Tot voor kort waren winkeliers en bedrijfseigenaren het primaire aanspreekpunt voor hun klanten. Maar bedrijven blijven groeien in omvang en complexiteit, mogelijk gemaakt door nieuwe en veranderende technologieën. Callcenters, e-mail, CRM-tools, livechat, sociale media en uiteindelijk AI hebben allemaal een rol gespeeld in deze transformatie, waardoor het mogelijk werd om steeds grotere en meer gevarieerde doelgroepen van kopers te bedienen. Met die groei ontstond de behoefte aan speciale werknemers om klantinteracties op grote schaal te beheren.
Vandaag de dag beheren klantenservicemedewerkers meer dan eenvoudige transacties; ze zijn een essentieel onderdeel van de klantervaringsstrategie. Van moderne klantenservicemedewerkers wordt verwacht dat ze allerlei taken via meerdere communicatiekanalen afhandelen, vragen van klanten beantwoorden en klachten oplossen, terwijl ze ook de stem van het merk zijn tijdens het hele klanttraject. In een markt die steeds concurrerender wordt, spelen klantenservicemedewerkers een cruciale rol bij het opbouwen en behouden van klantenbinding, wat de reputatie en het succes van hun organisatie sterk beïnvloedt.
Klantenservicemedewerkers zijn het gezicht van hun bedrijf, maar ze zijn ook meer dan alleen vertegenwoordigers of medewerkers van de helpdesk. Deze professionals hebben als doel om een uitstekende klantervaring te bieden van begin tot eind. Ze zijn doorgaans verantwoordelijk voor de volgende taken:
Contact opnemen met klanten voor ondersteuning of follow-up
Proactieve communicatie, zoals contact opnemen met klanten of advies geven, draagt bij aan een sterke relatie met klanten en voorkomt dat niet aangepakte problemen de klantrelatie verstoren.
Problemen van klanten oplossen
Van CSR's wordt verwacht dat ze van begin tot eind verantwoordelijkheid nemen voor het probleem van de klant en gedurende het hele afhandelingsproces het primaire aanspreekpunt zijn.
Problemen beoordelen en effectieve oplossingen bieden
Door problemen van klanten nauwkeurig te beoordelen, kunnen CSR's hun productkennis gebruiken om problemen op te lossen voordat ze uit de hand lopen.
Onopgeloste problemen naar de juiste interne teams escaleren
Wanneer CSR's niet bij machte zijn om een probleem op te lossen, moeten ze het escaleren naar de relevante afdeling, zodat het probleem snel wordt aangepakt.
Tijdige en nauwkeurige feedback van klanten verzamelen
Na het oplossen van een probleem moeten CSR's contact opnemen met klanten om na te gaan of de oplossing heeft gewerkt en om feedback te verzamelen die de service in de toekomst kan verbeteren
Oplossingsartikelen maken en bijwerken in de knowledge base
CSR's documenteren de oplossingen die ze ontwikkelen en dragen zo bij aan een knowledge base die terugkerende problemen helpt voorkomen. Ook helpen ze zo andere teamleden die met soortgelijke situaties te maken krijgen.
Kennis van helpdesksoftware
CSR's moeten handig zijn met software voor klantenondersteuning om vragen te volgen, oplossingen bij te houden en continu een efficiënte service te bieden
Statistieken voor klantenservice monitoren en analyseren
CSR's volgen kritieke prestatie-indicatoren (KPI's), zoals klanttevredenheid en afhandeltijd. Deze bieden inzichten waarmee de algehele servicekwaliteit kan worden verbeterd.
CSR's moeten goed zijn in het onderhouden van klantrelaties, het omgaan met gevoelige gesprekken en het bijdragen aan de algemene doelstellingen van de organisatie, wat allemaal bijdraagt aan het succes van het bedrijf. De volgende vaardigheden helpen klantenservicemedewerkers dagelijkse uitdagingen het hoofd te bieden en van klanttevredenheid hun hoogste prioriteit te maken:
Communicatievaardigheden
Effectieve communicatie vormt de kern van klantenservice. CSR's moeten actief kunnen luisteren, informatie duidelijk kunnen overbrengen en kunnen meeleven tijdens interacties met klanten.
