콜백용 연락처 센터 ICC(상호작용 통제 구성요소) 통합
콜백 ICC(상호작용 통제 구성요소) 상호 작용 기능은 ServiceNow 구성 가능 작업 공간내에서 직접 콜백 음성 상호 작용을 지원합니다. 작업 공간은 통합 뷰에서 에이전트에게 콜백 음성 상호작용 및 콜백 제어 기능을 제공하여 생산성을 향상시키고 고객 경험을 개선합니다.
콜백 기능 개요
컨택 센터 플랫폼은 발신자가 줄을 서서 대기하고 상담원이 있을 때 콜백을 받을 수 있는 콜백 기능을 제공합니다. 콜백 요청은 받은 순서에 따라 에이전트에게 할당됩니다. 또는 호출자가 예약된 콜백에 대한 특정 날짜 및 시간을 선택할 수 있습니다. 콜백 기능을 사용하면 고객이 대기열에서 기다리지 않고 회신 콜을 요청할 수 있도록 하여 콜 센터에서 대기 시간을 줄이고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이 비동기식 커뮤니케이션 모델은 컨택 센터 부하의 균형을 맞추고 고객 만족도와 에이전트 효율성을 모두 개선하는 데 도움이 됩니다. 콜백 라우팅은 운영 목표와 인프라에 따라 고객 우선과 에이전트 우선의 두 가지 모드로 구현할 수 있습니다. 이러한 모드는 콜백 요청 중에 고객과 에이전트 간에 통화가 설정되는 방법과 시기를 지정합니다.
- 고객 우선 모드
- 이 모드에서 CCaaS는 먼저 고객에게 전화를 걸고 고객이 통화에 응답한 후 사용 가능한 에이전트에 연결합니다.
콜백 플로우: 콜백 요청이 큐에 대기 중입니다. 콜백 요청이 큐의 맨 위에 도달하고 에이전트를 사용할 수 있게 되면 CCaaS가 먼저 고객에게 전화를 겁니다. 고객이 응답하면 CCaaS는 에 있는 구성 가능 작업 공간에이전트의 받은 편지함으로 통화를 라우팅하여 에이전트에게 전화를 걸고 연결합니다. 에이전트가 수락하면 콜이 브리지됩니다. 이 모드는 불필요한 에이전트 유휴 시간을 줄이고 고객이 응답할 때만 에이전트가 참여할 수 있도록 합니다.
다음 이미지는 에이전트가 연결되기 전에 고객에게 전화를 거는 IVR에서 즉시(ASAP) 콜백 요청이 있는 고객 우선 모드를 보여줍니다. 에이전트는 콜백 상호작용을 CSM 구성 가능 작업 공간의 다른 일반 음성 상호작용으로 볼 수 있습니다.
그림 1. 고객 우선 모드 - 즉각적인 콜백 요청 - 에이전트 우선 모드
- 이 모드에서 CCaaS는 상호작용을 먼저 사용 가능한 에이전트로 라우팅합니다. 에이전트는 콜백 컨텍스트를 미리 보고 고객에게 전화를 겁니다.
콜백 플로우: 콜백 요청이 큐에 대기 중입니다. 콜백 요청이 큐의 맨 위에 도달하고 에이전트를 사용할 수 있게 되면 CCaaS는 상호작용을 사용 가능한 에이전트로 라우팅합니다. 에이전트가 상호작용을 수락하고 ServiceNow Configurable Workspace에서 엽니다. 에이전트는 콜백 컨텍스트 카드를 미리 본 다음 고객에게 전화를 겁니다. CCaaS의 구성에 따라 고객에게 전화를 거는 것은 수동 또는 자동일 수 있습니다. 고객이 응답하지 않으면 에이전트는 콜백 상호작용에 다시 전화를 걸거나 닫을 수 있습니다.
다음 이미지는 고객이 연결되기 전에 에이전트에게 전화를 거는 IVR에서 즉시(ASAP) 콜백 요청이 있는 에이전트 우선 모드를 보여줍니다.
그림 2. 에이전트 우선 모드 - 즉각적인 콜백 요청
콜백에 대한 통합을 관리하고 활성화하려면 ICC 및 연락처 센터와의 음성 및 콜백 통합을 위한 플러그인 요구 사항를 참조하십시오컨택 센터 음성 통화 및 콜백 통합을 위해 구현 ICC(상호작용 통제 구성요소).