동적 관련 기록 구성

시스템 관리자는 CSM 구성 가능 작업 공간의 상황별 측면 패널에 관련 기록을 표시하도록 동적 관련 기록 기능을 구성할 수 있습니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다.

동적 관련 기록 기능을 구성하려면 여러 가지 유형의 기록이 필요합니다. 이러한 기록 유형에 관한 자세한 내용은 다음 표를 참조하십시오.

• 관련 기록 컨텍스트
• 관련 기록 정의
• 컨텍스트 관련 기록 정의

표 1. 동적 관련 기록 유형

기록 유형	설명
관련 기록 컨텍스트	관련 기록이 관련 기록 탭에 나타나는 컨텍스트를 정의합니다. 다음과 같은 유형의 기록에 대해 관련 기록 컨텍스트를 생성할 수 있습니다. 고객 서비스 케이스와 같은 소스 기록 온보딩 케이스에 구성원 추가와 같은 플레이북 활동 컨텍스트 기록은 다음 정보를 지정합니다. 관련 기록이 구성되는 기록의 유형을 포함하는 테이블. 선택한 테이블에 적용되는 추가적인 조건. 이 조건에 따라 선택한 테이블에 대한 관련 기록 정의가 런타임에서 실행되는지 여부가 결정됩니다. SLA 또는 이메일과 같이 표시할 관련 기록의 유형.
관련 기록 정의	검색할 특정 데이터 유형(예: SLA 또는 활성 계약)을 지정합니다. 관련 기록 탭에 포함할 각 데이터 유형에 대한 관련 기록 정의를 만든 다음 하나 이상의 정의를 컨텍스트 기록과 연결할 수 있습니다.
컨텍스트 관련 기록 정의	컨텍스트 기록과 관련 정의 기록 간의 관계를 정의합니다. 컨텍스트 기록을 열면 컨텍스트 관련 기록 정의 관련 목록에서 연결된 정의 기록을 볼 수 있습니다.

필드 설명을 포함하여 이러한 테이블에 대한 자세한 내용은 동적 관련 기록 테이블을 참조하십시오.

컨텍스트 및 정의 기록의 작동 방식

컨텍스트 기록은 관련 기록이 관련 기록 탭에 나타나는 컨텍스트를 정의합니다. 여기에는 선택한 기록 유형에 적용할 조건이 포함됩니다. 예를 들어 온보딩 플레이북 활동에 대한 컨텍스트 기록을 만들려면 다음 단계를 따릅니다.

1. 활동 실행[sys_pd_activity_context] 활동을 저장하는 테이블을 선택합니다.
2. 선택한 테이블에 적용되는 다음의 추가적인 조건을 정의합니다.
   • [Activity.Process definition] [is] [Onboarding playbook]
   • [Activity] [is] [Add additional members]
   이 조건에 따라 선택한 테이블에 대한 관련 기록 정의가 런타임에서 실행되는지 여부가 결정됩니다. 조건이 true로 평가되면 정의가 실행됩니다. false인 경우 정의가 무시됩니다. 컨텍스트에 조건이 없는 경우 true로 평가됩니다.
3. 추가 구성원을 실행할 관련 기록 정의를 선택합니다.

런타임 시, 시스템은 현재 기록 또는 플레이북 활동과 일치하는 관련 기록 컨텍스트가 있는지 확인합니다.

• 일치를 찾으면 시스템이 컨텍스트에 정의된 조건을 평가합니다.
• 조건이 true로 평가되면 시스템이 컨텍스트에 대한 관련 기록 정의를 실행합니다.

위 예시를 진행하기 위해, Case Playbook for Onboarding을 사용하는 에이전트가 현재 구성원을 추가하기 위한 활동을 진행 중입니다. 시스템은 올바른 관련 기록을 표시하기 위해 다음 작업을 수행합니다.