Multitasking
CSR's hebben vaak meerdere verantwoordelijkheden, zoals het gelijktijdig afhandelen van verzoeken van verschillende klanten, het documenteren van interacties en het opvolgen van eerdere cases. Het vermogen om te multitasken stelt hen in staat deze verschillende taken te volbrengen zonder dat dit ten koste gaat van de servicekwaliteit.
- Aandacht voor detail
Bij klantenservice doen de kleine dingen ertoe. CSR's moeten de details van elke interactie nauwlettend in de gaten houden om een nauwkeurige oplossing te bieden en een duidelijke communicatie te behouden.
- Werken met deadlines
CSR's moeten voldoen aan serviceniveau-overeenkomsten (SLA's) en worden als zodanig geacht problemen binnen een bepaalde termijn op te lossen.
Proactiviteit
Goede CSR's wachten niet tot er problemen ontstaan, maar nemen het initiatief om problemen te voorkomen en de klantervaring te verbeteren. Of het nu gaat om het opvolgen van een oplossing of het contact opnemen met klanten om feedback te verzamelen, een proactieve mentaliteit draagt eraan bij dat klanten zich gewaardeerd voelen.
Empathie
Het begrijpen en erkennen van de gevoelens van klanten is de eerste stap in het opbouwen van een positieve verstandhouding. Inlevingsvermogen helpt CSR's om op persoonlijk niveau contact te leggen met klanten, wat kan leiden tot meer bevredigende oplossingen en een betere algehele ervaring.
Probleemoplossende vaardigheden
CSR's worden vaak geconfronteerd met uitdagingen die snelle en creatieve oplossingen vereisen. Sterke probleemoplossende vaardigheden zijn essentieel om snel de onderliggende oorzaak van problemen van klanten te identificeren en effectieve strategieën te ontwikkelen om deze op te lossen.
Harde vaardigheden worden soms over het hoofd gezien bij klantenservice, maar CSR's moeten beschikken over kennis van de software die ze gebruiken om problemen van klanten effectief op te lossen. Naast algemene technische vaardigheden hebben ze diepgaande kennis nodig van de functionaliteit van het product en algemene problemen. Deze expertise stelt hen in staat om gebruikers te begeleiden bij complexe problemen, de klantervaring te optimaliseren en efficiënt samen te werken met interne teams. Door zich helemaal in de producten te verdiepen, kunnen ze snel vragen beantwoorden en hoogwaardige ondersteuning bieden, waardoor de algehele serviceprestaties worden verbeterd. De volgende vaardigheden helpen bij het werken met de digitale tools en platforms die de klantenservice in dit digitale tijdperk nodig heeft:
Computervaardigheden
CSR's hebben algemene computervaardigheden nodig om informatie te bekijken, transacties te verwerken en te communiceren met klanten. Kennis van basisbewerkingen op computers is vereist voor veel van de dagelijkse taken die aan deze rol zijn gekoppeld.
Productkennis
Diepgaande kennis van de producten of services van het bedrijf stelt CSR's in staat nauwkeurige informatie en effectieve oplossingen te bieden. Deze expertise helpt hen om met vertrouwen vragen van klanten te beantwoorden en eenvoudige probleemoplossing uit te voeren.
Kennis van tools
Het beheren en documenteren van klantinteracties van een breed klantenbestand vereist het gebruik van klantenservicetools, zoals CRM-systemen en helpdesksoftware. CSR's moeten vertrouwd zijn met deze platformen om tickets te volgen, klantenrecords bij te werken en een naadloze informatiestroom tussen relevante afdelingen mogelijk te maken.
Hoewel zowel klantenservicemedewerkers als klantsuccesmedewerkers zich richten op interactie met klanten, worden ze anders ingezet binnen organisaties, met name met betrekking tot het direct oplossen van problemen en de groei van het klantenbestand op de lange termijn.
Klantsuccesmedewerker
Deze rol is meer strategisch en is gericht op klanttevredenheid en -behoud op de lange termijn. Klantsuccesmedewerkers werken nauw samen met klanten om ervoor te zorgen dat ze de gewenste resultaten bereiken met het product of de service, vaak door mogelijkheden voor upselling of cross-selling te identificeren. Hun succes wordt meestal gemeten aan de hand van meetwaarden, zoals voor het behoud van klanten, de levensduurwaarde van klanten en nettovoorstanderscores.
