비즈니스 위치 360 구성요소

고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 관리(CSM) 애플리케이션의 비즈니스 위치 360 페이지에서 다양한 구성요소를 사용하여 보고된 비즈니스 위치 문제를 해결할 수 있습니다.

비즈니스 위치 360 페이지의 구성요소

비즈니스 위치 360 페이지의 구성요소 목록은 다음과 같습니다.

• 위치 정보
• 연락처
• 설치되는 제품
• 제공된 서비스
• 모든 직원
• 핵심성과지표(KPI)
  • P1 케이스 수
  • 우선순위별 케이스 수
  • 위반한 SLA(서비스 수준 계약)
• 작업 탭
  • 케이스
  • 작업 주문
• 고객 탭
  • 고객
  • 계정
  • 세대

주:

비즈니스 위치 360 템플릿을 사용하여 요구 사항에 따라 이러한 구성요소를 사용자 지정할 수 있습니다. 비즈니스 위치 360 템플릿을 사용하면 에이전트가 보고된 문제를 해결하는 데 필요한 중요한 상황 정보를 포함하는 포괄적인 뷰를 얻을 수 있습니다. 관리자는 비즈니스 위치 360 템플릿을 사용자 지정하여 데이터 소스를 추가하거나 추가 정보를 표시하거나 상점, 정부 기관, 의료 기관, 자동차 대리점 또는 부서와 같은 엔터티를 나타낼 수 있습니다.

위치 정보

위치 정보 구성요소는 기록에 대한 위치 정보 상세 정보를 표시합니다. 다음 예는 위치의 이름 및 유형, 주소, 이메일, 전화 번호 및 관리자 이름을 표시하는 위치 정보 구성요소를 보여줍니다.

그림 1. 위치 정보 구성요소

이메일 및 전화 링크를 클릭할 수 있습니다. 이러한 링크를 선택하면 정보가 클립보드로 복사됩니다.

주:

관리자가 CTI(컴퓨터 전화 통합 시스템)을 활성화하지 않은 경우 해당 번호로 직접 전화를 거는 대신 연락처 번호가 클립보드에 복사됩니다. CTI(컴퓨터 전화 통합 시스템) 통합에 대한 자세한 내용은 Computer Telephony Integration 문서를 참조하십시오.

위치 정보 링크에서 계층 구조 보기 아이콘 을 선택하여 비즈니스 위치 계층 구조 뷰 페이지로 이동합니다.

다음 예는 여러 노드가 있는 비즈니스 위치 상위-하위 계층 구조를 보여줍니다.

그림 2. 비즈니스 위치 계층 구조 페이지

이 페이지를 사용하여 상위-하위 계층 구조를 시각화하고, 비즈니스 위치를 검색하고, 노드에서 다양한 상황별 작업을 수행할 수 있습니다. 노드에서 다음과 같은 상황별 작업을 수행할 수도 있습니다.

• 노드를 홈 또는 상위 노드로 설정합니다.
• 위치 상세 정보를 봅니다.
• 노드에서 케이스를 만듭니다.

선택한 노드의 위치 상세 정보를 가져올 수 있습니다. 또한 노드에 검은색 점이 있으면 비즈니스 위치 문제를 나타냅니다.

주:

비즈니스 위치 계층 구조 페이지에는 최대 250개의 노드가 표시됩니다. 검색 기능을 사용하여 원하는 노드를 찾을 수 있습니다.

연락처

연락처 구성요소는 비즈니스 위치에서 사용할 수 있는 기본 연락처 지점을 표시합니다. 다음 예는 연락처 구성 요소가 비즈니스 위치에서 서로 다른 연락처를 표시할 수 있음을 보여줍니다.

그림 3. 연락처 구성요소

모두 보기를 선택하면 비즈니스 위치에 있는 모든 연락처 지점의 상세 정보를 얻을 수 있는 비즈니스 위치 구성원 페이지로 이동합니다.

주:

기본적으로 세 명의 사용자만 표시됩니다.

설치되는 제품

설치된 제품 구성요소는 비즈니스 위치의 설치 기반 항목에 대한 정보를 표시합니다. 예를 들어 이 구성요소의 설치 기반 이름, 제품 모델 이름 및 상태를 볼 수 있습니다. 다음 예는 비즈니스 위치에 나열된 설치 기반에 대한 정보를 제공하는 설치된 제품 구성요소를 보여 줍니다.

주:

관리자가 Customer Service Install Base Management 플러그인(com.snc.install_base)을 활성화한 후에만 이 구성요소에 액세스할 수 있습니다.

그림 4. 설치된 제품 구성요소

나열된 제품에 강조 표시된 텍스트에 보고된 문제가 표시되면 해당 설치 기반 항목에 대해 보고된 활성 사례가 있음을 나타냅니다. 이 구성요소 내의 제품은 다음 순서로 정렬됩니다.

• 최근에 보고된 케이스가 있는 설치 기반 항목입니다.
• 최근에 배포된 설치 기반 항목입니다.

