Customer Experience Management of klantbelevingsbeheer beschrijft de strategieën, technologieën en processen voor het creëren en ondersteunen van een klantgerichte bedrijfscultuur.
Historisch gezien hebben organisaties zeer lang een op zichzelf gerichte benadering van klanten gehanteerd, waarbij eerst werd gevraagd: "Wat is goed voor het bedrijf?" Alles draaide om producten, distributie en productie, en naar de klant werd nauwelijks omgekeken. Met de opkomst en vervolgens populariteit van digitale informatietechnologieën is deze houding echter drastisch veranderd. Kopers nemen tegenwoordig geen genoegen meer met achterover leunen en te ondergaan wat op hun pad komt; ze willen een meer strategische en leidende rol ten opzichte van de organisaties waarmee ze zaken doen, en ze hebben de sociale platforms om hun negatieve feedback te publiceren wanneer ze deze niet krijgen.
Met andere woorden: we zitten middenin een klantenrevolutie, waarbij de controle over het slagen of mislukken van hele bedrijfstakken uit de handen glipt van bedrijven en in de handen komt van klanten. Slimme bedrijven verschuiven nu hun focus naar de vraag: "Wat is goed voor de klant?" Oplossingen voor klantbelevingsbeheer (CXM) helpen organisaties van elke omvang deze vraag te beantwoorden door hun klanten centraal te stellen in hun bedrijf en de end-to-end klantbeleving te prioriteren boven al het andere.
Er worden veel meetwaarden gebruikt om zakelijk succes te evalueren, maar bijna alle cijfers zijn te danken aan de allesomvattende meetwaarde voor succes die al het andere stimuleert: omzet.
Klantbeleving is daarop geen uitzondering. Zoals eerder vermeld willen moderne klanten een actievere rol spelen; ze zijn goed geïnformeerd en technologisch ervaren en ze hebben de middelen tot hun beschikking om hun behoeften kenbaar te maken. Bedrijven die deze uitgesproken, betrokken klanten negeren, nemen een groot risico: de klantbeleving die ze bieden, heeft direct invloed op de omzet die ze genereren. Dit komt doordat de klantbeleving is gebaseerd op de relaties tussen kopers en verkopers. CXM-technologie ondersteunt een digitale transformatie waarbij slimme technologieën de klantenservice, betrokkenheid en tevredenheid verbeteren. Elk klantcontactmoment kan worden gepersonaliseerd om in realtime aan de behoeften van elke individuele koper te voldoen, ongeacht de schaal of het kanaal. Met andere woorden: CXM maakt het succes van elke individuele koper de hoogste prioriteit van het bedrijf. Hierdoor kunnen organisaties het volgende bereiken:
Er zijn maar weinig dingen waardevoller voor een bedrijf dan een loyale, enthousiaste klant. Klantloyaliteit leidt tot merkpromotors die niet alleen tijdens hun levensduur meer waarde genereren, maar ook hun enthousiasme verspreiden naar hun vrienden en kennissen. De gepersonaliseerde belevingen die worden gepresenteerd via effectief klantbelevingsbeheer creëren een naadloos en zeer bevredigend klanttraject dat verder wordt verbeterd door klantenservicesoftware, beheer van klantlevenscyclus, oplossingen voor klantrelatiebeheer (CRM), automatisering, en andere gerelateerde technologieën.
Door intelligente, persoonlijke ondersteuning, productaanbevelingen, vereenvoudigde feedbackopties en meer te bieden, helpt CXM leads en nieuwe klanten naar een toekomst te begeleiden die is gebaseerd op consistent positieve ervaringen en terugkerende aankopen.
Klantenbinding geïnspireerd door klantloyaliteit is een primair doel van CXM. Klantenbinding is omgekeerd evenredig aan klantverloop, een meetwaarde die het percentage klanten beschrijft dat niet langer zaken doet met een bedrijf (en de potentiële toekomstige omzet die ze met zich meenemen wanneer ze vertrekken). CXM helpt het klantverloop tot een minimum te beperken door bedrijven te helpen bepalen welke soorten klanten wegvallen en waarom, zodat ze stappen kunnen ondernemen om potentiële problemen beter aan te pakken voordat ze zich kunnen ontwikkelen tot echte problemen.
Weten hoe u een uitzonderlijke klantbeleving kunt bieden hangt nauw samen met het kennen van uw klant. CXM-oplossingen zijn uitermate effectief in het vastleggen van klantgegevens op basis van klantgedrag bij elk contactmoment. Hierdoor kunnen bedrijven hun analysemogelijkheden verbeteren en een completer beeld krijgen van wie hun kopers zijn en wat ze willen. Op een persoonlijker niveau kunnen organisaties ook zeer gedetailleerde klantsegmenten creëren die inhaken op het succes van klanten als individu.