Klantenservicemedewerker
Deze rol wordt doorgaans als tactischer beschouwd, omdat deze voornamelijk draait om het oplossen van problemen van klanten en het afhandelen van verzoeken wanneer deze zich voordoen. Klantenservicemedewerkers zijn het eerste aanspreekpunt voor het oplossen van problemen, het bieden van directe ondersteuning en het ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn met de ontvangen service. Hun prestaties worden vaak gemeten aan de hand van meetwaarden zoals de duur van de eerste respons, de afhandeltijd en de klanttevredenheidsscores.
Klantsuccesmedewerkers richten zich op het onderhouden van langdurige relaties en het maximaliseren van de waarde van de klant, terwijl klantenservicemedewerkers zich concentreren op het direct oplossen van problemen en het garanderen van klanttevredenheid tijdens specifieke interacties. Dit onderscheid is echter niet altijd universeel; veel organisaties integreren strategische overwegingen op lange termijn in de rol van klantenservicemedewerker.
Klanten zullen altijd een belangrijk onderdeel van elk bedrijf zijn, in welke vorm dan ook. Dit betekent dat de behoefte aan klantenservicemedewerkers waarschijnlijk altijd hoog zal zijn. Bedrijven in vrijwel elke markt vertrouwen op deze professionals om hun klantrelaties te onderhouden en te verbeteren en een deskundig en ondersteunend gezicht van het bedrijf te zijn.
Functies die kunnen leiden tot een CSR-functie zijn callcentermedewerker, verkoopondersteuningsmedewerker en specialisten op het gebied van technische ondersteuning. Door ervaring op te doen kunnen CSR's zich verder ontwikkelen in rollen zoals klantenservicemanager, callcentersupervisor of meer gespecialiseerde rollen waarvoor geavanceerde technische kennis nodig is.
Zoals eerder vermeld hebben de meeste branches CSR's, in welke vorm dan ook, voor interactie met en ondersteuning van klanten. Het is onmogelijk om al deze branches te noemen, maar de volgende zijn enkele van de meest prominente die klantenservicemedewerkers inhuren:
Detailhandel en e-commerce
CSR's beheren bestellingen van klanten, verwerken retourzendingen en bieden hulp bij productinformatie, zodat klanten prettig kunnen winkelen.
Technologie
Tech-bedrijven vertrouwen op CSR's om klanten te helpen bij het oplossen van problemen met producten, technische ondersteuning te bieden en informatie te verstrekken over software en hardware.
Gezondheidszorg
CSR's helpen patiënten met vragen over afspraken, verzekering en facturering. Ze kunnen ook fungeren als tussenpersoon bij het doorgeven van vragen en antwoorden tussen patiënten en zorgverleners.
Financiën
In de financiële sector behandelen CSR's klantrekeningen, lossen problemen op met betrekking tot bankieren, leningen en investeringen, en bieden begeleiding bij het gebruik van financiële producten.
Telecommunicatie
CSR's in de telecommunicatie ondersteunen klanten bij het instellen van services, het oplossen van problemen en vragen over facturering.
CSR's vormen de ruggengraat van sterke relaties tussen klanten en bedrijven. Een loopbaan binnen de klantenservice is mogelijk binnen een verscheidenheid aan bedrijfstakken en biedt duidelijke kansen voor groei, ontwikkeling van vaardigheden en professionele vooruitgang. De rol van specialist op het gebied van technische ondersteuning gaat nog een stapje verder, doordat hierbij technische expertise wordt gekoppeld aan de behoeften van klanten in rollen die diepgaande kennis van complexe softwareproducten vereisen. Het loopbaantraject van ServiceNow biedt een gestructureerde manier om een carrière in dit veld op te bouwen.
ServiceNow biedt een uitgebreid leertraject dat is afgestemd op verschillende ervaringsniveaus, van beginners tot ervaren professionals. Het programma begeleidt je bij essentiële vaardigheden, certificeringen en branchespecifieke kennis, zodat je kunt uitblinken terwijl je je carrière in de klantenservice opbouwt en stappen neemt om een ondersteuningsspecialist te worden. Of je nu net begint of de volgende stap wilt zetten, ServiceNow kan je begeleiden bij de complexe aspecten van dit veeleisende vakgebied.
Klaar om aan je traject te beginnen? Verken direct het loopbaantraject van ServiceNow en zet die belangrijke eerste stap naar een betere professionele toekomst.