오버플로우 아이콘 을 선택하여 제품 상세 정보를 보거나 케이스를 생성할 수 있습니다.

모두 보기를 선택하면 회사 위치에 설치된 모든 제품의 세부 정보를 얻을 수 있는 설치된 제품 페이지로 이동합니다.

주:

기본적으로 세 개의 제품만 표시됩니다.

제공된 서비스

제공된 서비스 구성요소에는 비즈니스 위치에서 제공되는 서비스 목록이 표시됩니다. 다음 예는 비즈니스 위치에서 사용할 수 있는 모든 서비스 이름 및 유형 목록에 대한 정보를 제공하는 제공되는 서비스 구성 요소를 보여 줍니다.

그림 5. 제공된 서비스 구성요소

주:

기본적으로 세 개의 서비스만 표시되며 이러한 서비스는 오름차순으로 정렬됩니다.

모든 직원

모든 직원 구성요소에는 비즈니스 위치에서 작업하는 직원 구성원 목록이 표시되며 내부 및 외부 직원 구성원이 모두 포함됩니다. 다음 예에서는 모든 직원 구성요소를 보여 줍니다.

그림 6. 모든 직원 구성요소

모두 보기를 선택하면 모든 직원 페이지로 이동하여 비즈니스 위치에서 사용할 수 있는 모든 직원의 세부 정보를 볼 수 있습니다.

주:

기본적으로 세 명의 직원만 표시되며 이러한 서비스는 사용자 이름 오름차순으로 정렬됩니다.

KPI

KPI 구성요소는 기본 시스템에서 제공되는 다음 KPI와 같이 케이스와 관련된 여러 유형의 정보를 표시하는 퍼포먼스 분석 표시기입니다.

• P1 케이스 수
• 우선순위별 케이스 수
• SLA 위반

다음 예에서는 다양한 KPI 목록을 보여 줍니다. 목록에는 P1 케이스 수, 우선순위별 케이스 수 및 위반한 SLA가 포함됩니다.

그림 7. KPI 구성요소

이러한 KPI는 현재 비즈니스 위치 관련 상세 정보를 표시하도록 필터링됩니다. 관리자는 UI Builder를 사용하여 위치의 요구 사항에 따라 이러한 KPI를 사용자 지정할 수 있습니다.

작업 탭

작업 탭 구성요소는 비즈니스 위치와 연결된 케이스와 작업 주문을 볼 수 있는 다음과 같은 케이스 및 작업 주문 탭을 표시합니다.

• 케이스 탭. 케이스가 마지막으로 업데이트된 날짜를 기준으로 현재 비즈니스 위치 주문으로 요청 서비스 조직이 있는 활성 케이스를 표시합니다. 계정, 소비자 및 세대 필드는 비어 있습니다.
• 작업 주문 탭. 서비스 조직이 현재 비즈니스 위치로 되어 있는 작업 주문을 표시합니다. 이 유형의 작업 주문의 경우, 세대 필드는 비어 있고 상태 필드는 완료되지 않습니다. 상태 필드가 오류와 함께 완료되거나 상태 필드가 종결됩니다.

다음 예는 비즈니스 위치와 연결된 케이스 목록을 보여줍니다.

그림 8. 작업 탭 구성요소

주:

페이지당 최대 5개의 기록이 표시됩니다.

고객 탭

고객 탭 구성요소에는 비즈니스 위치와 연결된 소비자, 계정 및 세대 목록이 표시됩니다.

• 소비자 탭. 모든 소비자 또는 필터링된 소비자 목록을 표시합니다. 이 정보는 비즈니스 위치와 연결된 지원되는 소비자를 기반으로 합니다.
• 계정 탭. 모든 계정 또는 필터링된 계정 목록을 표시합니다. 이 정보는 비즈니스 위치에 연결된 지원되는 계정을 기반으로 합니다.
• 세대 탭. 모든 세대 또는 필터링된 세대 목록을 표시합니다. 이 정보는 비즈니스 위치에 연결된 지원되는 세대를 기반으로 합니다.
  주:

  고객 서비스 세대 플러그인(com.snc.household)이 활성화된 후에만 이 구성요소에 액세스할 수 있습니다.
• 내부 비즈니스 위치 탭. 모든 내부 비즈니스 위치 또는 필터링된 내부 비즈니스 위치 목록을 표시합니다. 이 정보는 비즈니스 위치와 연결된 지원되는 내부 비즈니스 위치를 기반으로 합니다.
• 외부 비즈니스 위치 탭. 모든 외부 비즈니스 위치 또는 필터링된 외부 비즈니스 위치 목록을 표시합니다. 이 정보는 비즈니스 위치와 연결된 지원되는 외부 비즈니스 위치를 기반으로 합니다.

다음 예는 비즈니스 위치와 연결된 소비자 목록을 보여줍니다.

그림 9. 고객 탭 구성요소

주:

페이지당 최대 10개의 기록이 표시됩니다.

관련 개념

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