Wat is een klantenportal?

Een klantenportal is een gepersonaliseerde website die klanten één enkel toegangspunt biedt tot relevante bedrijfsinformatie en selfserviceopties.

Wanneer er problemen optreden, vragen ontstaan of kwesties met betrekking tot uw producten of services moeten worden opgelost, vertrouwen uw klanten erop dat u betrouwbare service- en ondersteuningsopties biedt. Contactcenters en ondersteuningsmedewerkers kunnen helpen om snel en effectief herstel te garanderen. Soms kan de noodzaak om een telefoon te pakken, een e-mail te verzenden of zelfs via sociale media contact op te nemen echter een negatieve invloed hebben op de klantbeleving. Klanten willen tenslotte oplossingen waar ze weinig voor hoeven te doen, en vaak betekent dit dat ze dingen zelf moeten afhandelen.

Met klantenportals kunt u de klant aan het roer zetten, zodat u één persoonlijke locatie hebt met toegang tot alle selfservicefuncties van uw bedrijf. Via de klantenportal kunnen gebruikers accountgegevens bekijken en bijwerken, cases indienen en bijhouden, toegang krijgen tot uw kenniscentrum. communiceren in uw community en algemene aanvragen indienen vanuit een catalogus met service- en ondersteuningsopties.

De tijd van de passieve klant is voorbij; moderne klanten zijn capabel, goed-geïnformeerd en technisch onderlegd, willen snel antwoord en zijn vertrouwd met het gebruik van selfserviceopties. In veel gevallen doen klanten die contact opnemen met ondersteuningsmedewerkers dit pas nadat ze zelf hebben geprobeerd het probleem op te lossen en online onderzoek hebben gedaan. Deze klanten willen snel antwoord en eenvoudige oplossingen, waarvoor ze niet aan de telefoon hoeven te blijven hangen of op een reactie per e-mail hoeven te wachten.

Klanten verwachten tegenwoordig een bepaalde mate van beschikbaarheid van selfservice. Tegelijkertijd verwachten ze consistentie en eenvoudige toegang, ongeacht het gebruikte kanaal (of de kanalen). Succesvolle bedrijven zijn bedrijven die consistent aan de verwachtingen van klanten kunnen voldoen of deze kunnen overtreffen, waardoor een goede selfservice voor klanten een noodzaak is voor concurrentiekracht.

Klantenportals bieden meer selfservice, nemen obstakels weg, brengen resources en kanalen samen op één locatie en personaliseren belevingen voor individuele klanten.

Door een centrale locatie te bieden waar klanten hun eigen servicetrajecten kunnen uitvoeren, bieden klantenserviceportals een aantal zakelijke en concurrentievoordelen:

Meer tevredenheid en productiviteit bij agemts

Selfservice-opties lossen problemen op die anders de verantwoordelijkheid van servicemedewerkers zouden worden. Hierdoor kunnen agents meer tijd besteden aan nieuwe, complexere en bewerkelijke problemen.
Afbeelding van de voordelen van klantenportals

Lagere supportkosten

Hoewel het implementeren van een klantenportal een investering is, is het iets dat zichzelf snel terugbetaalt. Met selfserviceportals kunnen bedrijven ondersteuning blijven bieden aan klanten, zelfs buiten kantooruren, en eenvoudig opschalen om aan veranderende behoeften te voldoen. Dit betekent in het algemeen minder supportkosten.

Grotere betrokkenheid van klanten

Klantenportals met communityforums en social-mediafunctionaliteit verbinden klanten met anderen die hun interesses delen. Deze community's van klanten kunnen ideeën uitwisselen, problemen oplossen, suggesties doen en meer, waardoor tegelijkertijd een meer betrokken klantenbestand ontstaat.

Effectievere automatisering

Door digitale workflows in klantenportals te integreren, kunnen bedrijven veel belangrijke processen automatiseren. Dit omvat niet alleen het automatisch aanmaken en beheren van cases, het toewijzen van resources en het leveren van updates, maar ook het automatiseren van veelvoorkomende klantenverzoeken: adreswijziging, aanvragen van een lening, upgraden van een plan, enzovoort.

Verbeterde analyse en zichtbaarheid

Klanten die hun eigen onderzoek buiten uw platform uitvoeren, kunnen u geen extra inzicht bieden in hun behoeften of verwachtingen. Door een beveiligde website voor de klantenportal te bieden, kunt u hun traject volgen en analyseren hoe effectief u aan hun behoeften voldoet, zodat uw essentiële bedrijfsprocessen voortdurend kunnen worden verbeterd.

Grotere klanttevredenheid

Het uiteindelijke doel van het gebruik van een klantenportal is eenvoudig: het verhogen van de klanttevredenheid. Door te voldoen aan de verwachtingen van klanten en hen in staat te stellen problemen aan te pakken hoe, wanneer en waar ze dat het liefst doen, verbetert u de klantbeleving.

Er zijn veel verschillende soorten klantenportals in vrijwel elke sector, elk met een eigen focus, functionaliteit en processen. Dat gezegd hebbende, zijn er bepaalde elementen die algemeen voorkomen in de meest effectieve klantenportals.

Kenniscentra

Uitgebreide en eenvoudig doorzoekbare kenniscentra bieden duidelijke toegang tot content om klanten en agents te helpen bij het oplossen van serviceproblemen. Artikelen in het kenniscentrum kunnen handleidingen, veelgestelde vragen, tips voor het oplossen van problemen, gidsen, zelfstudies, downloads en andere nuttige informatie bevatten.

