Incident wird erneut geöffnet

Öffnen Sie einen gelösten Incident erneut über die Benachrichtigungs-E-Mail zur Lösung des Incidents oder über das Incident-Formular in Incident-Management Um ein Problem weiter zu untersuchen, das Sie noch betrifft.

Wenn ein Incident gelöst wird, wird eine E-Mail-Benachrichtigung zur Incident-Lösung an Sie gesendet. Wenn Sie mit der Lösung Ihres Incidents nicht zufrieden sind, können Sie die erneute Öffnung des Incidents mit einer der folgenden Methoden anfordern:

• Wählen Sie aus Öffnen Sie den Incident erneut Link aus der E-Mail-Benachrichtigung zur Incident-Lösung.
• Wählen Sie aus Erneut Öffnen Option im Incident-Formular in Incident-Management Oder die Portal-UI wie Serviceportal Und Mitarbeiter-Servicecenter( ESC) Portal.

Abbildung : 1. Option zum erneuten Öffnen im Incident-Formular

Abbildung : 2. Option „erneut öffnen“ im Serviceportal

Abbildung : 3. Option erneut öffnen im Mitarbeiter-Servicecenter (ESC)-Portal

Sobald ein Incident erneut geöffnet wurde, wird der Status des Incident von geändert Gelöst Bis In Bearbeitung .

Die folgenden Bedingungen gelten beim erneuten Öffnen eines Incidents:

• Sie können einen gelösten Incident erneut öffnen, wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter mit Schreibzugriff für Incidents (sn_Incident_write) oder Anrufer oder sind Geöffnet von (Anfordernde Person) Anwender für den Incident.
• Sowohl der Anrufer als auch die anfordernde Person können anzeigen und verwenden Öffnen Sie den Incident erneut Option in den Portal-UIs, z. B. Serviceportal Und ESC Portal.
• Wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter sind, können Sie anzeigen und verwenden Erneut Öffnen Option im Incident-Formular zum erneuten Öffnen von Incidents, die Ihnen oder anderen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen sind. Auf der Portal-UI können Sie jedoch nur anzeigen und verwenden Öffnen Sie den Incident erneut Option zum erneuten Öffnen eines Incidents, wenn er Ihnen zugewiesen ist oder Sie der Anrufer oder die anfordernde Person für den Incident sind.
• Wenn ein Incident von einem Anwender nach seiner Lösung erneut geöffnet wird, wird Zuletzt erneut geöffnet von Und Zuletzt erneut geöffnet um Felder werden automatisch mit dem Namen der Person ausgefüllt, die den Incident erneut geöffnet hat, sowie dem Datum und der Uhrzeit, zu der der Incident erneut geöffnet wird. Während des Audits helfen Ihnen diese Informationen, verschiedene Berichte für erneut geöffnete Incidents zu generieren.
• Im Incident-Formular ist ein Feld mit dem Namen vorhanden Anzahl der erneuten Öffnungen . Incidents, die vor dem erneut geöffnet wurden Kingston Release, hat möglicherweise bereits einige Werte ungleich Null in Anzahl der erneuten Öffnungen Feld, während die Werte in den neuen Feldern, Zuletzt erneut geöffnet von Und Zuletzt erneut geöffnet um Sind null. Für Incidents, die nach dem erneut geöffnet werden Kingston Release, die Zuletzt erneut geöffnet von Und Zuletzt erneut geöffnet um Felder werden ausgefüllt.
• Wenn Sie keine Rollen im System (ESS) innehaben, und Sie den Incident-Status in Gelöst ändern, erhalten Sie eine Benachrichtigung mit dem Link Incident erneut öffnen.

• Wenn Sie keine Rollen im System (ESS) haben und der Anrufer sind, können Sie auf klicken Erneut Öffnen Im Incident-Formular, um den Incident erneut zu öffnen.

  Hinweis:

  Ein ESS-Benutzer kann einen schwerwiegenden Incident lösen, erneut öffnen oder schließen, selbst wenn der Benutzer der Anrufer ist.

Wenn der Incident bereits geschlossen ist, können Sie diesen Incident nicht erneut öffnen. Wenn Sie jedoch anfordern, den Incident erneut zu öffnen, indem Sie auf die E-Mail-Benachrichtigung zur Lösung antworten, wird ein neuer Incident mit ausgewählten Feldwerten geöffnet, die aus dem geschlossenen Incident kopiert werden. Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie Felder als Werte in hinzufügen Liste der Felder (kommagetrennt), die aus dem ursprünglichen Incident kopiert werden sollen, wenn ein Incident per E-Mail erneut geöffnet wird ( com.snc.incident.clone_fields_on_reopen) Incident-Eigenschaft. Diese Felder werden aus dem geschlossenen Incident in den neuen Incident kopiert. Fügen Sie den Text hinzu Öffnen Sie erneut An die Betreffzeile der E-Mail.