CXM gaat hand in hand met het vastleggen en analyseren van klantgegevens en biedt bedrijven de mogelijkheid om enorme hoeveelheden operationele informatie te verzamelen en te interpreteren. Dit kan elk aspect van een bedrijf verbeteren, maar is vooral belangrijk voor het meten van het succes van klantgerichte initiatieven. Met CXM-analyses kunnen bedrijven hun betrokkenheid in realtime evalueren en hun koers bijstellen zonder te hoeven wachten op kwartaalrapporten.
Klantbelevingsbeheer is een holistisch proces dat loopt van het eerste begin van het aankooptraject tot lang nadat een klant interactie heeft gehad met het merk of de producten van een organisatie. Bij het ontwerpen van een CXM-strategie is het belangrijk dat u zich richt op de vier gebieden van klantbelevingsbeheer.
Hoewel verschillende bedrijven CXM op verschillende manieren kunnen benaderen, delen ze allemaal deze vier essentiële pijlers om hun kopers een persoonlijke ervaring te bieden:
Waarschijnlijk de invloedrijkste variabele op het gebied van klantbelevingsbeheer. Als u het juiste team bij de hand hebt, zorgt u dat initiatieven goed uit de verf komen en dat iedereen werkt aan het behalen van hun doelstellingen. Zonder een volledig klantgericht team zullen de andere pijlers van CXM waarschijnlijk niet overeind blijven.
Tools maken het mogelijk om de hoge idealen van klantgerichtheid te realiseren. CXM is sterk afhankelijk van automatisering, AI en andere digitale ontwikkelingen om het bereik en de mogelijkheden van klantenservice- en ondersteuningsmedewerkers te vergroten.
Geen enkel bedrijf begint met een compleet idee van wat het moet doen om succes te boeken met klantbelevingsbeheer. Diepgaande planning, toewijzing, het maken van draaiboeken en andere gerelateerde taken zijn essentieel voor het ontwikkelen van de juiste klantbelevingsprocessen. Net zo belangrijk is doorlopende documentatie. Het bijhouden van een gedetailleerde registratie van wat wel en niet werkte, en andere belangrijke leerpunten maakt het voor bedrijven mogelijk om eerdere fasen 'over te doen' wanneer hun initiatieven mislukken en positieve resultaten te reproduceren wanneer de initiatieven slagen.
Tot slot is het openen van kanalen om feedback van klanten te vragen een van de belangrijkste factoren die CXM zo krachtig maken. Klantbelevingsbeheer maakt een directere interactie met kopers mogelijk, zodat bedrijven hun producten, services en benaderingen kunnen blijven verfijnen om beter te voorzien in de behoeften van de mensen die het bedrijf draaiende houden.
Klantbelevingsbeheer is een overkoepelende term die betrekking heeft op alle verschillende elementen waarmee klantbeleving het primaire aandachtspunt van een bedrijf wordt. Software voor klantbelevingsbeheer is een set tools die merken kunnen gebruiken om deze benadering verder te ondersteunen.
Met CXM-software kunnen bedrijven de manier waarop ze interactie hebben met klanten via verschillende kanalen meten en verbeteren. Deze tools zijn ontworpen om bedrijven meer inzicht te geven in hoe klanten interactie hebben met hun websites, mobiele apps, spraakassistenten, chatbots en meer. Ze helpen bedrijven ook kansen te identificeren om het klanttraject te verbeteren, processen te stroomlijnen en op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen.
Enkele van de meest voorkomende manieren waarop organisaties CXM-software kunnen gebruiken, zijn het verzamelen en analyseren van feedback van klanten, het opbouwen van consistente belevingen via verschillende kanalen, het verzamelen en analyseren van gegevens, en het opstellen van handleidingen om het klanttraject te helpen vereenvoudigen.
In feite stelt CXM-software bedrijven in staat meer controle te krijgen over de interactie met hun huidige en potentiële klanten om hun algehele beleving te verbeteren en een compleet, volledig transparant beeld te krijgen van elke interactie en elk contactmoment.
CXM-software bestaat om alle andere aspecten van de CXM-strategie te ondersteunen. De voordelen ervan komen dus grotendeels overeen met de bovengenoemde. Specifieker gezegd kan CXM-software bedrijven op de volgende manieren helpen om hun klantgerichte prestaties te verbeteren:
Effectieve CXM-software is een platform voor feedback van klanten, waardoor bedrijven eenvoudig rechtstreeks van hun kopers inzichten kunnen verzamelen en analyseren. En hoewel deze feedback van onschatbare waarde is bij het creëren van een gegevensbasis voor besluitvorming op basis van informatie, biedt deze nóg een voordeel: Wanneer klanten weten dat een bedrijf zich inzet voor het verkrijgen van feedback van klanten en vervolgens handelt op basis van die feedback, zijn ze meer bereid om die positieve ervaring met anderen te delen en steeds weer zaken met het bedrijf te doen.
