CSM 상호작용 기록 페이지
CSM 상호작용 기록 페이지는 CSM 상호작용 관리 기능이 포함되어 있으며 에이전트가 실시간 채팅, 통화, 이메일 및 SMS 메시지를 수신하고 응답할 수 있도록 지원합니다.
CSM 상호작용 기록 페이지는 상호작용 정보 및 관련 검색 결과를 포함하여 상호작용 기록의 기본 구조를 제공합니다.
CSM 상호작용 기록 페이지는 CSM/FSM Configurable Workspace 경험에 포함되어 있습니다.
권장 작업 기능
이제 이 권장 작업 탭을 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭으로 사용할 수 있으며 Pro 고객은 사용할 수 있습니다. 여기에는 유사한 인시던트 및 유사한 미해결 인시던트와 같은 일련의 기본 시스템 권장 사항이 포함됩니다.
이 권장 작업 탭에는 CSM 상호작용 기록 페이지의 채팅, 비디오, 이메일 및 워크업 채널에 대한 AI 검색 기능과 제안된 작업이 포함되어 있습니다.
- AI 검색 탭: 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 상호작용 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함되어 있습니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하여 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 볼 수 있습니다.지식 소스 유형의 경우 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 채팅 및 이메일에서 문서 링크를 공유합니다.
- 문서 링크를 복사합니다.
- 문서를 읽습니다.
- 문서에 플래그를 지정합니다.
- 문서를 유용한 것으로 표시합니다.
다른 모든 소스 유형의 경우 기본 지침이 지원됩니다. 검색 결과에 대한 기본 지침은 매핑된 지침이 없는 모든 검색 소스에 사용할 수 있는 지침입니다. 기본 지침에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 검색 결과에 대한 기본 지침.
에서 권장 작업AI 검색 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 .
자세한 내용은 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결을 참조하십시오.주:상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 권장 작업 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. - 제안된 작업 탭: 이 탭은 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드 값을 권장합니다. 에이전트에 대한 관련 작업이 표시되도록 컨텍스트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 권장 작업.