ICC(상호작용 통제 구성요소) 음성 통화의 경우
는 ServiceNow 구성 가능 작업 공간 단일 창 보기에서 에이전트에게 음성 상호 작용 및 통화 제어 기능을 제공하여 에이전트 생산성과 고객 경험을 향상시키는 데 필요한 도구를 제공합니다.
ICC 와의 통합 개요CSM 구성 가능 작업 공간
와의 통합을 통해 에이전트는 통화 제어를 사용하여 상호작용 화면 내에서 직접 음성 통화를 관리할 수 있습니다. 이 기능은 컨택 센터 애플리케이션과 구성 가능 작업 공간.
CSM 구성 가능 작업 공간 컨택 센터 플랫폼을 서비스 오퍼링과 고객 서비스 관리(CSM) 통합하는 통합 인터페이스를 제공합니다. 이러한 통합을 통해 단일 인터페이스 내에서 인바운드 및 아웃바운드 상호작용을 관리할 수 있습니다.
이 확장된 프레임워크를 통해 컨택 센터 플랫폼과 네이티브 디지털 채널의 음성 상호 작용을 원활하게 라우팅할 수 있습니다. 기술, 큐, 에이전트 및 현재 상태를 자동으로 동기화하여 관리자 경험을 최적화하고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
다음 CCaaS 스토어 앱은 음성 채널 통합을 제공합니다.
다음 시각적 개체는 CCaaS가 내부와 통합될 ICC 때 음성 워크플로우를 CSM 구성 가능 작업 공간 표시합니다 .
주요 이점
이 통합의 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 중앙 집중식 라우팅
- 인터페이스를 전환 하지 않고도 부서와 채널 간 라우팅을 관리합니다.
- 일관된 에이전트 경험
- 범용 받은 편지함으로 모든 채널에서 일관된 경험을 촉진합니다.
- 빠른 해결
- CCaaS와 ServiceNow 작업 공간.
- 효율성 향상
- 의 상담 및 블라인드 콜 전환 통제 CSM 구성 가능 작업 공간에 직접 액세스하여 워크플로우를 간소화합니다.