• 활성 컨텍스트를 확인하고 추가 구성원 온보딩을 찾습니다.
• 컨텍스트의 조건을 평가하고 true로 평가되는지 결정합니다.
• 추가 구성원 관련 기록 정의를 실행합니다.
• 추가 구성원 관련 기록 정의에 지정된 테이블에서 올바른 기록 세트를 검색하여 표시합니다. 이 경우 관련 당사자 [sn_customerservice_related_party] 테이블입니다.

정의 기록은 컨텍스트를 기반으로 검색되는 관련 기록을 정의하는 스크립트를 사용합니다. 이 기록은 관련 기록 데이터가 저장되는 테이블도 포함합니다. 런타임 시, 스크립트는 조건과 함께 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트를 평가하고 관련 기록 데이터를 동적으로 표시합니다.

동적 관련 기록 구성 작업

동적 관련 기록 기능 구성에는 다음 작업이 포함됩니다.

• 관련 기록 컨텍스트와 정의를 구성하여 관련 기록 탭에 표시할 관련 기록을 지정합니다.
• 관련 기록 탭에 표시되는 기록에 대한 카드 레이아웃을 구성합니다.
• 표시할 관련 기록의 최대 수를 구성합니다.

관련 기록 목록 카드 레이아웃

기록이 카드 형식으로 관련 기록 탭에 나타납니다. 이 형식은 다양한 데이터 소스가 카드와 목록에 표시되는 방식을 표준화하는 애플리케이션인 Entity View Action Mapper (EVAM) ServiceNow AI Platform 를 사용하여 생성됩니다.

EVAM은 뷰 구성과 뷰 템플릿을 사용하여 각 관련 기록 유형에 대한 정보가 표시되는 방식을 결정합니다.

• EVAM 뷰 구성: 조건, 테이블 및 테이블 필드, 선언적 작업을 연결된 뷰 템플릿에 결합합니다.
• EVAM 뷰 템플릿: 카드 표시 및 사용에 필요한 정보를 제공하는 데 사용되는 JSON이 포함됩니다.

EVAM 뷰 구성을 함께 그룹화하여 구성 번들을 생성할 수 있습니다. 구성 가능 작업 공간에 대한 동적 관련 기록 플러그인에는 동적 관련 기록 기능에 대한 뷰 구성 및 뷰 템플릿을 포함하는 구성 번들 dynamic_related_records_bundle이 포함됩니다.

시스템 관리자는 dynamic_related_records_bundle에서 뷰 구성을 수정하거나 새로운 뷰 구성을 만들 수 있습니다. 여기에는 각 유형의 기록에 대해 카드에 표시되는 필드 선택이 포함됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

• EVAM 뷰 구성 정의
• EVAM 뷰 템플릿 정의

플러그인에 포함된 관련 기록 정의

Dynamic Related Records for Configurable Workspace 플러그인에는 케이스 기록에 대한 여러 관련 기록 정의가 포함되어 있습니다. 정의 목록을 보려면 다음으로 이동하십시오. 동적 관련 기록 > 관련 기록 정의.

시스템 관리자는 UI 빌더에서 관련 기록 공유 페이지에 정의를 추가하여 에이전트가 이러한 정의를 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.

표 2. 관련 기록 정의 테이블

관련 기록 정의	설명
SLA	다음 필드의 정보를 포함한 케이스에 대한 SLA가 표시됩니다. 스테이지 SLA 정의 시작 시간 남은 업무 시간
이메일	다음 필드의 정보를 포함하여 케이스에 대한 이메일이 표시됩니다. 알림 유형 제목 수신자 생성된 날짜
에스컬레이션	다음 필드의 정보를 포함하여 케이스 또는 계정 및 접촉 창구 또는 소비자에 대한 에스컬레이션이 표시됩니다. 상태 번호 에스컬레이션 심각도 소스 기록
차단자	다음 필드의 정보를 포함하여 케이스에 대한 차단 작업이 표시됩니다. 차단 작업 차단 이유
하위 케이스	다음 필드의 정보를 포함하여 케이스에 관련된 하위 케이스가 표시됩니다. 번호 짧은 설명 계정 및 접촉 창구 소비자