Onboarding van klanten is het proces waarbij nieuwe klanten actief worden gestimuleerd en begeleid met als doel ze te laten wennen aan je producten en services.
Moderne klanten nemen geen genoegen meer met alleen het kopen van producten; ze willen een actievere rol spelen in hun eigen klanttraject, vergezeld door een deskundige en ondersteunende partner (jij). De relatie die je met je kopers ontwikkelt, kan het succes van je bedrijf bepalen. Maar succesvolle relaties tussen kopers en verkopers komen niet vanzelf tot stand. Ze vergen toewijding en doelbewuste actie van je organisatie. En ze beginnen met het eerste contact dat je hebt met je potentiële klant.
Onboarding van klanten geeft prioriteit aan deze relatie. Door nieuwe klanten te helpen vertrouwd te raken met je bedrijf en zich comfortabel te voelen bij de interactie ermee, leg je een basis voor voortdurende betrokkenheid.
Niet elke nieuwe klant wordt een levenslange liefhebber. Sommige vertrekken snel weer om andere opties te verkennen. Vaak is de reden achter dit verloop van nieuwe klanten dat de koper nooit geïnteresseerd is in het verkennen van je bedrijf na die eerste aankoop.
Effectieve onboarding van klanten helpt dit soort situaties te verminderen door een bewezen pad naar klantloyaliteit te creëren. Kortom, onboarding van klanten is bedoeld om klanten te doen inzien dat de geleverde dienst of het geleverde product iets waardevols is en dat je bedrijf de moeite waard is om interactie mee te hebben. Hierdoor biedt het organisaties de volgende voordelen:
Klanten die volledig vertrouwd zijn met je bedrijf, producten en services en die weten dat ze op je kunnen vertrouwen voor voortdurende begeleiding en ondersteuning tijdens de eerste fasen van het klanttraject, zullen minder snel gefrustreerd raken of hun interesse verliezen. Ze leren te waarderen wat je te bieden hebt, waardoor ze geen interesse hebben in het verkennen van de mogelijkheden bij concurrenten.
Wanneer klanten een aankoop doen en vervolgens wegvallen, leveren ze slechts beperkte waarde op voor het bedrijf. En wanneer bedrijven veel geld investeren in klantenwerving en hun belangrijkste potentiële klanten vervolgens steeds verder afnemen in aantal, komt die waarde nog verder onder druk te staan. Onboarding van klanten helpt zorgen dat de klanten waarvoor je zo hard werkt om ze te werven, genoeg interesse hebben om terug te komen, waardoor de levenslange waarde van de klant in het proces toeneemt.
Als klanten niet weten wat ze kunnen verwachten, voelen ze zich ongemakkelijk. Met effectieve onboarding van klanten kun je op een verantwoorde manier de verwachtingen van klanten beheren, zoals over het te verwachten niveau van klantenservice en ondersteuning, de mogelijkheden en beperkingen van het product, de tijdlijn, enz. Als klanten de juiste verwachtingen hebben, helpt dit teleurstelling te voorkomen.
Klanten zijn tegenwoordig meer betrokken bij hun eigen traject en ook meer uitgesproken over de klantervaring. Dit kan een groot pluspunt zijn voor je bedrijf. Met een effectief proces voor onboarding van klanten komen je klanten niet alleen steeds weer terug, maar nemen ze ook hun vrienden en kennissen mee. Onboarding van klanten ondersteunt en verbetert de doorverwijzingen door klanten, zodat de positieve ervaringen die je promoot effectieve marketingtools kunnen worden.
Elk bedrijf is uniek en hetzelfde kan worden gezegd over elke klant. Daarom moet elk bedrijf een benadering ontwikkelen voor onboarding van klanten die voorziet in hun eigen behoeften en die van hun kopers. Maar zelfs met dit voorbehoud volgen de meeste processen voor onboarding van klanten een vergelijkbare structuur:
Het eerste contactmoment met je klant is waar het onboardingproces begint. Als dit het registreren of anderszins delen van persoons- en andere gegevens omvat, wil je dat je klantformulier zo eenvoudig en intuïtief mogelijk is. Hoe eenvoudiger deze eerste stap is voor je klanten, hoe groter de kans dat ze verder willen gaan. Overweeg opties toe te voegen voor aanmelden via sociale media, zodat klanten hun informatie met één druk op een knop kunnen delen.
