Meetwaarden van de klantservice zijn de kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) die betrouwbare volg- en analysegegevens over de klantenservice bieden.
Ooit was het voor bedrijven moeilijk om voldoende relevante en betrouwbare gegevens te verkrijgen met betrekking tot de klantenserviceprestaties. Dat is niet langer het geval. Nu geavanceerde technologieën voor het verzamelen van gegevens steeds meer beschikbaar worden, hebben moderne bedrijven de mogelijkheid om informatie uit verschillende bronnen samen te brengen, het gedrag van klanten te volgen, feedback te vragen en het hele klanttraject onder een microscoop te plaatsen.
Om hun klantenserviceaanbod te optimaliseren en de algehele klantbeleving te verbeteren, moeten organisaties echter meer doen dan alleen maar gegevens verzamelen; ze moeten die gegevens kunnen verfijnen tot bruikbare inzichten. Hiertoe moeten ze weten welke meetwaarden van de klantenservice het meest relevant zijn.
Met overvloedige data kan het een uitdaging zijn om meer aandacht te vestigen op bepaalde kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) dan andere. Daarom is het zo belangrijk om te blijven focussen op waarom bepaalde meetwaarden worden gevolgd en hoe actie kan worden ondernomen nadat er inzichten zijn verworven. Door het volgen en beheren van de juiste KPI's kunnen klantenserviceafdelingen hun prestaties verbeteren en tegelijkertijd een positieve invloed uitoefenen op het bedrijf in zijn geheel.
Het hoofddoel van een klantenservice moet hetzelfde zijn als het hoofddoel van de hele organisatie: het verbeteren van het bedrijf door het optimaliseren van de klantbeleving. Hiertoe richten effectieve klantenserviceteams zich op drie specifieke doelen.
Over het algemeen staan tevreden klanten garant voor een succesvol bedrijf. Door de kosten en voordelen van klantenwerving, -verlies en -behoud te kwantificeren, krijgen organisaties meer inzicht in de kern van hun servicegeoriënteerde taken en -processen.
Dit biedt essentiële inzichten in de verwachtingen van de klanten, waardoor het bedrijf beter in hun behoeften kan voorzien en potentiële problemen die zich kunnen voordoen effectiever kan aanpakken en oplossen. Tegelijkertijd krijgen medewerkers van de klantenservice een duidelijker inzicht in de directe invloed van hun werk op het bedrijf.
In het bedrijfsleven zijn aan elke actie kosten verbonden. Het verlagen van de kosten voor het aanbieden van klantenservice zonder de kwaliteit van de service negatief te beïnvloeden is een hoofddoel van de meeste serviceteams.
Om de kosten te verlagen zonder in te boeten aan klantbeleving, richten bedrijven zich op het verbeteren van de operationele efficiëntie. Met behulp van de juiste KPI's kunnen organisaties de effectiviteit van hun strategieën voor de efficiëntie van de klantenservice beoordelen en evalueren, door noodzakelijke correcties aan te brengen in de koers en ervoor te zorgen dat het succes van het bedrijf "top of mind" blijft.
Klanten zijn niet de enigen van wie de tevredenheid een grote invloed kan hebben op het succes van het bedrijf; werknemers die met klanten communiceren kunnen dit enthousiasme doorgeven, en zullen waarschijnlijk ook werk van een hogere kwaliteit leveren en productiever zijn.
Tevreden, betrokken werknemers zijn van cruciaal belang voor het succes van de klantenservice. De juiste meetwaarden voor de klantenservice kunnen er voor helpen zorgen dat er proactief wordt ingespeeld op de zorgen van het personeel. Dit bevordert een betere werknemersbetrokkenheid en leidt uiteraard tot een reeks andere zakelijke voordelen.
Soms is het makkelijk om te zien wanneer klanten ontevreden zijn en waarom. Maar de klanttevredenheid en de onderliggende oorzaken van diverse gerelateerde problemen zijn misschien niet zo duidelijk. Deze meetwaarden kunnen organisaties helpen een nauwkeuriger beeld te ontwikkelen van de klantbeleving en van de factoren die er een invloed op kunnen hebben.
Hoewel klanttevredenheid een complexe entiteit is die afhankelijk kan zijn van diverse factoren, moeten we om een inzicht te krijgen in de klantbeleving soms alleen maar de juiste vragen stellen. De Net Promoter Score (NPS) (nettovoorstanderscore) en de Customer Satisfaction Score (CSAT) (klanttevredenheidsscore) zijn twee op enquêtes gebaseerde meetwaarden die zijn ontworpen om direct vanuit de bron bruikbare klantinzichten te verkrijgen.
