Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is de mate waarin klanten het gevoel hebben dat hun doelen zijn bereikt door de producten en services van een organisatie.

Doorgaans verwijst klanttevredenheid naar de mate waarin een organisatie, product of service een klant aanspreekt en aan zijn doelen en verwachtingen heeft voldaan.

Elk jaar wordt verwacht dat alles sneller en soepeler verloopt dan het jaar ervoor. Klanttevredenheid is niet alleen afhankelijk van producten en services, maar ook van het vermogen van een organisatie om snel, efficiënt en op een manier te leveren die is afgestemd op de technologie en verwachtingen van het digitale tijdperk.

Trouwe klanten zijn uw meest waardevolle bezit

Uit gegevens blijkt dat het exponentieel duurder is om een nieuwe klant aan te trekken dan om een trouwe klant te behouden. Trouwe klanten zijn ook tien keer zoveel omzet waard als hun oorspronkelijke aankoop. Organiseer klanttevredenheidsprotocollen als topprioriteit om bestaande klanten blij en helemaal tevreden te houden, en geef vervolgens prioriteit aan het werven van nieuwe klanten.

Eén incident kan makkelijk het einde van een klantrelatie betekenen

Klanten veranderen snel van merk, vooral als ze er een slechte beleving mee hebben. Er kunnen wel twaalf goede belevingen voor nodig zijn om één slechte beleving goed te maken, en dan gaan we er nog van uit dat een klant na een slechte beleving geïnteresseerd zou zijn in goede belevingen. Het wordt aanbevolen dat organisaties contact opnemen met klanten, hen op een persoonlijke manier benaderen en voortdurend om feedback vragen om klanten te helpen zich gezien en gehoord te voelen.

Uitzonderlijke klanttevredenheid is een belangrijk concurrentievoordeel

Een tevreden klant is niet alleen een potentiële terugkerende klant, maar kan ook positieve verhalen over een bedrijf verspreiden. Een concurrerend bedrijf is een bedrijf met tevreden klanten. De beste manier om de concurrentie voor te blijven, is om klanten consistent tevreden te stellen met een service of product.

Er zijn belangrijke sleutels om ervoor te zorgen dat klanten helemaal tevreden zijn en waarschijnlijk klanten zullen worden of trouwe klanten blijven.

Uitstekende producten/services

Geweldige klantenservice is slechts één stukje van de puzzel. Een groot deel van de klanttevredenheid komt voort uit het voortdurend werken aan een product dat hen helpt hun doelen te bereiken of aan een behoefte te voldoen. Besteed middelen in het creëren van een zeer effectief product of een zeer effectieve service en probeer altijd manieren te vinden om ze te verbeteren.

Zorgzame ondersteuning, service en levering

Uitstekende producten of services zijn slechts zo nuttig als de service en ondersteuning erachter. Als een klant een probleem heeft met een product, service of levering, richt u zich dan op innovatieve methoden om beter aan een verzoek of probleem van een klant tegemoet te komen door middel van gepersonaliseerde ondersteuning waarbij sprake is van een zinvolle interactie - laat zien dat hij/zij serieus wordt genomen en dat voor hem/haar wordt gezorgd.

Tijdige, responsieve klantenservice

De klantenservice mag dan wel grondig en persoonlijk zijn, het kan nog steeds frustrerend voor een klant zijn wanneer de service niet tijdig wordt geleverd of wanneer de organisatie helemaal niet reageert. Stel een plan op voor snelle reactietijden en pas tegelijkertijd personalisatieprincipes toe om ervoor te zorgen dat de antwoorden niet alleen op tijd komen, maar ook rekening houden met het probleem van de klant. Dit kan een selfservice kennisdatabase of chatbot zijn, of een gesprek met een vertegenwoordiger die specifieke oplossingen heeft voor de producten of services die de klant gebruikt.