Vooraf gedefinieerde serviceoplossingen

Een servicecatalogus biedt klanten een virtuele shop waar ze algemene aanvragen voor producten of services kunnen indienen. Hierdoor kunnen klanten rechtstreeks contact opnemen met relevante afdelingen met workflowgestuurde oplossingen, waardoor ze nog meer kunnen doen via selfservice.

Chatbots

AI-ondersteunde chatbots vormen een belangrijke stap voorwaarts ten opzichte van kenniscentra op basis van trefwoorden, en stellen gebruikers in staat om natuurlijke taal te gebruiken voor problemen. De chatbots kunnen vervolgens relevante informatie ophalen of automatisch andere passende taken uitvoeren.

Communityforums

Selfservice betekent niet noodzakelijkerwijs dat u alles zelf moet afhandelen. Dankzij de ingebouwde communityforums kunnen klanten contact met elkaar opnemen voor extra ondersteuning, probleemoplossing en samenwerking.

Feedbackopties

Klantenportals zijn ontworpen om de klantbeleving te verbeteren, dus feedback van klanten is absoluut noodzakelijk. Ingebouwde feedback- en suggestiefuncties zorgen ervoor dat wanneer uw klanten iets te zeggen hebben, ze een betrouwbare stem hebben waarmee ze het kunnen zeggen.

Mobiele toegang

Met zo'n duidelijke focus op het bieden van een gebruiksvriendelijke reeks processen voor selfservice mag niet worden genegeerd dat veel gebruikers nu liever slimme apparaten gebruiken dan desktops of laptops voor online interactie. Daarom moet de portal ook mobiel zijn; deze moet effectief en intuïtief werken, ongeacht het apparaat dat de klant kiest.

Ondersteuning via alle kanalen

De meest bevredigende klantenservice is niet alleen nauwkeurig en tijdig, maar vergt ook zeer weinig inspanning van de klant. Met een omnichannel-oplossing voor klantenportals hebben gebruikers toegang tot belangrijke informatie en bronnen via de kanalen die ze het liefst gebruiken. Omnichannel omvat messaging, webchat, telefoon, e-mail, sociale media, en meer, zodat klanten naadloos kunnen schakelen tussen kanalen.

Naadloze escalatie

Selfservice is een belangrijke optie, maar het mag niet de enige optie zijn die beschikbaar is voor de gebruiker. Wanneer klanten geen antwoord kunnen vinden en oplossingen niet zelf kunnen implementeren, moeten klantenportals naadloos live agents beschikbaar hebben om het gesprek of de case over te nemen. Deze agents moeten toegang hebben tot alle relevante zoekactiviteiten, chatbotgesprekken, case-, product- en klantgegevens, zodat ze hulp kunnen bieden zonder enige onderbreking of hiaat in de service.

ServiceNow biedt de essentiële tools en infrastructuur die uw bedrijf nodig heeft om bevredigende selfserviceopties en effectieve klantenportals te creëren. Deze best-in-breed oplossing biedt een scala aan mogelijkheden, altijd en overal:

Service Portal

Met Service Portal kunnen klanten de selfservice-beleving voor elk kanaal personaliseren. Ze kunnen producten en cases bijhouden, statussen controleren en eenvoudig en direct toegang krijgen tot alle andere beschikbare selfserviceopties.

Knowledge Management

Met AI-verbeterde zoekfuncties kunnen klanten intelligente zoeksuggesties en samenvattingen van resultaten krijgen. Kennisbeheer helpt organisaties ook hiaten in hun kenniscentrum te identificeren, waardoor workflows worden geactiveerd voor het aanmaken van nieuwe content.

Engagement Messenger

Wanneer klanten uw site bezoeken, wilt u vooral niet dat ze inconsistentie ervaren. Engagement Messenger stelt organisaties in staat selfservice in webtoepassingen en portals van derden te integreren voor een in-context, op consument gerichte beleving.

Virtual Agent

Dankzij natuurlijke taalkennis en integratie kunnen virtuele agents (AI-gestuurde chatbots) op intelligente wijze vragen van klanten beantwoorden, gebruikers naar relevante informatiebronnen leiden, namens hen verzoeken afhandelen en problemen identificeren (en automatisch doorsturen) waarvoor ondersteuning van live agents nodig is.

Service Catalog

De ServiceNow Service Catalog biedt klanten de mogelijkheid om de klantenservice te omzeilen en hun cases rechtstreeks aan de meest relevante afdelingen te richten. Eenvoudige online formulieren met ServiceNow-workflow zorgen ervoor dat de cases worden doorgestuurd naar de juiste experts. En workflow verwerkt niet alleen caseroutering; in combinatie met integratie is het ook in staat om een groot deel van het werk zelf af te handelen. Workflow kan relevante informatie verzamelen om acties binnen het systeem of met een afzonderlijke afdeling te activeren, zodat u effectieve oplossingen voor algemene aanvragen kunt automatiseren.

ServiceNow Customer Service Management (CSM) is een revolutie op het gebied van selfservice voor klanten. CSM is gebaseerd op het toonaangevende Now Platform, verbetert de efficiëntie en effectiviteit van de ondersteuning en biedt klanten de uitgebreide selfserviceopties en ondersteuning waar ze naar op zoek zijn.

Lees meer over CSM met ServiceNowen ontdek zelf hoe ver de juiste klantenportal u kan brengen.

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.

Contact
Demo