Beheer van de klantlevenscyclus is het proces van het volgen en analyseren van elke stap die klanten nemen wanneer ze een product of dienst overwegen, kopen en gebruiken.
Om concurrerend te blijven in de moderne zakenwereld, moeten organisaties in staat zijn om meer te kunnen doen dan alleen nieuwe klanten aantrekken. Een eenmalige aankoop is niet genoeg - bedrijven in alle sectoren zijn afhankelijk van loyale, terugkerende kopers om hun bedrijf te laten groeien. Door solide klantrelaties op basis van wederzijds vertrouwen en respect te bevorderen, kunnen deze bedrijven de klantentrouw en klantenbinding verbeteren , waardoor de levenslange waarde van kopers die de verkooptrechter al hebben afgelegd, wordt verhoogd.
Helaas is het leggen een sterke basis voor klantrelaties vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Om ervoor te zorgen dat kopers de positieve klantervaringen hebben die hen aanmoedigen om steeds weer terug te keren, vertrouwen succesvolle bedrijven op beheer van de klantlevenscyclus.
Het beheer van de klantlevenscyclus is rechtstreeks afgestemd op de levenscyclus van de klant: de stappen die een klant doorloopt voor, tijdens en na het maken van een aankoop. Deze stappen omvatten het volledige klanttraject, van het eerste contact tot definitieve aankoop en (idealiter) tot toekomstige terugkerende aankopen.
Omdat organisaties willen dat hun kopers het soort merkloyaliteit ontwikkelen dat leidt tot een hoger rendement, wordt de levenscyclus van de klant weergegeven als een voortdurende rotatie in plaats van een eenvoudige pipeline met een definitief eindpunt. Klanten kunnen de cyclus in een eerder stadium continu opnieuw starten naarmate ze verder gaan met aankopen. Bovendien is het de moeite waard om te beseffen dat elke individuele klant een uniek traject kan ervaren, waarbij hun persoonlijke klantlevenscycli variëren om aan hun behoeften en voorkeuren te voldoen. De basislevenscyclus van de klant kan desondanks in vijf verschillende fasen worden onderverdeeld:
In de eerste fase van de levenscyclus van de klant begint de klant met het onderzoeken van mogelijke oplossingen om aan zijn behoeften te voldoen. Op die manier worden ze zich bewust van het bedrijf of product in kwestie. In deze stap is het belangrijk dat het bedrijf over de juiste marketingmaterialen en -informatie beschikt om de klant te helpen een beslissing te nemen. Als dit succesvol wordt beheerd, zal de klant contact opnemen met het bedrijf en de volgende fase van de levenscyclus ingaan.
Zodra de klant contact opneemt - via telefoon, e-mail, persoonlijk of meestal via de website van het bedrijf - gaat de klant naar de fase van de acquisitie. Ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt, is het juiste levenscyclusbeheer in deze fase afhankelijk van hoe effectief het bedrijf is in het aanpakken van vragen en zorgen, het bieden van informatieve hulpmiddelen en het aan kopers verstrekken wat zij nodig hebben om een beslissing te nemen. Het kan ook gepast zijn dat het bedrijf op dit moment contactgegevens van klanten opvraagt, zodat ze contact kunnen opnemen met gepersonaliseerde communicatie of aanbiedingen. Online bronnen kunnen u hierbij helpen door middel van gated content.
Als de klanten tot op dit punt goed zijn begeleid, gaan zij de conversiefase in door hun aankoop te voltooien. Maar hoewel de potentiële klant zich inzet om te kopen, is het nog steeds belangrijk dat het bedrijf een positieve ervaring biedt. Het aankoopproces moet duidelijk zijn, zo weinig mogelijk stappen bevatten en voldoende betaalopties bieden zodat de klant het traject niet halverwege de transactie verlaat. Door echte waarde te blijven bieden, helpt het bedrijf ervoor te zorgen dat de aankoop niet het einde van de relatie betekent.
Retentie begint zodra de aankoop is voltooid. In deze fase wordt de levenscyclus van de klant daadwerkelijk een cyclus; klanten worden teruggeleid naar het proces om feedback te geven, aanbevelingen te genereren, speciale aanbiedingen te ontvangen en de klantervaring voor toekomstige aankopen te optimaliseren. Dit alles sluit aan bij het bereiken van en contact maken met de klant na de aankoop. Het versturen van klantenenquêtes en het meten van klanttevredenheidsscores is een goede manier om te beginnen.