Verbonden workflows die problemen elimineren

Gecoördineerde afdelingen en workflows kunnen een organisatie helpen de klanttevredenheid te verbeteren via organisatie en goede communicatie. Er kan bijvoorbeeld sprake zijn van een probleem dat van invloed is op een klant en dat wordt ingediend bij de organisatie. Een goede workflow zou het probleem bij een team of persoon neerleggen die belast is met het afhandelen van het soort probleem. Hoe minder mensen met het probleem in aanraking komen, hoe beter, maar elke persoon die ermee in aanraking komt, moet grondig te werk gaan en de nodige expertise hebben, zodat ze een gepersonaliseerde oplossing kunnen bieden die de klant tevreden houdt wanneer het probleem wordt opgelost.

Ontdek hoe de beste bedrijven digitale technologieën gebruiken om de klanttevredenheid te verbeteren.

Een product is slechts zo goed als zijn vermogen om de klant tevreden te stellen, en het succes op het strijdtoneel van de groei is afhankelijk van het vermogen om de beste klantbeleving te creëren.

Een diepere investering in klantbeleving (CX) levert een hoger rendement op

Naast het reageren op klanten zodra ze een probleem hebben gemeld, via selfservice of ondersteuning, worden geweldige klantbelevingen ondersteund door proactieve service. Dit betekent dat klanten op de hoogte worden gehouden via meldingen, rondleidingen en veelgestelde vragen. Het betekent ook detecteren wanneer er een probleem is ontstaan dat gevolgen heeft voor klanten, hen proactief informeren terwijl het probleem wordt aangepakt, en mogelijkheden ontwikkelen om problemen te voorspellen zodat ze volledig kunnen worden voorkomen.

Hoe beter een uitstekende CX wordt geleverd, hoe groter de kans dat klanten opnieuw zakendoen, positieve beoordelingen achterlaten en hun beleving via mond-tot-mondreclame verspreiden. Omgekeerd kan een slechte klantbeleving tot het verlies van omzet leiden. De conclusie: er vindt een verbetering plaats en positieve belevingen worden weerspiegeld in omzetwinst.

Leiders op het gebied van klanttevredenheid staan klaar om de komende jaren een stapje verder te gaan, maar de meeste bedrijven lopen achter met digitale CX

Veel bedrijven richten zich nog steeds op het creëren van de beste en meest innovatieve software, producten of services, maar deze focus is steeds meer achterhaald omdat aanbevelingen zich richten op CX in plaats van alleen op productinnovatie.

Statistieken zijn de beste manier om de prestaties van een bedrijf en de tevredenheid van klanten te meten. Door de tijd te nemen om het gedrag en de perceptie van klanten te volgen en te begrijpen, kan een bedrijf beter begrijpen of ze hun taken al dan niet uitvoeren om klanten tevreden te stellen, of dat er gebieden zijn waar ze tekortschieten. Dit kan een bedrijf helpen een strategie te bepalen en betere workflows te creëren om de klanttevredenheid te vergroten.

Klanttevredenheidsenquêtes

Klanttevredenheidsenquêtes zijn een uitstekende manier om informatie te verzamelen over hoe klanten uw merk zien. Een goede enquête kan de tevredenheid over het merk meten, verbeterpunten vinden en bepalen of een klant al dan niet de interacties met het merk zal herhalen. Enquêtes kunnen het waargenomen niveau van inspanning, het volume van interactie met het merk en de herhaling van betrokkenheid bij het merk meten.

Lees meer over hoe klantenenquêtes de klanttevredenheid verbeteren.

Begrijp uw merkreputatie

Focusgroepen gebruiken

Een focusgroep is een verzameling van potentiële of huidige klanten die wordt gebruikt om specifieke feedback over een product of service te verzamelen. Meestal vertegenwoordigen de focusgroepen de demografische gegevens waarop het product of de service is gericht, hoewel sommige een steekproef van willekeurige personen verzamelen.

