권장 작업의 컨텍스트
컨텍스트를 사용하면 특정 규칙이 충족될 때 에이전트가 테이블에서 레코드에 대한 권장 사항을 볼 수 있습니다. 이러한 권장 사항은 기록 컨텍스트에 따라 수행할 작업을 제안하여 에이전트에게 도움이 될 수 있습니다.
- 테이블을 선택합니다.
- 컨텍스트 입력을 생성합니다. 컨텍스트 입력을 사용하면 컨텍스트 테이블 이외의 엔터티를 활용하여 규칙, 권장 사항 및 자원 생성기를 정의할 수 있습니다.주:컨텍스트 입력 생성은 필수가 아닙니다.
- 컨텍스트에 대한 규칙을 생성합니다. 규칙은 특정 조건을 충족하는 기록에 대해 특정 역할을 가진 에이전트에게 권장 사항을 표시합니다.
- 규칙에 대한 권장 사항을 생성합니다. 권장 사항은 에이전트에게 도움이 되는 작업을 제안하는 방법입니다.
권장 작업 애플리케이션에는 케이스에 대한 권장 사항을 생성하는 데 사용할 수 있는 컨텍스트 기록인 케이스 컨텍스트가 포함되어 있습니다.
애플리케이션은 권장 작업 테이블당 여러 컨텍스트 기록을 지원하므로 사용자는 사용자 속성 또는 도메인과 같은 기준에 따라 다양한 경험을 생성할 수 있습니다.
활성 컨텍스트 기록을 사용하도록 UI 빌더에서 권장 작업 구성요소를 구성할 수 있습니다. 권장 사항 및 AI 검색 결과는 구성된 활성 컨텍스트에 따라 동적으로 조정됩니다.
컨텍스트 양식
다음으로 이동하여 컨텍스트 기록에 액세스할 수 있습니다. . 컨텍스트 목록에는 각 컨텍스트에 대한 간략한 설명과 컨텍스트가 적용되는 테이블이 표시됩니다.
- 규칙: 선택한 사용자 역할을 포함하여 컨텍스트에 대해 생성된 규칙을 표시합니다. 컨텍스트 양식의 규칙 관련 목록에서만 규칙을 만들 수 있습니다. 규칙에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 권장 작업의 규칙.
- 권장 사항: 작업 유형 및 작업을 포함하여 컨텍스트 규칙과 관련된 권장 사항을 표시합니다. 규칙 양식의 권장 사항 관련 목록에서만 권장 사항을 만들 수 있습니다. 권장 사항에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 권장 작업의 권장 사항참조하십시오.
- 상속된 규칙: 상위 컨텍스트에서 상속된 규칙을 표시합니다. 상속된 규칙 관련 목록은 상위 컨텍스트가 할당된 컨텍스트에 대해서만 나타납니다. 상위 컨텍스트 규칙이 하위 컨텍스트에 의해 상속되는 방식에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 컨텍스트 테이블에서 확장된 테이블에 규칙 적용.
- 확장된 컨텍스트: 현재 컨텍스트를 상위 컨텍스트로 사용하는 모든 컨텍스트를 표시합니다. 이 관련 목록은 상위 컨텍스트에 대해서만 나타납니다.
- 컨텍스트 입력: 규칙, 권장 사항 및 자원 생성기를 정의하는 데 사용할 수 있는 모든 컨텍스트 입력을 표시합니다. 이 관련 목록은 상위 컨텍스트가 정의되지 않은 경우에만 나타납니다.
컨텍스트 목록에는 활성 열이 포함됩니다. 이 열을 사용하여 컨텍스트 기록의 활성 값을 확인하고 설정할 수 있습니다. 컨텍스트 양식에는 컨텍스트 기록을 활성화하거나 비활성화하는 데 사용할 수 있는 활성 필드가 포함됩니다.
새로 고침 간격 필드
에 대한 동기 및 비동기 평가 모드 권장 작업
관리자는 동기식 모드와 비동기식 모드 중에서 선택하여 의 권장 작업컨텍스트 수준에서 로딩 동작을 구성할 수 있습니다. 동기식 모드에서는 페이지가 대화형이 되기 전에 권장 사항이 로드되므로 작업이 수행되기 전에 전체 보기를 사용할 수 있습니다. 비동기 모드에서는 권장 사항이 사용자 인터페이스를 차단하지 않고 백그라운드에서 로드되므로 에이전트가 즉시 기록과 상호작용을 시작할 수 있습니다. 각 모드는 다양한 성능 및 사용자 경험 요구 사항을 충족하도록 조정됩니다.
컨텍스트 양식의 비동기 평가 확인란을 선택하면 상황별 측면 패널에 권장 사항이 로드되는 동안 에이전트가 케이스 또는 인시던트 기록을 업데이트하고 작업을 수행할 수 있습니다. 이 필드를 선택하면 관리자 또는 RA 작성자가 권장 작업에 대해 비동기 처리를 사용하도록 설정할 수 있습니다.
sn_nb_action.async_ra_timeout 시스템 속성은 권장 사항을 생성하는 비동기 프로세스의 시간 제한 기간(초)을 지정합니다. 이 값은 실행 시간을 관리하고 과도한 지연을 방지하기 위한 지침 역할을 합니다. 기본값은 30초로 설정되어 있으며 최대값은 180초일 수 있습니다. 권장 작업 생성에 30초 이상 걸리면 상황별 측면 패널에 재시도 버튼이 나타납니다. 재시도 프로세스는 동기 모드에서 시작됩니다. 비동기적으로 처리하는 대신 사용자 상호작용 중에 직접 실행됩니다.
