Het vermogen om snel op problemen te reageren en deze op te lossen is meer dan alleen een maatstaf voor efficiëntie: het is een essentieel onderdeel van de veerkracht en betrouwbaarheid van een bedrijf. Bij het bijhouden van belangrijke meetwaarden voor incidentbeheer gaat het erom in de gaten te houden wat er misgaat en te begrijpen hoe je snel en effectief kunt navigeren door uitdagingen om continue IT-activiteiten te behouden. Meetwaarden helpen gebieden voor verbetering uit te lichten en de betrokkenheid van de organisatie bij klanttevredenheid te benadrukken. MTTR (Mean Time to Resolve) is zo'n meetwaarde.
- Mean Time to Respond
- Mean Time to Repair
- Mean Time to Recovery
- Mean Time to Restore
Ongeacht waar de R in een bepaalde context voor staat, kwantificeert MTTR de gemiddelde tijd die nodig is om een defect onderdeel of systeem te repareren en terug te brengen naar de operationele status, om het probleem op te lossen. Het is een weerspiegeling van het vermogen van een team om problemen, variërend van kleine storingen tot grootschalige onderbrekingen, met precisie en snelheid aan te pakken. Inzicht in en optimalisatie van MTTR kan organisaties helpen bij het identificeren van problemen in hun processen voor incidentbeheer. Het gaat om het verbeteren van de veerkracht van activiteiten, ervoor zorgen dat bedrijfsfuncties kunnen worden voortgezet ondanks onverwachte onderbrekingen, waardoor het vertrouwen van de klant in de organisatie behouden blijft.
Inzicht in het volledige landschap van MTTR vereist een bewustzijn van verschillende kritieke aspecten die van invloed zijn op de waarde en interpretatie ervan binnen een organisatie. Deze elementen omvatten meetwaarden van diverse fouten die communiceren met en een aanvulling vormen op MTTR, de basisprincipes van betrouwbaarheid, beschikbaarheid en onderhoudbaarheid die aan deze meetwaarden ten grondslag liggen, en de manier waarop ze in de praktijk worden toegepast in verschillende methodologieën en frameworks.
Het identificeren en volgen van meetwaarden van fouten is een belangrijk element in incidentbeheer. Deze meetwaarden – MTBF (Mean Time Between Failures), MTTF (Mean Time to Failure), MTTI (Mean Time to Identify), MTTA (Mean Time to Acknowledge) en MTTR in zijn verschillende vormen – bieden waardevolle inzichten in de betrouwbaarheid, prestaties en onderhoudsvereisten van een asset.
Met een goed inzicht in de cijfers en de betekenis ervan, kunnen organisaties de levenscyclus van hun systemen en apparaten in kaart brengen, van implementatie tot onderhoud of vervanging. Meetwaarden van fouten bieden een uitgebreid overzicht van hoe en wanneer resources worden toegewezen om de operationele integriteit te behouden.
Reliability, Availability en Maintainability (RAM) helpen bij het evalueren van de algehele prestaties van een asset en de impact ervan op de operationele efficiëntie:
- Reliability (Betrouwbaarheid) verwijst naar het vermogen van een systeem of component om de vereiste functies gedurende een bepaalde periode onder bepaalde omstandigheden uit te voeren.
- Availability (Beschikbaarheid) meet de mate waarin een systeem in een werkende toestand verkeert.
- Maintainability (Onderhoudbaarheid) beoordeelt hoe gemakkelijk een systeem kan worden onderhouden om storingen te corrigeren of de bedrijfsstatus te herstellen.
Terwijl MTTR zich richt op reparatietijden, meet MTBF de gemiddelde tijd tussen storingen van een systeem, wat betrouwbaarheid aangeeft. MTTA houdt de snelheid bij waarmee een team een probleem herkent en MTTF voorspelt de levensduur van een niet te repareren asset. Elke meetwaarde biedt een uniek perspectief op de gezondheid en efficiëntie van het systeem, waarbij MTTR specifiek de effectiviteit van de reparatie- en onderhoudsprocessen benadrukt.
MTTR vindt zijn toepassing in verschillende contexten, zoals ITIL, DevOps en continue ontwikkeling, die elk gebruikmaken van de meetwaarde om de betrouwbaarheid en prestaties van het systeem te monitoren en te verbeteren:
- MTTR in ITIL
In het ITIL-framework (IT-infrastructuurbibliotheek) wordt MTTR gebruikt om de efficiëntie van processen voor incidentbeheer te beoordelen en de mogelijkheid om service te herstellen na een onderbreking of andere storing. Dit helpt bij het benchmarken van de effectiviteit van de respons op incidenten en serviceniveauovereenkomsten (SLA's).