Online vermeldingen van uw merk bijhouden

Hashtags zijn een geweldige manier om interacties en vermeldingen van merken online bij te houden. Klanten gebruiken meestal een hashtag om hun interactie met of interesse in een product aan te geven en die gegevens kunnen worden verzameld in een enquêteformaat om de online aanwezigheid en klanttevredenheid te meten. Een merk kan ook een "handle" hebben, of de naam van zijn/haar respectieve account die een gebruiker in een bericht kan taggen, met of zonder hashtags. De directe vermelding van de handgreep is meestal een manier om ervoor te zorgen dat het merk de post ziet en de feedback van de klant verzamelt.

Vraag klanten om feedback

Er zijn verschillende manieren waarop een merk klanten kan benaderen om feedback te verzamelen:

  • Sociale media: via sociale media-accounts kan een merk klanten vragen om feedback te geven over zij het product of de service beleven.
  • Enquêtes direct na interacties: na een aanspreekpunt met een klant kan een merk een enquête verzenden via e-mail, sms of zelfs beschikbaar maken aan het einde van een telefoongesprek. Dit is een geweldige manier om een reactie direct na het feit te meten, in plaats van later wanneer de klant zich de details van zijn interactie niet meer herinnert.
  • Vraag om beoordelingen: huidige of voormalige klanten kunnen worden gevraagd om een online beoordeling van het merk en hun product of service te geven. De aanvraag wordt doorgaans via e-mail of sms verzonden en vraagt meestal om authentieke feedback met een tekstveld voor specifiekere informatie.
  • Enquêtes met willekeurige intervallen: er kan dagelijks, wekelijks, driemaandelijks, jaarlijks, enz. een enquête worden verzonden om de huidige of eerdere beleving van een klant met een merk te meten. Hiermee wordt de tevredenheid gemeten nadat een klant de tijd heeft gehad om voortdurend met het merk te communiceren of de service te ervaren, en vervolgens de beleving een tijdje te laten bezinken. Dit is ook ideaal voor het verzamelen en analyseren van consistente gegevens gedurende een bepaalde periode en vervolgens toe te passen op een strategie voor klanttevredenheid.

Maak het gemakkelijk om antwoorden te krijgen

Klanten moeten gemakkelijk toegang hebben tot informatie. Kennisdatabases of chatbots kunnen het proces versnellen voordat een aanspreekpunt nodig is, en klanten kunnen eenvoudig antwoorden vinden op sommige vragen. Als een klant contact opneemt met een merk met een vraag of verzoek, moet het merk proberen de vraag te beantwoorden of binnen redelijke tijd contact opnemen met de klant. Het antwoord of de contactpersoon moet grondig en persoonlijk zijn.

Voor uitzonderlijk gemak zorgen

Het vinden van contactopties moet eenvoudig zijn voor een klant, of het nu op een contactpagina staat of op de voorpagina van een zoekopdracht op internet staat. Klanten hoeven niet te zoeken naar antwoorden en hoeven niet veel moeite te doen om contact op te nemen met iemand in een bedrijf. Gemak is essentieel.

Zoek manieren om verder te gaan dan concurrenten

Succes is een kwestie van dingen beter doen voor uw klanten dan de concurrentie. Als een concurrent een betere klantbeleving biedt, is de kans groter dat klanten vaker zakendoen met of trouw blijven aan een merk, afgezien van het feit dat ze positieve beoordelingen achterlaten en hun positieve beleving met anderen delen.

Stel vast hoe een concurrent of top customer service-bedrijven zich op klanttevredenheid richten. Analyseer of klanttevredenheid een hogere prioriteit heeft dan een product of service en analyseer enkele van hun technieken om te zien wat wel en niet werkt - implementeer deze technieken in klanttevredenheidsstrategieën.

Technologie staat voorop bij klanttevredenheid, omdat er veel tools zijn waarmee de klantbeleving en klanttevredenheid met een merk kunnen worden verbeterd. Houd rekening met het volgende:

Zorg voor een soepele klantenservice

Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.

Contact
Demo