Zodra klanten hun informatie hebben gedeeld, is het aan jou om contact met hen op te nemen en hen op weg te helpen bij de volgende fase van hun traject. Een welkomst-e-mail is vaak de voorkeursmethode, omdat je hiermee duidelijk kunt maken wat kan worden verwacht op het gebied van communicatie, je dank kunt uiten en koppelingen kunt delen naar waardevolle resources voor klanten. Overdrijf echter niet. Als je eerste communicatie te zwaar is, kunnen je klanten zich overweldigd voelen.
Vertrouwd zijn met een product betekent weten hoe het effectief moet worden gebruikt. Een begeleide tutorial die je klanten bij elke stap van het installatieproces begeleidt, kan een grote positieve invloed hebben op hun algehele ervaring en voorkomen dat klanten niet weten hoe ze het product moeten gebruiken. Aan de andere kant is het net zo belangrijk om deze stap optioneel te maken. Klanten die al bekend zijn met het product of niet geïnteresseerd zijn in een tutorial, moeten deze stap kunnen overslaan.
Als onderdeel van de onboarding moet je zorgen dat je klanten eenvoudig en rechtstreeks toegang hebben tot alle educatieve resources die ze nodig kunnen hebben om het meeste uit hun ervaring te halen. Documentatie, gidsen, inzichten en een interactieve kennisbank kunnen klanten de mogelijkheid bieden om hun eigen problemen snel op te lossen zonder een ticket voor klantenondersteuning te hoeven maken.
Veel van je klanten gebruiken je producten of services mogelijk zonder dat ze alle mogelijkheden ervan kennen. Gebruik, waar mogelijk, niet-opdringerige banners en andere elementen om productkenmerken te vermelden, zodat klanten weten wat ze allemaal kunnen doen.
Tutorials zijn niet alleen waardevol tijdens het configuratieproces. Vaak is de beste manier om een nieuw product te leren kennen het gebruiken ervan. Begeleide rondleidingen kunnen je klanten deze essentiële ervaring bieden en tegelijkertijd hun hand vasthouden om ze op de juiste weg te houden. Terwijl gebruikers verschillende taken uitvoeren, reikt de begeleide rondleiding ze nuttige inzichten en mogelijke vervolgstappen aan.
Effectieve onboarding van klanten is alleen mogelijk door middel van effectieve communicatie. Houd de communicatie in stand door contact op te nemen met klanten nadat ze hun aankopen hebben afgerond. Vervolgcommunicatie en regelmatige contactmomenten geven je klanten niet alleen de kans om hun ervaringen te delen en eventuele problemen op te lossen waar ze tegenaan lopen, maar ook het gevoel te worden gewaardeerd. Door het contact op te volgen laat je ze zien dat je je inzet voor hun succes en niet alleen uit bent op hun geld.
Als je product een mobiele app bevat, kunnen meldingen in de app een effectieve manier zijn om doorlopende interacties te creëren en je klanten betrokken te houden. Tips en updates zorgen dat je klanten op de hoogte worden gehouden van je producten. Meldingen die niet op apps zijn gebaseerd, zoals sms-berichten en e-mails, kunnen ook effectief zijn. Geef je klanten wel altijd de mogelijkheid om zich af te melden.
De sleutel tot onboarding van klanten is je klanten enthousiast maken over de samenwerking met je bedrijf. Vier belangrijke mijlpalen via meldingen in de app of felicitatie-e-mails, en laat je klanten weten dat je je volledig inzet voor (en enthousiast bent over) hun succes.