계층적 컨텍스트에서 규칙과 권장 사항 상속
- 컨텍스트에 대한 컨텍스트 입력을 구성하는 경우 상위 컨텍스트를 추가할 수 없습니다. 상위 컨텍스트를 추가하려면 이미 존재하는 컨텍스트 입력을 삭제해야 합니다.
- 상위 컨텍스트가 정의되면 컨텍스트 입력 관련 목록이 나타나지 않습니다.
계층적 컨텍스트에서 규칙과 권장 사항 상속
| 테이블 | 컨텍스트 | 규칙 | 권장 사항 |
|---|---|---|---|
| 표 1 | 컨텍스트 1(활성) | 규칙 1(활성) | 권장 사항 1 |
| 표 2 | 컨텍스트 2(비활성) | 규칙 2(비활성) | 권장 사항 2A 및 권장 사항 2B |
| 표 3 | 컨텍스트 3(활성) | 규칙 3(활성) | 권장 사항 3 |
| 표 4 | 컨텍스트 4(활성) | 규칙 4(활성) | 권고안 4 |
| 표 5 | 컨텍스트 5(활성) | 규칙 5(활성) | 권장 사항 5 |
- 시나리오 1: 컨텍스트 4의 상위 컨텍스트 필드에 컨텍스트 3을 추가하면 규칙 3과 권장 사항 3이 컨텍스트 4에 상속됩니다.
- 시나리오 2: 컨텍스트 5의 상위 컨텍스트 필드에 컨텍스트 2를 추가하면 규칙 2가 비활성 상태이므로 규칙 2와 권장 사항 2A 및 2B가 컨텍스트 5에 상속되지 않습니다.
같은 테이블에 대해 여러 컨텍스트 기록 생성
의 권장 작업Avoid duplicate active entry for context v14.0부터 비즈니스 규칙을 사용하면 테이블당 둘 이상의 컨텍스트를 생성할 수 있습니다. 동일한 테이블에 대해 둘 이상의 컨텍스트를 생성할 수 있습니다. 이를 통해 동일한 테이블에서 다양한 유형의 기록에 대한 정확한 권장 사항을 구성할 수 있습니다.
다음은 동일한 테이블에 대해 서로 다른 컨텍스트를 생성할 수 있는 사용 사례입니다.
- 사용 사례 1: 서로 다른 역할이 동일한 테이블과 상호 작용할 수 있지만 맞춤화된 작업 또는 뷰가 필요합니다.
- 상호작용 테이블을 생각해 보십시오. 동일한 상호작용 데이터라도 사용자의 가상 사용자에 따라 다르게 작업할 수 있습니다.
- 컨텍스트 A: 상호작용 기록 페이지에 해결 또는 관련 변경 작업/카탈로그 항목 또는 IT 지원 에이전트에 대한 표준 지식 문서에 대한 필드 권장 사항을 표시합니다.
- 컨텍스트 B: 상호작용 기록 페이지에서 고객 서비스 지원 에이전트에 대한 해결된 유사 케이스 또는 관련 지식 문서 권장 사항을 표시합니다.
- 사용 사례 2: 각 컨텍스트에서 권장 사항에 대해 서로 다른 예측 인텔리전스 모델 또는 AI 모델 변형을 사용할 수 있습니다.
- ML 모델을 충돌 없이 동시에 테스트하고 채택할 수 있습니다.
- 컨텍스트 A: 권장 작업에 유사성 모델을 사용합니다.
- 컨텍스트 B: 분류 또는 할당에 분류 모델을 사용합니다.
- 사용 사례 3: 사용자는 채팅, 이메일, 음성 기능 등 다양한 채널을 통해 동일한 기록에 액세스할 수 있으므로 맞춤형 권장 사항이 필요할 수 있습니다.
- 엔트리포인트는 다양한 신호와 사용자 의도를 제공합니다.
- 컨텍스트 A: 채팅 에이전트를 통해 케이스가 생성되면 채팅 작업에서 KB 문서를 권장하고 공유합니다.
- 컨텍스트 B: 전화 지원을 통해 케이스에 액세스하는 경우 KB 문서를 표시하고 SMS 채널을 통해 공유를 활성화합니다.
구성요소에 대한 권장 작업 컨텍스트 기록 구성
UI 빌더에서 구성요소를 권장 작업 구성할 때 권장 작업 관리자 역할(next_best_action_admin)을 가진 사용자는 구성요소 입력 속성을 설정하여 활성 컨텍스트 기록을 구성요소에 매핑할 수 있습니다.
구성요소의 권장 작업 구성 탭에서 컨텍스트 시스템 ID 필드에 활성 컨텍스트 기록의 시스템 ID를 입력합니다. UI 빌더 구성요소 구성에 대한 자세한 내용은 구성요소 설명서를 참조하십시오.
케이스 컨텍스트 기록
Recommended Actions for Customer Service 애플리케이션은 케이스 테이블 [sn_customerservice_case]에 대한 케이스 컨텍스트 기록을 추가합니다. 이 기록은 기본적으로 활성화됩니다(활성=true). 케이스 컨텍스트 기록에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 고객 서비스에 대한 권장 작업 컨텍스트.