콜백 상호작용 기능
콜백 음성 기능과 핵심 컨택 센터 기능을 Agent Workspace ICC(상호작용 통제 구성요소) 에 통합하여 통화 처리를 간소화하고 에이전트 경험을 개선합니다.
ICC 콜백 상호작용 기능
다음 표는 ICC(상호작용 통제 구성요소) 콜백 작업 구성요소의 콜백 상호작용 기능을 보여줍니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 콜백 작업 구성요소 | |
| 통화 시작 | 호출 번호 버튼을 사용하면 콜백 번호 드롭다운에서 해당 번호로 전화를 걸어 고객과 통화를 시작할 수 있습니다. |
| 번호 재다이얼 | 통화 재시도 버튼을 사용하면 고객이 응답하지 않을 때 드롭다운에서 해당 번호로 다시 전화를 걸 수 있습니다.
|
| 콜백 번호 선택 | 드롭다운을 사용하면 고객의 사용 가능한 연락처 번호 목록을 볼 수 있습니다. 드롭다운에서 원하는 번호를 선택하여 고객과 연결할 수 있습니다. |
| 호출 요청 종결 | 콜백 닫기 버튼을 사용하면 콜백 요청을 마무리할 수 있습니다. |
| 수동 다이얼 | 수동 다이얼 방식에서 에이전트는 콜백 컨텍스트를 확인한 후 고객에게 수동으로 전화를 겁니다. 이 메커니즘에서는 콜백 작업 구성요소에 타이머가 나타나지 않습니다. |
| 자동 다이얼 | 자동 다이얼에서는 카운트다운 타이머가 0에 도달하면 자동으로 전화를 겁니다. 또는 상담원이 통화 번호 버튼을 선택하고 타이머가 0에 도달하기 전에 수동으로 전화를 걸 수 있습니다. 이 모드에서는 통화가 종료된 후 카운트다운 타이머가 0에 도달하면 콜백이 자동으로 래핑됩니다. |
에이전트 우선 모드에서는 받은 편지함에서 콜백 요청을 수락할 때 콜백 작업 구성요소 및 콜백 컨텍스트 카드와 함께 콜백 상호작용 페이지가 나타납니다. 이 모드에서는 콜백 컨텍스트 카드를 보고 호출하기 전에 콜백 요청 상세 정보를 가져올 수 있습니다. 고객 우선 시나리오에서 콜백 상호 작용은 다른 음성 상호 작용과 같이 표시되며 고객은 이미 통화 중입니다. 이러한 모드에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 콜백용 연락처 센터 ICC(상호작용 통제 구성요소) 통합.
CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 콜백 요청을 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 구성 가능한 작업 공간에서 CCaaS 콜백 요청 관리.
에이전트가 지원되지 않는 작업 공간에서 작업 중이거나 콜백 상호작용 페이지에 없는 경우 GVC(전역 음성 제어) 구성요소를 통해 콜백을 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 콜백 작업 구성요소에 빠르게 액세스할 수 있으므로 에이전트가 사용 가능한 통화 제어를 사용하여 통화를 시작하고 활성 통화를 처리할 수 있습니다. 앞의 표에 설명된 기능은 GVC(전역 음성 제어)에서 사용할 수 있으므로 에이전트에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이러한 기능 외에도 현재 콜백 상호작용 페이지로 이동할 수 있도록 전역 호출 목록에 열린 상호작용 페이지 링크가 제공됩니다. 콜백 상호 작용에 GVC를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 전역 음성 제어를 사용하여 CCaaS 콜백 요청 관리문서를 참조하십시오.
추가 콜백 기능
ICC 콜백 기능 외에도 콜백 상호 작용에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다.
- 콜백 컨텍스트 카드: 콜백 상호작용 페이지의 콜백 컨텍스트 카드는 콜백 요청의 세부 정보를 제공합니다. 콜백 컨텍스트 카드에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 콜백 컨텍스트 카드.
이 기능은 콜백 [sys_cs_callback] 테이블에 대한 참조를 포함하는 상호작용 테이블을 사용합니다. 그런 다음 콜백 테이블은 콜백 컨텍스트[sys_cs_callback_context] 테이블을 참조하여 콜백 요청과 관련된 정보를 저장합니다.
UI 빌더에서 콜백 컨텍스트 카드는 카드 형식으로 모든 테이블에서 기록을 조회하는 데 사용할 수 있는 조회 구성요소를 사용하도록 구성됩니다. 또한 특정 상호작용에 대한 콜백 작업을 반환하는 데이터 자원을 사용합니다.
- 미리 보기 기간: 미리 보기 시간은 에이전트가 받은 편지함에서 콜백을 수락하고 에이전트가 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객에게 전화를 걸 때까지의 시간을 측정합니다. 상호작용 테이블에서 미리 보기 시간을 볼 수 있습니다.
- 콜백 목록: CSM/FSM 구성 가능 작업 공간의 목록 페이지에서 내 콜백 목록으로 이동하여 자신에게 할당된 콜백 상호작용을 볼 수 있습니다.