De kern van onboarding van klanten is enthousiasme, zowel dat van jou als dat van je klanten. Er is echter meer nodig dan enthousiasme om je kopers te veranderen in merkambassadeurs. Houd rekening met de volgende best practices om het proces voor onboarding van klanten te optimaliseren:
Hoe beter je je klanten begrijpt, hoe eenvoudiger de onboarding van klanten is. Maak en gebruik gedetailleerde koperspersona's en zet klantanalyses in, zodat je nooit hoeft te raden met welke uitdagingen kopers worden geconfronteerd of hoe succes er voor hen uitziet.
De enige beperking voor de communicatie met je klanten moet de voorkeur van je klanten zijn. Zolang je kopers openstaan voor communicatie en interactie met je merk, blijf je contact houden via e-mail, sms, meldingen in apps en telefoongesprekken, om je klanten betrokken te houden tijdens hun hele traject.
De grootste factor in het stimuleren van het enthousiasme van de klant is waarde. Benadruk bij elke gelegenheid wat je product of dienst voor de klant kan doen, ondersteund door duidelijke en relevante voorbeelden. Gebruik geen algemene uitspraken, maar praktijkgegevens en specifieke casestudies, zodat je klanten die waarde op zichzelf kunnen betrekken.
De verleiding kan groot zijn om zo veel mogelijk informatie met nieuwe klanten te delen en erop te vertrouwen dat ze zelf eruit pikken wat ze nodig hebben. Maar te veel tegelijk kan overweldigend zijn, en wanneer ze worden geconfronteerd met een stortvloed van taken en vragen, zullen veel gebruikers gewoon vertrekken. Deel je informatie in kleine stukjes waarin slechts één gesuggereerde actie tegelijk staat. Zo heeft elke klant de mogelijkheid om met een tempo te bewegen waarbij hij of zij zich goed voelt.
Het succes van je klanten is jouw succes en het bijhouden van dat succes betekent dat je de juiste meetwaarden gebruikt. Er zijn veel meetwaarden die je kunt gebruiken om klantgerichte doelen in kaart te brengen, waaronder:
- Percentage klantenbinding
- Klantverloop
- Conversiepercentage
- Percentage functiegebruik
- Terugverdientijd
- Levenslange waarde van de klant
- Betrokkenheidspercentage
- Aantal ondersteuningsaanvragen bij onboarding
Deze en andere meetwaarden helpen je bij het evalueren van je onboardingprocessen, bepalen of je klanten in elke fase de juiste begeleiding en ondersteuning krijgen, en geven aan op welke gebieden je onboarding van klanten mogelijk moet worden verbeterd.
Wanneer ze aan hun lot worden overgelaten, kunnen nieuwe klanten gemakkelijk wegvallen. Door een actievere en klantgerichte rol te spelen bij de onboarding zorg je dat de kopers van wie je afhankelijk bent, tevreden zijn en zich volledig op hun gemak voelen bij het gebruik van je product of dienst, en dat ze over alles beschikken wat ze nodig hebben om hun persoonlijke doelen te bereiken. Maar effectieve onboarding van klanten kan een complex proces zijn. Vertrouw op ServiceNow om je onboarding te optimaliseren en eenmalige kopers om te zetten in merkambassadeurs
ServiceNow Klantenservicebeheer en gerelateerde oplossingen zetten de kracht en connectiviteit in van het bekroonde Now Platform® om verzoeken te automatiseren, teams te verbinden, selfserviceopties uit te breiden en potentiële problemen vast te stellen en op te lossen voordat ze zich kunnen ontwikkelen tot echte problemen. Workflows voor onboarding van ServiceNow passen geavanceerde automatiseringsoplossingen toe om klanten en vertegenwoordigers met elkaar te verbinden, taken te maken, formulieren en documentatie te verzamelen, gegevens op te halen, accounts in te stellen en meer.
Stroomlijn het onboardingproces en bied klanten de eenvoudige, gepersonaliseerde interacties waarnaar ze op zoek zijn. Bekijk meer informatie over Customer Workflows en help je nieuwe klanten succes te boeken met je bedrijf.