권장 작업 애플리케이션 구성

관리자는 기록 컨텍스트에 따라 에이전트에 관련 작업을 표시하도록 권장 작업 애플리케이션을 구성합니다.

권장 작업

다음 단계에 따라 권장 작업을 구성할 수 있습니다.

표 1. 권장 작업 구성 단계

단계	설명
컨텍스트 생성	컨텍스트를 사용하면 에이전트가 케이스 테이블과 같은 특정 테이블의 기록에 대한 권장 사항을 볼 수 있습니다.
권장 작업에서 컨텍스트 생성	컨텍스트 입력을 사용하면 컨텍스트 테이블 이상의 엔터티를 컨텍스트와 연결하여 컨텍스트가 발전함에 따라 권장 사항이 동적으로 업데이트되도록 할 수 있습니다. 주: 이 단계는 필수가 아닙니다.
컨텍스트에 대한 규칙 생성	규칙은 컨텍스트에 적용되는 조건 세트이며 권장 작업이 표시되는 시기를 결정합니다. 규칙을 생성할 때: 컨텍스트 테이블에 적용되는 조건을 선택합니다. 권장 작업에 대한 액세스 권한이 있는 역할을 선택합니다. 주: 새 규칙은 컨텍스트 내에서만 생성할 수 있습니다.
규칙에 대한 권장 사항 생성	권장 사항은 에이전트에게 작업을 제안하는 방법입니다. 새 권장 사항 화면에서 사용할 수 있는 권장 사항 유형 중 하나를 선택하여 권장 사항을 생성합니다. 지침 결정 안내 트리 필드 권장 사항 주: 새 권장 사항은 규칙 내에서만 생성할 수 있습니다.

작업 유형

권장 작업 애플리케이션을 사용하면 에이전트가 수행할 다음 유형의 작업을 생성할 수 있습니다.

표 2. 권장 작업 애플리케이션의 작업 유형

작업 유형	설명
지침	에이전트가 수행할 수 있는 작업 또는 에이전트가 공유할 수 있는 정보입니다. 예를 들어, 지침에서 에이전트가 지식 문서를 보고 케이스에 첨부하거나 작업 주문을 생성하도록 권장할 수 있습니다.
안내 결정 트리	따라야 할 안내 플로우. 결정 트리는 일련의 질문과 답변을 포함하여 지침으로 이어지는 다단계 프로세스입니다.
필드 권장 사항	필드에 사용할 권장 값입니다. 예를 들어, 이러한 유형의 작업은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 할당 그룹을 추천할 수 있습니다.

자세한 내용은 권장 작업에서 지침 및 필드 권장 사항 생성 문서를 참조하십시오.

자원 생성기

구성 자원 생성기는 작업에 대한 입력으로 사용할 수 있는 정보(예: 지침 및 필드 권장 사항)를 제공합니다. 결정 트리의 구성에는 자원 생성기가 필요하지 않습니다. 자세한 내용은 권장 작업에서 자원 생성기 생성 문서를 참조하십시오.

중재 매개변수

중재 매개변수를 구성하여 문제의 빈도나 권장 작업의 우선순위를 결정하여 에이전트가 고객 문제 해결을 도와야 한다는 지침을 받을 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 권장 작업에서 중재 매개변수 구성 문서를 참조하십시오.