.
Klanten die hun eigen onderzoek buiten je platform uitvoeren, kunnen je geen extra inzicht bieden in hun behoeften of verwachtingen. Door een beveiligde website voor de klantenportal te bieden, kun je hun traject volgen en analyseren hoe effectief je aan hun behoeften voldoet, zodat je essentiële bedrijfsprocessen voortdurend kunnen worden verbeterd.
Het uiteindelijke doel van het gebruik van een klantenportal is eenvoudig: het verhogen van de klanttevredenheid. Door te voldoen aan de verwachtingen van klanten en ze in staat te stellen problemen aan te pakken hoe, wanneer en waar ze dat het liefst doen, verbeter je de klantervaring.
Er zijn veel verschillende soorten klantenportals in vrijwel elke sector, elk met een eigen focus, functionaliteit en processen. Dat gezegd hebbende, zijn er bepaalde elementen die algemeen voorkomen in de meest effectieve klantenportals.
Uitgebreide en eenvoudig doorzoekbare kennisbanken bieden duidelijke toegang tot content om klanten en servicemedewerkers te helpen bij het oplossen van serviceproblemen. Artikelen in de kennisbank kunnen handleidingen, veelgestelde vragen, tips voor het oplossen van problemen, gidsen, zelfstudies, downloads en andere nuttige informatie bevatten.
Een servicecatalogus biedt klanten een virtuele etalage waar ze algemene aanvragen voor producten of services kunnen indienen. Hierdoor kunnen klanten rechtstreeks contact opnemen met relevante afdelingen met workflowgestuurde oplossingen, waardoor ze nog meer kunnen doen via selfservice.
AI-ondersteunde chatbots vormen een belangrijke stap voorwaarts ten opzichte van kennisbanken op basis van trefwoorden, en stellen gebruikers in staat om natuurlijke taal te gebruiken om problemen uit te leggen. De chatbots kunnen vervolgens relevante informatie ophalen of automatisch andere passende taken uitvoeren.
Selfservice betekent niet noodzakelijkerwijs dat je alles zelf moet afhandelen. Dankzij de ingebouwde communityforums kunnen klanten contact met elkaar opnemen voor extra ondersteuning, probleemoplossing en samenwerking.
Klantenportals zijn ontworpen om de klantervaring te verbeteren, dus feedback van klanten is absoluut noodzakelijk. Ingebouwde feedback- en suggestiefuncties zorgen ervoor dat wanneer je klanten iets te zeggen hebben, ze een betrouwbare stem hebben waarmee ze het kunnen zeggen.
Met zo'n duidelijke focus op het bieden van een gebruiksvriendelijke reeks processen voor selfservice mag niet worden genegeerd dat veel gebruikers nu liever slimme apparaten gebruiken dan desktops of laptops voor online interactie. Daarom moet de portal ook mobiel zijn; deze moet effectief en intuïtief werken, ongeacht het apparaat dat de klant kiest.
De meest bevredigende klantenservice is niet alleen nauwkeurig en tijdig, maar vergt ook zeer weinig inspanning van de klant. Met een omnichannel-oplossing voor klantenportals hebben gebruikers toegang tot belangrijke informatie en bronnen via de kanalen die ze het liefst gebruiken. Omnichannel omvat messaging, webchat, telefoon, e-mail, sociale media, en meer, zodat klanten naadloos kunnen schakelen tussen kanalen.
Selfservice is een belangrijke optie, maar het mag niet de enige optie zijn die beschikbaar is voor de gebruiker. Wanneer klanten geen antwoord kunnen vinden en oplossingen niet zelf kunnen implementeren, moeten klantenportals naadloos live servicemedewerkers beschikbaar hebben om het gesprek of de case over te nemen. Deze servicemedewerkers moeten toegang hebben tot alle relevante zoekactiviteiten, chatbotgesprekken, case-, product- en klantgegevens, zodat ze hulp kunnen bieden zonder enige onderbreking of hiaat in de service.