De kern van CXM is de AI- en ML-functionaliteit waarmee het systeem grote hoeveelheden onderling verbonden gegevens kan verwerken om op grote schaal een intelligente, persoonlijke beleving te creëren voor elke individuele klant. Deze technologieën zorgen dat de systemen inzicht kunnen krijgen in de intenties en voorkeuren van klanten, zonder dat een menselijke medewerker de gegevens voor ze hoeft te interpreteren.
Wanneer interacties met klanten volledig afhankelijk zijn van klantenservicemedewerkers, kan het serviceniveau sterk variëren per contactmoment. Dit is een ineffectieve manier om interactie te hebben met klanten en kan leiden tot omzetverlies en kostbare reputatieschade. CXM plaatst één softwareoplossing in de kern van deze interacties, zodat bedrijven zich geen zorgen hoeven te maken over inconsistente klantenservice die de klantbeleving negatief beïnvloedt.
Een belangrijk doel van moderne klantenservice is de omnichannel-beleving. Met omnichannel kunnen klanten vrij bewegen tussen kanalen terwijl ze met een bedrijf communiceren, zonder dat de rode draad van het gesprek verloren gaat. CXM-software ondersteunt omnichannel-interactie, waarbij essentiële klant- en aankoopgegevens op een centrale locatie worden bewaard, zodat servicemedewerkers deze eenvoudig kunnen ophalen.
Het belangrijkste voordeel van CXM-software is wellicht de mogelijkheid om de klantbeleving te personaliseren. Eenvoudig gezegd bieden CXM-tools het inzicht dat organisaties nodig hebben om elk klanttraject af te stemmen op de specifieke behoeften van elke individuele koper. Met volledig gepersonaliseerde interacties beschikken organisaties over de middelen die ze nodig hebben om positieve, aangepaste klantbelevingen tot de regel te maken in plaats van de uitzondering.
Hoewel er enige overlap is tussen CXM en CRM wat betreft functionaliteit, zijn deze twee soorten platforms zeer verschillend.
Systemen en processen voor klantrelatiebeheer worden gebruikt om relaties met klanten te beheren, maar zijn gericht op de verkoop- en marketingbehoeften van het bedrijf. CRM biedt geen complete end-to-end-oplossing en is een meer reactieve benadering van klantbeheer. CXM maakt daarentegen deel uit van een grotere strategie voor klantenservicebeheer (CSM) en brengt alle verkoop-, marketing- en ondersteuningsteams samen. Daarnaast biedt CXM een uniform platform voor het coördineren van activiteiten op het gebied van klantbeleving in een hele organisatie en via elk kanaal. CSM met CXM biedt een werkelijk klantgerichte benadering in plaats van alleen de mogelijkheid om klantrelaties te gebruiken om de verkoop te verbeteren.
Toch kunnen veel van de systemen en processen die door merken worden gebruikt om CRM-oplossingen te implementeren ook worden gebruikt om de klantbeleving te verbeteren. Daarom gebruiken veel merken beide termen voor hun inspanningen om de klantbeleving te verbeteren.
Een platform voor klantbeleving is een set tools die merken kunnen gebruiken om gegevens over elk contactmoment tussen bedrijven en hun klanten te verzamelen, organiseren en analyseren. Het stelt bedrijven ook in staat om repetitieve taken te beheren en automatiseren voor hun verschillende contactpunten, zoals websites en mobiele apps. De mogelijkheden van een CXM-platform verschillen per leverancier, maar de krachtigste opties zijn:
Omnichannel-interactie met klanten
Live chat, berichten, marketing via sociale media
Bezoekers bijhouden en analyseren
AI-gestuurde chatbot- en automatiseringsmogelijkheden
Wat is goed voor uw klanten? Gepersonaliseerde belevingen die effectieve oplossingen bieden voor hun individuele behoeften. Voor deze belevingen zijn krachtige CXM-oplossingen vereist. En als het gaat om het beheer van de klantbeleving op grote schaal, is de krachtigste oplossing ServiceNow Customer Service Management.
Customer Service Management is gebaseerd op het bekroonde Now Platform® en combineert geavanceerde klantenondersteunings- en interactiemogelijkheden om bedrijven te helpen hun klanten beter te begrijpen en hun klanttraject op alle kanalen te verbeteren. Verzamel gegevens en feedback van klanten op alle kanalen, automatiseer repetitieve taken, creëer consistente belevingen en meet de prestaties van alle digitale initiatieven die zijn gericht op kostenverlaging en naadloze klantbelevingen. En breid tijdens dit alles uw klantenbestand uit door elke koper te behandelen alsof hij of zij de enige klant is die ertoe doet.
Bekijk meer informatie over Customer Service Management van ServiceNow: start vandaag nog met de demo van CSM en maak van klantbelevingsbeheer een drijvende kracht voor blijvend succes in uw bedrijf.
Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.