De laatste fase – hoewel niet daadwerkelijk de laatste, omdat de klant verder aankopen zal doen, is de aanbevelings-fase. Hier wordt de klant een merkambassadeur, waarbij het product, de service en het bedrijf worden gepromoot bij anderen binnen hun sociale kring. Merkloyaliteit opbouwen is het primaire doel van levenscyclusbeheer voor klanten, waardoor tevreden kopers marketingmateriaal kunnen worden naast dat zij zelf blijven kopen. Merkloyaliteit is een natuurlijk bijproduct van effectief levenscyclusbeheer in elke vorige fase.
Het is geen geheim dat goede klantervaringen zakelijke groei stimuleren. Helaas kunnen deze positieve ervaringen, zonder een goede strategie voor levenscyclusbeheer, ook willekeurige gebeurtenissen zijn. Met beheer van de klantlevenscyclus kunnen bedrijven elke stap van het klanttraject onder een microscoop leggen, potentiële struikelblokken identificeren en verhelpen, tijdige ondersteuning en aanmoediging bieden en een effectief proces ontwikkelen dat kan worden herhaald voor toekomstige interacties.
Een belangrijke overweging is echter dat de levenscyclus van de klant als geheel moet worden beheerd en niet moet worden opgesplitst in silo's. Anders zal de natuurlijke neiging in veel bedrijven zijn om het grootste deel van hun inspanningen te richten op de eerste drie fasen en de klanten na hun aankoop te verwaarlozen. Een holistische benadering van het beheer van de levenscyclus van klanten helpt niet alleen de aanwezigheid van nieuwe klanten te garanderen, maar vermindert ook het klantverloop en verbetert de totale waarde van de levensduur van de klant.
Omdat het beheer van de levenscyclus van klanten zo belangrijk is bij het volgen en verbeteren van de interacties tussen een bedrijf en zijn klanten, wordt het soms verward met CRM(Customer Relationship Management). Maar hoewel er enige overlapping kan zijn tussen de twee technologieën, zijn ze niet hetzelfde.
Het belangrijkste verschil is dat CRM voornamelijk is gericht op het vastleggen, opslaan en ophalen van informatie over klanten en hun interacties. Omgekeerd is levenscyclusbeheer voor klanten meer een analysehulpmiddel voor het meten van bedrijfsprocessen, omdat deze direct verband houden met huidige en potentiële kopers. Deze analytische gegevens kunnen vervolgens worden toegepast om de klantervaring te verbeteren.
Met andere woorden, CRM benadrukt het bewaken en beheren van relaties en is voornamelijk ontworpen om verkoop te genereren. Bij levenscyclusbeheer voor klanten ligt de nadruk op hoe het bedrijf de klantervaring ondersteunt in afzonderlijke fasen van de levenscyclus van de klant. Hierdoor kunnen bedrijven mogelijkheden ontdekken om het gehele klanttraject vanaf de basis te verbeteren.
Inzicht in de fasen van de levenscyclus van de klant is essentieel, maar het is nog maar het begin. Om ervoor te zorgen dat kopers bij elke stap de ondersteuning en begeleiding krijgen die ze nodig hebben, moeten organisaties effectieve strategieën voor het beheer van de levenscyclus van klanten toepassen. Hier identificeren we verschillende best practices die succesvolle organisaties gebruiken om hun klantlevenscyclus te optimaliseren:
Voordat een bedrijf potentiële kopers kan helpen zich meer bewust te worden van een product of dienst, moeten ze eerst weten wie die kopers zijn. Dit vereist marktonderzoek, analyse van de concurrentie en een goed overzicht van het huidige klantenbestand van het bedrijf, met als einddoel een beter inzicht te krijgen in de ideale klanten voor het product of de dienst. Het opbouwen van klantpersona's kan een nuttige stap zijn, zodat de organisatie kan bepalen hoe deze hypothetische klanten het beste kunnen worden aangepakt en welke knelpunten moeten worden overwonnen.
Een belangrijk aspect van de bewustwordingsfase is educatie. Veel potentiële klanten beginnen hun reis niet met de intentie om een aankoop te doen, maar door gewoon op zoek te gaan naar een oplossing voor een probleem. Bronnen zoals blogartikelen, posts op sociale media, infographics, whitepapers en online cursussen kunnen allemaal bijdragen aan het genereren van interesse van kopers en het opzetten van het bedrijf als autoriteit. Organisaties kunnen hun resources verder verbeteren door interacties bij te houden en de materialen te identificeren die het meest effectief zijn met betrekking tot bezoeken, gemiddelde tijd per pagina en het percentage gebruikers dat op hyperlinks naar andere gerelateerde pagina's klikt.