- MTTR in DevOps
Binnen DevOps-werkwijzen fungeert MTTR als een KPI voor het meten van hoe snel en efficiënt teams kunnen herstellen van incidenten. Het benadrukt het belang van snelle respons- en afhandeltijden bij het handhaven van continue leverings- en implementatiecycli, waardoor de impact op eindgebruikers en operationele workflows wordt beperkt.
- MTTR in continue ontwikkeling
In omgevingen die gericht zijn op continue ontwikkeling, is MTTR essentieel voor het handhaven van snelle implementatiecycli en het minimaliseren van onderbrekingen in de service. Het stelt teams in staat om hun producten snel te itereren en te verbeteren, zodat eventuele problemen snel worden aangepakt om een hoge mate van servicebeschikbaarheid en tevredenheid van gebruikers te behouden.
In wezen concurreert elk bedrijf op het gebied van kosten, beschikbaarheid, kwaliteit van producten en services, reputatie van het bedrijf en klantrelaties. MTTR kan duidelijke inzichten geven in het optimaliseren van elk van deze gebieden. Door MTTR effectief te beheren en te verbeteren, kunnen bedrijven hun operationele veerkracht aanzienlijk verbeteren, zodat ze agile en responsief blijven in geval van onverwachte verstoringen. Hierdoor kunnen ze een betere, betrouwbaardere service bieden tegen lagere kosten. Eenvoudig gezegd betekent een lagere MTTR sneller herstel van incidenten, waardoor de negatieve impact op bedrijfsactiviteiten en klantervaring tot een minimum wordt beperkt.
- Nauwkeurigere identificatie van probleemgebieden
Door MTTR-gegevens te analyseren, kunnen organisaties precies vaststellen welke systemen of componenten vaak defect raken en aandacht vereisen, wat leidt tot meer gerichte verbeteringen.
- Minder downtime
Het verlagen van de MTTR hangt rechtstreeks samen met het verminderen van de tijd dat systemen niet beschikbaar zijn, wat cruciaal is voor het minimaliseren van operationele onderbrekingen en het handhaven van continue servicelevering.
- Betrouwbaardere interne systemen
Door MTTR regelmatig bij te houden en te verbeteren, worden de systeemprestaties betrouwbaarder, omdat dit proactief onderhoud en een snelle oplossing van anderszins problematische kwesties stimuleert.
- Hogere productiviteit
Doordat systemen en componenten minder lang hoeven te worden gerepareerd, ervaren werknemers minder storingen in de systemen waar ze voor hun werk afhankelijk van zijn. Dit leidt tot hogere productiviteitsniveaus en vloeiendere activiteiten.
- Verbeterde kostenbesparingen
Snellere afhandeling betekent dat er minder tijd wordt besteed aan probleemoplossing en meer tijd aan klantgerichte activiteiten. Deze efficiëntie verlaagt de directe reparatiekosten en beperkt de indirecte kosten die gepaard gaan met downtime.
- Verbeterde merkreputatie en meer vertrouwen van de klant
Door ervoor te zorgen dat services en activiteiten betrouwbaar worden onderhouden met minimale downtime, hebben bedrijven een betere merkreputatie. Klanten zullen eerder loyaal blijven aan bedrijven die blijk geven van hun toewijding aan operationele uitmuntendheid en veerkracht.
- Hogere omzet
Al met al is het eindresultaat van de hierboven genoemde voordelen een toename van de inkomsten. Bedrijven die MTTR effectief volgen en de inzichten die het biedt toepassen, zien verbeteringen over de hele linie, die direct van invloed zijn op hun bedrijfsresultaat.
Het berekenen van MTTR is vrij eenvoudig, maar het kan verhelderende resultaten opleveren. Begin met het optellen van de totale tijd die nodig is om alle incidenten binnen een bepaalde periode op te lossen. Deel dat aantal vervolgens door het totale aantal incidenten gedurende hetzelfde tijdsbestek. Dus zo:
(som van de afhandeltijd)/(totaal aantal incidenten) = MTTR. Deze berekening geeft een gemiddelde weer dat aangeeft hoe snel een organisatie kan reageren op problemen en deze kan oplossen, en biedt een duidelijke meetwaarde die in de loop van de tijd kan worden gevolgd en verbeterd. Stel je bijvoorbeeld een scenario voor waarin een bedrijf de volgende downtime-incidenten in één maand ondervindt:
- Reparatietijd incident 1: 2 uur
- Reparatietijd incident 2: 4 uur
- Reparatietijd incident 3: 1 uur
Om MTTR voor deze periode te berekenen, tel je de totale afhandeltijd op (2 + 4 + 1 = 7 uur) en deel je deze door het aantal incidenten (3). De MTTR voor de maand zou als volgt zijn:
(7 uur)/(3 incidenten) = 2,33 MTTR. Dit resultaat geeft aan dat het het bedrijf gemiddeld iets meer dan 2 uur kostte om elk incident te repareren. Door deze meetwaarde in de loop van de tijd te volgen, kan het bedrijf trends identificeren, de effectiviteit van hun responsstrategieën meten en verbeterpunten aanwijzen.