NPS, een meetwaarde die de waarschijnlijkheid berekent waarmee een klant die positieve mond-tot-mondreclame genereert voor een bedrijf, toont het procentuele verschil tussen klanten die merkpromotors zijn en klanten die het merk afbreken. CSAT is anderzijds een waardering van de tevredenheid van gebruikers over een bepaald product of een bepaalde service, die de gemiddelde respons berekent. Het is belangrijk om deze twee meetwaarden samen te gebruiken, om een vollediger beeld van de klanttevredenheid te krijgen.
Klanten zijn vrijwel zonder uitzondering meer tevreden als ze niet te veel inspanningen moeten leveren. Met de customer effort score (CES) (klantinspanningsscore) worden klanten onder de loep genomen die proberen een probleem op te lossen, en hoeveel moeite ze moeten doen om dit tot een goed einde te brengen. CES wordt vaak gebruikt in combinatie met of is zelfs onderling verwisselbaar met NPS en CSAT.
Eigenlijk meet CES hoe eenvoudig het voor klanten is om zaken te doen met een bedrijf. Organisaties kunnen inzichten uit CES-onderzoeken toepassen om de wrijving in de gebruikerservaring te verminderen, selfservice-opties beter op maat te maken, gebieden te identificeren die verbetering vereisen, en een beter begrip van hun klantenservicelandschap te ontwikkelen.
Enkele klanten verliezen is logisch, maar als een groot percentage van de klanten wegvalt, kan dat een symptoom zijn van grotere problemen. Klantverloop is een uiterst belangrijke meetwaarde in de klantenservice, omdat bedrijven hiermee het behoud van hun klantenbestand kunnen meten.
Hiertoe wordt het percentage klanten bekeken dat gedurende een bepaalde periode vertrekt. Zo wordt een nauwkeurige beoordeling gemaakt van het aantal klanten dat verloren gaat tijdens klanttraject. Dit inzicht is van cruciaal belang voor de algehele gezondheid van een bedrijf, en de klantenservice moet begrijpen welke service- en niet-servicegerelateerde problemen hierbij van invloed kunnen zijn.
Klanten verschijnen niet ex nihilo; ze worden aangetrokken om zaken te doen met een organisatie op basis van de producten of services die ze aanbiedt. Productimplementatie is een meetwaarde die rekening houdt met deze waarheid, en de percentages bijhoudt waarmee klanten leren over nieuwe producten en besluiten om ze te kopen en te gebruiken.
Het loont de moeite om te erkennen dat de aankooppercentages mogelijk niet altijd overeenkomen met de implementatiepercentages. Een klant kan ervoor kiezen een product te kopen, maar het nooit daadwerkelijk implementeren, wat resulteert in een lage implementatie. Een lage implementatie kan gemakkelijk leiden tot een verminderde klantloyaliteit en een groter klantverloop.
Voor bedrijven die op abonnementen zijn gebaseerd (zoals SaaS-leveranciers) is het bijhouden van vernieuwingspercentages absoluut essentieel. Vernieuwingen zijn een belangrijke drijfveer voor de inkomsten, en moeten voorop worden gesteld bij het bepalen van de doelstellingen voor product-, verkoop- en serviceteams.
Het verhogen van de klanttevredenheid zal leiden tot hogere vernieuwingspercentages, en een goede end-to-end klantenservice kan vernieuwingen op de lange termijn stimuleren.
Hoewel vele meetwaarden voor klantenservice het extra voordeel van een verbetering van de bedrijfsefficiëntie inhouden, zijn operationele KPI's directer gericht op operationele prestaties en kosteneffectiviteit. Deze meetwaarden helpen de effectiviteit van operationele inspanningen en de manier waarop ze bijdragen aan het succes van een bedrijf beschrijven.
Zoals eerder werd vermeld is er een kosteninvestering voor elke actie van het bedrijf. Bedrijven besteden geld aan het verwerven, bedienen en behouden van klanten, en het begrijpen en kwantificeren van deze kosten is een cruciale stap bij het bepalen van gebieden waar de kosten de voordelen van de klantenservice kunnen overtreffen. Door de stijgende arbeidskosten en andere klantenserviceprocessen kan automatisering van cruciaal belang zijn voor het verlagen van de servicekosten.
Het bijhouden en meten van het aantal klantverzoeken geeft niet alleen een duidelijk beeld van de werklast van de klantenservice en stelt organisaties in staat nauwkeurig te meten of ze voldoende personeel hebben om aan de vraag te voldoen, maar geeft ook een beeld van de trends in de loop der tijd. Dit aantal kan verder worden onderverdeeld in "aantal per kanaal" (zodat de bezetting/dekking kan worden aangepast) en "aantal per onderwerp" (om beter te begrijpen welke problemen klanten proberen op te lossen).