Klantenportals zijn veelzijdige tools die een breed scala aan functies bieden om het klanttraject verder te ondersteunen. Deze functies verbeteren de gebruikerservaring, stroomlijnen interacties en bieden klanten meer controle over hun interacties met een bedrijf. De belangrijkste extra functies die vaak in klantenportals worden aangetroffen, zijn:
Gebruikersverificatie en -beveiliging
Gebruikersverificatie zorgt ervoor dat alleen geautoriseerde personen toegang hebben tot de klantenportal. Deze functie is vaak afhankelijk van veilige aanmeldingsmethoden (zoals verificatie op basis van twee factoren) om gevoelige klantgegevens te beschermen en vertrouwelijkheid te handhaven. Door de beveiliging te verhogen met aanvullende maatregelen, kunnen klantenportals vertrouwen in gebruikers wekken en klanten meer zelfvertrouwen geven tijdens hun interactie met het bedrijf.Gepersonaliseerde gebruikersprofielen
Elke klant is anders, dus elke klant moet de optie hebben om hun ervaring aan te passen aan hun behoeften en omstandigheden. Met gepersonaliseerde gebruikersprofielen kunnen klanten hun voorkeuren en accountinstellingen beheren. Klanten kunnen hun contactgegevens, communicatievoorkeuren en andere relevante details bijwerken, waardoor een meer op maat gemaakte ervaring mogelijk wordt. Personalisatie verbetert de klantbetrokkenheid en stelt bedrijven in staat gerichte content en services te leveren op basis van individuele behoeften en voorkeuren.Documenten delen en opslaan
Met functies voor het delen en opslaan van documenten in klantenportals hebben gebruikers toegang tot belangrijke bestanden en documenten met betrekking tot hun interacties met het bedrijf. Dit omvat meestal toegang tot facturen, contracten, serviceovereenkomsten, producthandleidingen en andere relevante documentatie, waardoor er minder fysieke papieren nodig zijn en het voor klanten gemakkelijker wordt om informatie op te zoeken wanneer ze die nodig hebben.Taakbeheer en workflow
Met taakbeheer- en workflowmogelijkheden kunnen klanten de voortgang van hun aanvragen, orders of ondersteuningscases binnen de portal volgen. De functie biedt transparantie, waardoor klanten kunnen zien waar hun aanvraag zich in het proces bevindt en ongeveer weten hoe lang de afhandeltijd gaat zijn. Geautomatiseerde workflows stroomlijnen ook interne processen, waardoor de responstijden en de algehele efficiëntie worden verbeterd.Integratie van facturering en betaling
Door facturerings- en betalingsopties in de klantenportal te integreren, kunnen gebruikers eenvoudig en snel hun accountsaldo bekijken, betalingen verrichten en factuurvoorkeuren beheren. Klanten hebben toegang tot facturen uit het verleden, kunnen automatische betalingen instellen en meldingen ontvangen voor toekomstige betalingen. Deze integratie vereenvoudigt het betalingsproces en vermindert de kans op late of gemiste betalingen.Informatie- en resourcecentrum
Een informatie- en resourcecentrum binnen de klantenportal kan dienen als een centrale hub voor educatieve materialen, veelgestelde vragen, zelfstudies en handleidingen. Klanten kunnen snel waardevolle informatie vinden om veelvoorkomende problemen op te lossen, meer te weten te komen over productfuncties en hun ervaring met het aanbod van het bedrijf te maximaliseren. Deze zelfhulprepository vermindert de behoefte aan directe ondersteuningsinteracties en stelt gebruikers in staat hun eigen problemen op hun voorwaarden op te lossen.Afspraken plannen en agenda-integratie
Functies voor het plannen van afspraken binnen klantenportals maken het boeken van services, consulten, vergaderingen en andere interacties met bedrijfsvertegenwoordigers makkelijker. Klanten kunnen beschikbare tijdsegmenten bekijken, afspraken boeken en bevestigingen en herinneringen ontvangen. Integratie van deze functies met externe agenda's zorgt voor een naadloze coördinatie en voorkomt planningsconflicten.