De operationele efficiëntie verbeteren is afhankelijk van nauwkeurige MTTR-berekeningen. Er zijn echter verschillende factoren die de nauwkeurigheid van deze berekening kunnen beïnvloeden, waardoor de betrouwbaarheid van de meetwaarde en daarmee ook het succes van onderhouds- en reparatiestrategieën in het gedrang komt.
De volgende uitdagingen komen het meest voor bij het berekenen van MTTR:
Een van de belangrijkste obstakels voor het berekenen van MTTR is inconsistente methoden voor het registreren van gegevens. Dit kan het gevolg zijn van het feit dat verschillende teams verschillende criteria hanteren voor wat het begin en einde van een incident is, of het kan het gevolg zijn van onvolledige documentatie van reparatiewerkzaamheden.
Het implementeren van gestandaardiseerde protocollen voor het vastleggen van gegevens in alle teams en het garanderen van een grondige training in deze procedures kan inconsistenties aanzienlijk verminderen. Het gebruik van gecentraliseerde software voor incidentbeheer kan ook het vastleggen van gegevens automatiseren en standaardiseren, waardoor het eenvoudiger wordt om MTTR nauwkeurig te volgen.
Net als bij het bovenstaande punt kan het ontbreken van gestandaardiseerde procedures voor het afhandelen en documenteren van reparaties en onderhoudswerkzaamheden leiden tot aanzienlijke variabiliteit in MTTR-berekeningen. Zonder een uniforme aanpak kunnen vergelijkingen van prestaties in de loop der tijd of tussen verschillende afdelingen onbetrouwbaar worden.
Het ontwikkelen en verspreiden van duidelijke, uitgebreide richtlijnen voor alle onderhouds- en reparatieprocessen kan een effectieve oplossing zijn. Deze richtlijnen moeten alles bestrijken, van het rapporteren van incidenten tot de definitieve oplossing, zodat alle stappen op uniforme wijze worden begrepen en opgevolgd. Regelmatige audits en evaluaties van deze procedures kunnen bijdragen aan het behoud van de effectiviteit ervan.
De reparatietaken zelf kunnen sterk variëren, van eenvoudige oplossingen die enkele minuten in beslag nemen tot complexe problemen die dagen of zelfs weken duren om ze op te lossen. Deze variatie kan de MTTR-berekeningen vertekenen, waardoor het moeilijk wordt om onderscheid te maken tussen systemische inefficiënties en inherent tijdrovende reparaties.
Het segmenteren van incidentgegevens op basis van de complexiteit of categorie van reparaties kan een genuanceerder inzicht in MTTR opleveren. Met deze benadering kunnen organisaties gelijksoortige taken vergelijken, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen snelle oplossingen en complexere taken. Het toepassen van geavanceerde analyses kan ook helpen bij het identificeren van patronen en uitschieters, waardoor gerichte verbeteringen mogelijk worden die de totale MTTR niet onterecht beïnvloeden.
Een gestructureerde benadering van MTTR zorgt voor consistentie tussen incidenten en vergemakkelijkt de analyse van gegevens voor continue verbetering. Het MTTR-proces omvat verschillende belangrijke stappen, van de eerste melding van een storing tot het uiteindelijk weer in productie nemen van de asset. Hoewel individuele organisaties kunnen variëren in deze aanpak, vertrouwen de meeste op een soortgelijke structuur, die als volgt kan worden samengevat:
Het proces begint wanneer er een fout optreedt, waardoor een waarschuwing wordt getriggerd. Mean Time to Acknowledge beschrijft de tijd die nodig is om deze waarschuwing te bevestigen, terwijl de daaropvolgende reparatietijd wordt geregistreerd en geëvalueerd als onderdeel van MTTR. Het is belangrijk om te weten dat de MTTR-meetwaarde, in tegenstelling tot MTTA, alleen na een event relevant is. Het biedt pas inzicht in de efficiëntie van de reactie op en oplossing van de storing nadat deze is geïdentificeerd en verholpen.