Klanten die in de fase van de acquisitie komen, hebben vaak extra service nodig om verder te kunnen gaan. Maar niet elke klant die een vraag heeft of een probleem ervaart, zal om hulp vragen; sommige klanten zullen gewoon weggaan. Daarom wordt het de verantwoordelijkheid van de organisatie om contact op te nemen met klanten om hen klantenservice te bieden. Proactieve klantenservicetechnieken omvatten het vragen om feedback, het betrekken van klanten bij hun bezoek aan de site, het aanbieden van kortingen of productaanbevelingen en het opvolgen van verlaten winkelwagentjes.
Hoewel enthousiaste servicemedewerkers zeker belangrijk zijn, willen veel klanten liever geen contact te hebben met een live servicemedewerker om hun zorgen te bespreken. Pagina's met veelgestelde vragen en kennisdatabases kunnen effectieve hulpmiddelen zijn voor het stimuleren van doorlopende interacties en het bevorderen van het idee dat het bedrijf een goed geïnformeerde en betrouwbare informatiebron is.
Online inkoopprocessen kunnen worden gehinderd door onnodige formulieren, onverwachte kosten, gedwongen aanmaken van accounts, vermeende beveiligingsproblemen, prestatiefouten en een gebrek aan betalings- en verzendopties. Aan de andere kant zien bedrijven die hun eCommerce-afrekenproces stroomlijnen zonder de koopopties te beperken, verbeterde afgeronde betalingspercentages en een groter percentage terugkerende klanten. Creëer een intuïtief bestelsysteem en volg het gebruik ervan om te bepalen waar kopers wrijving kunnen ervaren en pas het proces dienovereenkomstig aan.
Zorg ervoor alle kopers persoonlijk weten dat zij worden gewaardeerd en dat hun stemmen worden gehoord, door hen tijdens de retentiefase te volgen . Het versturen van een kort bedankbericht, het vragen om feedback via een enquête, het delen van speciale aanbiedingen of het gewoon vragen of ze tevreden zijn met hun aankoop en hun aankoopervaring, kunnen belangrijke stappen zijn in de richting van toekomstige aankopen. Dit biedt ook essentieel inzicht in het conversieproces - wat werkt er en wat moet mogelijk worden herzien.
Levenscyclusbeheer voor klanten is er om bedrijven te helpen om te groeien. Maar wat gebeurt er als de groei van het bedrijf groter is dan het vermogen om de levenscyclus van de klant effectief te beheren? Dankzij automatisering kan het levenscyclusbeheer van klanten worden geschaald passend bij het bedrijf, zodat belangrijke contactpunten in de juiste fasen van de levenscyclus plaatsvinden. Meldingen, e-mails, enquêteaanvragen en vele aspecten van service en ondersteuning kunnen allemaal worden geautomatiseerd, zodat medewerkers zich kunnen richten op meer strategische kwesties.
De aanbevelings-fase is waar bedrijven klantloyaliteit tot realiteit maken. Zoals hierboven vermeld, hangt het succes van deze fase sterk af van de voorgaande fasen, maar bedrijven kunnen een positieve, continue relatie bevorderen door hun klanten uit te nodigen om beoordelingen over hun ervaringen achter te laten. Tegelijkertijd kunnen tevreden kopers worden gevraagd anderen door te verwijzen. Het gebruik van kortingen en speciale aanbiedingen om mensen te belonen die aanbevelingen willen geven en beoordelingen willen achterlaten (positief of anderszins) kan een krachtige manier zijn om voortdurende interactie te stimuleren en tegelijkertijd het pre- en post-aankoopproces te verbeteren.
Nu er zoveel aankoopopties beschikbaar zijn en er steeds nieuwe concurrenten op de markt komen, kan de waarde van terugkerende klanten niet worden onderschat. Klantloyaliteit is in bijna elke branche een onderscheidende factor geworden. Levenscyclusbeheer voor klanten biedt strategieën voor het begeleiden en behouden van kopers, zodat hun eerste aankoop niet ook hun laatste is. Maar om een klantenbestand effectief op schaal te beheren, hebt u de juiste tools nodig. Customer Service Management (CSM) van ServiceNow is het antwoord.
CSM is gebaseerd op het toonaangevende Now Platform® en gaat verder dan het traditionele beheer van klantrelaties. Het biedt geavanceerde tools en automatiseringsmogelijkheden waarmee uw organisatie een sterkere band kan aangaan met de mensen die uw bedrijf in stand houden. Optimaliseer en breid uw selfservicemogelijkheden uit, automatiseer een reeks processen en bewaak en ondersteun interacties in elke fase van de levenscyclus van de klant. Met Customer Service Management hebt u alles wat u nodig hebt om met één druk op de knop loyaliteitservaringen te bieden.
Kom meer te weten over Customer Service Management van ServiceNow en maak van uw klanten echte merkambassadeurs.
Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.