Hoewel klantenportals een belangrijke aanjager van klanttevredenheid kunnen zijn en service- en ondersteuningsmedewerkers in staat stellen meer te bereiken met hun kostbare tijd, zijn er verschillende obstakels die het succes van de klantenportal in de weg kunnen staan. Het aanpakken van deze uitdagingen is cruciaal om een naadloze en effectieve selfservice-ervaring voor klanten te garanderen. Hieronder volgen enkele veelvoorkomende uitdagingen waarmee organisaties kunnen worden geconfronteerd tijdens de implementatie en het gebruik van klantenportalsoftware:
Implementatie kan onnodige wrijving veroorzaken
Het implementeren en integreren van een klantenportal vereist zorgvuldige planning en uitvoering. Als het implementatieproces niet goed wordt afgehandeld, kan dit onnodige wrijving en complexiteit veroorzaken voor zowel klanten als interne belanghebbenden. Slecht uitgevoerde implementaties kunnen leiden tot langere downtime, problemen met gegevensmigratie of met bestaande systemen.Slechte organisatie van gegevens creëert een compact en traag bedrijfsplatform
Klantenportals zijn afhankelijk van de toegang tot en het beheer van grote hoeveelheden gegevens met betrekking tot klantaccounts, interacties en voorkeuren. Als de onderliggende gegevens niet correct zijn geclassificeerd of ongeorganiseerd, verouderd of gedupliceerd zijn, kan dit leiden tot een traag en niet-responsief platform. Een slechte organisatie van gegevens kan klanten hinderen bij het snel vinden van de informatie die ze nodig hebben, wat frustratie veroorzaakt en ze ervan weerhoudt om de portal in de toekomst te gebruiken.Weinig gebruik van nieuwe klantenportal
Zelfs met een uitgebreide en goed ontworpen klantenportal kunnen lage acceptatiepercentages het succes ervan belemmeren. Klanten zijn mogelijk gewend aan andere service- en ondersteuningskanalen of zijn zich niet bewust van de voordelen van het gebruik van de portal voor selfservice. Goede communicatie, training en incentives (via speciale promoties of aanbiedingen) kunnen effectief zijn bij het stimuleren van klanten om de nieuwe portal eens uit te proberen. Bedrijven moeten de voordelen van de portal actief promoten en benadrukken hoe handig en tijdbesparend de portal is om een hoger acceptatiecijfer te stimuleren.Navigatiepad is mogelijk niet intuïtief
Een klantenportal die moeilijk te navigeren is, kan leiden tot frustratie en ontevredenheid onder gebruikers. De lay-out, menustructuur en zoekfunctionaliteit van de portal moeten intuïtief en uiterst gebruiksvriendelijk zijn. Een goed ontworpen gebruikersinterface leidt klanten naadloos door de portal, waardoor ze gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben of specifieke acties kunnen uitvoeren zonder onnodige clicks of verwarring. Het uitvoeren van bruikbaarheidstests en het verzamelen van feedback van klanten tijdens het ontwikkelingsproces kan helpen bij het signaleren en aanpakken van navigatieproblemen.
ServiceNow biedt de essentiële tools en infrastructuur die je bedrijf nodig heeft om uitstekende selfserviceopties en effectieve klantenportals te creëren. Deze best-in-breed oplossing omvat een scala aan mogelijkheden:
Met Service Portal kunnen klanten de selfservice-ervaring in elk kanaal personaliseren. Ze kunnen producten en cases bijhouden, statussen controleren en eenvoudig en direct toegang krijgen tot alle andere beschikbare selfserviceopties.
Zoekfunctionaliteit die is verbeterd door AI biedt klanten intelligente zoeksuggesties en samenvattingen van resultaten. Kennisbeheer helpt organisaties ook hiaten in hun kennisbank te identificeren, waardoor workflows worden geactiveerd voor het aanmaken van nieuwe content.
Wanneer klanten je site bezoeken, wil je vooral niet dat ze inconsistentie ervaren. Engagement Messenger stelt organisaties in staat selfservice in webtoepassingen en portals van derden te integreren voor een in-context, op consumenten gerichte ervaring.
Dankzij natuurlijke taalkennis en integratie kunnen virtuele agents (AI-gestuurde chatbots) op intelligente wijze vragen van klanten beantwoorden, gebruikers naar relevante informatiebronnen leiden, namens hen verzoeken afhandelen en problemen identificeren (en automatisch doorsturen) waarvoor ondersteuning van live agents nodig is.
De ServiceNow Service Catalog biedt klanten de mogelijkheid om de klantenservice te omzeilen en hun cases rechtstreeks aan de meest relevante afdelingen te richten. Eenvoudige online formulieren met ServiceNow-workflow zorgen ervoor dat de cases worden doorgestuurd naar de juiste experts. En workflow verwerkt niet alleen caseroutering; in combinatie met integratie is het ook in staat om een groot deel van het werk zelf af te handelen. Workflow kan relevante informatie verzamelen om acties binnen het systeem of met een afzonderlijke afdeling te activeren, zodat je effectieve oplossingen voor algemene aanvragen kunt automatiseren.
ServiceNow Customer Service Management (CSM) is een revolutie op het gebied van selfservice voor klanten. CSM is gebaseerd op het toonaangevende ServiceNow AI Platform, verbetert de efficiëntie en effectiviteit van de ondersteuning en biedt klanten de uitgebreide selfserviceopties en ondersteuning waar ze naar op zoek zijn.
Bekijk ons on-demand webinar voor meer informatie over hoe je contact kunt leggen met je klanten via selfservice, en probeer daarna ServiceNow CSM uit en ontdek zelf hoe ver de juiste klantenportal je kan brengen.