Technici gebruiken de tijdens het MTTR-interval verzamelde gegevens als rapportagemechanisme om de aard en onderliggende oorzaken van de storing beter te begrijpen. Deze stap is van cruciaal belang om de meest effectieve aanpak voor reparatie te bepalen, zodat de inspanningen op de juiste manier worden gericht op het aanpakken van de onderliggende oorzaak van het probleem, mocht het zich opnieuw voordoen.
Gewapend met diagnostische informatie of waarschuwingen werken technici hard aan het oplossen van het probleem dat de kern van de storing vormt, met als doel toekomstige downtime van assets tot een minimum te beperken. Deze stap omvat de feitelijke reparatiewerkzaamheden die nodig zijn om de defecte component of systeem te repareren, waarbij gebruik wordt gemaakt van technische expertise en de inzichten die zijn verkregen uit de diagnosefase.
Na reparaties moet het systeem of de component in het algemeen opnieuw worden gemonteerd, uitgelijnd en gekalibreerd. Dit richt zich op de asset binnen de vereiste specificaties laten werken en voldoen aan de vastgestelde prestatienormen.
De laatste stap in het MTTR-proces bestaat uit het instellen, testen en opstarten van de gerepareerde asset om de normale productieactiviteiten te hervatten. MTTR omvat de volledige duur vanaf het moment van de eerste storing tot het moment waarop de asset weer volledig operationeel is, inclusief alle activiteiten die nodig zijn om de functionaliteit te herstellen.
Er zijn verschillende strategieën die organisaties kunnen toepassen om hun MTTR te verbeteren, waarbij ze zich elk richten op verschillende aspecten van het onderhouds- en reparatieproces:
Een proactieve benadering voor onderhoud (zoals voorspellend onderhoud en op voorwaarden gebaseerde monitoring) stelt organisaties in staat op potentiële problemen te anticiperen en deze aan te pakken voordat ze escaleren tot significante problemen. Door gegevens van monitoringapparaten te analyseren, kunnen onderhoudsteams gemakkelijker trends identificeren die op een toekomstige storing kunnen duiden. Deze aanpak maakt het mogelijk reparaties op geschikte tijdstippen te plannen, waardoor ongeplande downtime en de urgentie van reparaties worden beperkt. Beide kunnen bijdragen aan een lagere MTTR.
Verbeterde training richt zich op technische vaardigheden, probleemoplossing en besluitvorming, zodat technici de snelste en meest effectieve oplossingen kunnen vinden. Een goed opgeleide technicus maakt vaak het verschil tussen een tijdige reparatie die het probleem echt oplost, en een provisorische oplossing die in de toekomst alleen maar tot langere downtime leidt.
Geavanceerde systemen voor incidentbeheer kunnen het traceren van storingen, reparaties en downtime automatiseren en realtime gegevens leveren waarmee patronen en knelpunten kunnen worden geïdentificeerd. Deze systemen kunnen ook een betere communicatie tussen teamleden en belanghebbenden bevorderen, zodat iedereen geïnformeerd is en weet wat ze moeten doen om bij te dragen aan het afhandelingsproces. Dankzij de toegang tot gedetailleerde incidentrapporten en -analyses kunnen organisaties hun onderhoudsstrategieën voortdurend verfijnen en zich richten op specifieke gebieden die de MTTR het meest effectief verminderen.
MTTR en andere metrische gegevens bieden een veilige basis voor incidentbeheer, zodat organisaties kunnen beschikken over de betrouwbare gegevens die ze nodig hebben om patronen te detecteren, inefficiënties te ontdekken en de beschikbaarheid van systemen te optimaliseren. Het ServiceNow AI Platform en Incidentbeheer spelen in deze context een cruciale rol en bieden een uitgebreid framework voor het beheren van incidenten van begin tot eind. Door processen voor incidentbeheer te integreren tussen afdelingen, versterkt ServiceNow je organisatie met realtime toegang tot gegevens en efficiënte toewijzing van resources.
Het ServiceNow AI Platform biedt geavanceerde analyses en aanpasbare workflows. Automatiseer routinetaken, verbeter je vermogen om te reageren op incidenten en deze te beheren, neem een proactievere houding aan ten opzichte van risico's en verbeter voortdurend de manier waarop je bedrijf incidentbeheer inzet om je doelstellingen te bereiken. Voor bedrijven die de operationele prestaties willen optimaliseren en een hoog niveau van systeembeschikbaarheid en -functionaliteit willen handhaven, is ServiceNow de oplossing.
Krijg de inzichten en mogelijkheden waar je bedrijf van afhankelijk is. Probeer de demo van ServiceNow vandaag nog!