Service level agreements (SLA's) worden gebruikt om de verwachtingen van een bedrijf op het gebied van service vast te stellen. Dit kunnen formele, contractuele verplichtingen zijn, waarbij het niet verstrekken van overeengekomen serviceniveaus kan leiden tot boetes of juridische stappen. Het kunnen ook informele overeenkomsten zijn die beter geschikt zijn voor gebruik bij interne metingen. Door de naleving van SLA's te meten, kunnen managers ervoor zorgen dat de teams eerst prioriteit geven aan het belangrijkste werk.
De Mean Time to Repair (MTTR) (gemiddelde oplossingstijd) neemt het gemiddelde van de tijd die nodig is om serviceproblemen op te lossen. Dit stelt werknemers en managers niet alleen in staat om inzicht te verwerven in trends met betrekking tot de service, het is ook waardevol als indicator voor welke personen, teams of afdelingen op bepaalde gebieden mogelijk extra training nodig hebben, en of er fundamentele gebreken kunnen zijn in specifieke producten of services.
Klanten die contact opnemen met een bedrijf om een probleem op te lossen, zijn wellicht niet al te blij om hierin tijd of moeite te investeren, maar als ze meerdere keren moeten contact opnemen om hetzelfde probleem op te lossen, zal hun tevredenheid waarschijnlijk een nog grotere klap krijgen. Het "first time complete rate" meet het percentage gevallen van de klantenservice of werkorders van de buitendienst die met één contact kunnen worden opgelost. Automatisering en eenvoudig beschikbare servicemedewerkers kunnen er helpen voor zorgen dat problemen snel, eenvoudig en effectief worden opgelost.
Eenvoudig gesteld bieden tevreden, betrokken servicemedewerkers een betere klantenservice. Daarom is in iedere organisatie het volgen van de tevredenheid van servicemedewerkers cruciaal voor het kwantificeren en verbeteren van de klantenservice. Deze meetwaarden bieden een diep inzicht in de effectiviteit van servicemedewerkers.
Werknemersbetrokkenheid is een meetwaarde die gebruik maakt van enquêtes onder medewerkers, en wordt gebruikt om huidige en potentiële problemen van werknemers te identificeren en aan te pakken van werknemers vast te stellen en aan te pakken. Het verlooppercentage is een vergelijkbare meetwaarde om de tevredenheid van servicemedewerkers en werknemers te meten.
Elk nieuw contact legt extra druk op de resources van een bedrijf en zorgt voor extra werklast van de individuele servicemedewerkers. Overwerk van klantenservicepersoneel leidt tot een lagere productiviteit en een hoger verloop. Het oplossen van contacten via selfserviceopties en automatisering verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de werknemerstevredenheid. Klantenenquêtes en interne trackers kunnen deze meetwaarde opbouwen, waardoor managers inzicht krijgen in de situaties waarin klanten het best in staat zijn om hun eigen vragen en zorgen te beantwoorden.
Er zijn talloze meetwaarden die kunnen worden gebruikt om de productiviteit van servicemedewerkers te meten, zoals het aantal gevallen die per dag worden afgehandeld, het aantal afgehandelde chats, de gemiddelde afhandelingstijd en nog meer. De productiviteitsmeetwaarden identificeren gebieden die moeten worden verbeterd. Ze kunnen organisaties ook een duidelijker inzicht geven in waar mogelijk extra coaching of training nodig zijn.
ServiceNow biedt klantgerichte bedrijven de nodige tools en processen om essentiële meetwaarden voor de klantservice te identificeren, te volgen en te verbeteren.
ServiceNow Workforce Optimization biedt realtime zichtbaarheid in essentiële KPI's per kanaal, zodat organisaties de interactie en taakverdeling kunnen controleren en relevante werkitems kunnen bekijken. Virtual Agent en de Service Catalog verbeteren de selfserviceopties voor klanten, zodat meer problemen snel en met een minimale inspanning kunnen worden opgelost. Process Optimization stelt bedrijven in staat om workflows van de klantenservice te koppelen aan belangrijke KPI's en de zichtbaarheid in end-to-end processtromen te vergroten, inefficiënties en knelpunten te identificeren en de KPI-prestaties te verbeteren. Field Service Management maakt snellere, effectievere afhandelingen in één keer mogelijk. De integratie van Omnichannel helpt ervoor zorgen dat er relevante meetwaarden beschikbaar zijn om te volgen, ongeacht waar of hoe klanten verkiezen te communiceren. Agent Workspace helpt de effectiviteit en tevredenheid van servicemedewerkers vergroten met behulp van een AI-gestuurde desktop voor het stroomlijnen van werklasten.
En met een reeks direct inzetbare dashboards helpt ServiceNow Performance Analytics de klantenserviceleiders bij het beheren en optimaliseren van hun teamprestaties en KPI's. En dat is nog maar het begin.
Met ServiceNow kunt u de meest vitale KPI's optimaal gebruiken en uw klanten de hoge serviceniveaus bieden die ze verdienen.
Resultaatgerichte oplossingen die uw bedrijf helpen zijn volledige potentieel te bereiken.