Leistungsübersicht

Die Leistungsübersicht enthält alle KPIs und Metriken, mit denen Sie die Vorteile von analysieren können ITSM Implementierung.

• Selbst gelöster Prozentsatz: Berechnet aus der täglichen durchschnittlichen Anzahl der Male, mit denen Ihre Anwender eine Lösung ohne Eingreifen von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 im Berichtsbereich erreicht haben. Enthält Zahlen aus „selbst gelöst mit Virtual Agent“, „selbst gelöst mit Wissen“ und „automatisierte Lösungen“ (z. B. automatische Lösung von Incidents über Virtual Agent). Siehe Formel:

  [Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Automated resolutions] / [Total Tickets Resolution + Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Self service using Password Reset apps]*100 

  • Selbst gelöst mit Virtual Agent: Anzahl der automatisierten Konversationen, die dem Anwender bei der Lösung seines Problems geholfen haben. Dies wird bestimmt, wenn Anwender eine Virtual Agent-Konversation abschließen und oder in einem 24-Stunden-Fenster (Interaktionen) mit einem menschlichen Agenten interagieren.

    Berücksichtigt sowohl Virtual Agent basierend auf NLU als auch LLM (Now Assist VA)

    Hinweis:

    Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren.

    Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

  • Mit NOW Assist VA (LLM) gelöste ITSM-Probleme: Dies ist ein beitragender Indikator für Selbst gelöst mit Virtual Agent . Die KPI Selbst gelöst mit QnA im ITSM Erfolgs-Dashboard nutzt Now Assist und QnA für KI-Suche als unterstützende Indikatoren. Anzahl der Male, die Anwender ihre Probleme durch Analyse einer zusammengefassten Antwort aus der KI-Suche lösen konnten. Dies wird bestimmt, wenn Anwendern ein QnA-Ergebnis der KI-Suche präsentiert wird und im nächsten 24-Stunden-Fenster kein Ticket erstellt oder mit einem menschlichen Agenten interagiert wird.

    Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

  • Selbst gelöst mit Wissen: Gibt an, wie oft Anwender ihre Probleme durch Lesen von Wissensartikeln lösen konnten. Dies wird bestimmt, wenn Anwender wissensartikel lesen und kein Ticket erstellen oder in einem 24-Stunden-Fenster mit einem menschlichen Agenten interagieren.
    Hinweis:

    Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren.

    Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

  • Selbst gelöst mit F&A: Selbst gelöst mit der KI-Suche, wenn ein Anwender mit einem Virtual Agent oder im Portal interagiert und eine zusammengefasste Antwort aus der KI-Suche erhält. Dies wird bestimmt, wenn Anwendern ein QnA-Ergebnis für die KI-Suche präsentiert wird und sie nicht in einem 24-Stunden-Fenster ein Ticket erstellen oder mit einem menschlichen Agenten interagieren.

    Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

  • Selbst gelöst mit aktiver Einbindung für Dex Die Anzahl der Probleme mit der digitalen Experience Selbst gelöst mit aktiver Einbindung für Dex . Dies wird bestimmt, wenn DEX Probleme proaktiv erkennt und Anwender durch aktive Einbindung bei der Selbstlösung unterstützt werden.

    Um mehr über zu erfahren Aktive Einbindung Siehe, Aktive Einbindung.

  • Automatisierte Lösungen: Anzahl der Fälle, in denen das Ticket automatisch gelöst wurde. Im Basissystem sind die Indikatoren, die zu dieser Metrik beitragen, die automatische Lösung von Incidents und die automatisch erfüllte Anforderung.
    • Der Wert für die automatische Lösung von Incidents wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Thema „Virtual Agent für automatische Problemlösung“ konfiguriert ist.
    • Der Wert „Anforderung automatisch erfüllt“ ist die Anzahl der angeforderten Elemente, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, wird Erfüllungsautomatisierungsebene Feld des Katalogelements muss auf festgelegt sein Vollständig automatisiert Damit es in diese Metrik aufgenommen werden soll.
    • Accounts entsperrt mit Apps zur Passwortzurücksetzung : Anzahl der Male, mit denen Anwender ihre Accounts erfolgreich mit Apps zur Passwortzurücksetzung entsperren konnten.
    • Passwörter wurden mit Apps zur Passwortzurücksetzung aktualisiert : Anzahl der Male, mit denen Anwender ihre Account-Passwörter mithilfe der Apps zur Passwortzurücksetzung aktualisieren konnten.
    Hinweis:

    Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zum Bestimmen dieses KPI oder zum Hinzufügen weiterer Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) finden Sie unter KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren.
  • Ticketlösungen insgesamt: Anzahl der gelösten Incidents + Anzahl der geschlossenen angeforderten Elemente + Anzahl der Interaktionen mit Service Desk-Mitarbeitern, die nicht zu Tickets führen (geschlossen).
• Anrufabwendung: Berechnet aus der Anzahl der Male, die anfordernde Personen pro Tag die Aktionen ausgeführt haben, Ticketübermittlungen mit Servicekatalog, Ticketübermittlungen mit Virtual Agent, selbst gelöst mit Virtual Agent und selbst gelöst mit Wissen ohne Eingreifen des Service Desk-Mitarbeiters der Stufe 1. Siehe Formel:

  [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  • Katalogticketübermittlungen: Incidents und angeforderte Elemente übermittelt mit Servicekatalog In Serviceportal Oder Now Mobile-App.
  • VA-Ticketübermittlungen: Gibt an, wie oft das Ticket mit Virtual Agent übermittelt wurde. Im Basissystem wird dies durch bestimmt ITSM: Selektierung und erstellt Abwehrmuster im Virtual Agent-Thema. Für die mit ITSM VA-Konversationen gelieferten Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, müssen jedoch in allen anderen Themen, die Incidents erstellen, instrumentalisiert werden.
    Hinweis:

    Wenn Sie diese KPI mit einer anderen Methode bestimmen oder weitere Quellen hinzufügen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows), können Sie die in beschriebenen Schritte ausführen KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren.
  • NOW Assist-Ticketübermittlungen: Gibt an, wie oft das Ticket mit NOW Assist übermittelt wurde. Im Basissystem wird dies durch bestimmt ITSM: Selektierung und erstellt Abwehrmuster im NOW Assist-Thema. Für die mit NOW Assist-Konversationen gelieferten Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, müssen jedoch in allen anderen Themen, die Incidents erstellen, instrumentalisiert werden.
  • Gesamtanzahl der übermittelten Tickets: Erstellte Incidents + erstellte RITMs.
• Strukturierte Tickets: Gesamtzahl der angeforderten Elemente, die im Berichtsbereich erfolgreich abgeschlossen wurden.
• Produktivitätsmomente pro Anwender: Das Produktivitätsmoment wird berechnet, wenn die ServiceNow-Produkte einem Anwender geholfen haben Um bei der Arbeit im täglichen Betrieb produktiver zu sein.
  • Produktivität in Suche pro Anwender : Gibt an, wie oft das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Konversation des Anwenders genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat.
  • Produktivität in Weiterleitung pro Anwender : Erfolgreiche Vorhersagen von Incident-Feldern wie Zuweisungsgruppe oder Kategorie nach Predictive Intelligence-Lösungen, gezählt, wenn die von der Lösung vorgenommene Vorhersage mit dem endgültigen Wert beim Schließen des Incidents übereinstimmt.
  • Produktivität in Erfüllung pro Anwender : Enthält alle Produktivitätssteigerungen, die erzielt wurden, wenn ServiceNow hilft Die Mitarbeiter, um Zeit für die Lösung eines Tickets zu sparen.
    • Incident-Zusammenfassung – Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern geholfen hat, indem sie die Incidents zusammenfasst, an denen sie gearbeitet haben.
    • Interaktionszusammenfassung – Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern geholfen hat, indem sie die Interaktionen zusammenfasst, an denen sie gearbeitet haben.
    • Generierung von Hinweisen zur Incident-Lösung – Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern durch Bereitstellung von Lösungshinweisen und -Codes geholfen hat.
    • Erklärung Des Erfolgreichen Change-Risikos – Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern geholfen hat, indem sie die Risikobewertung für eine Change-Anforderung erklärt hat, an der sie gearbeitet haben.
    • Zusammenfassung Erfolgreicher Changes – Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern geholfen hat, indem sie die Change-Anforderung zusammenfasst, an der sie gearbeitet haben.
  • Produktivität bei der Generierung von Wissensartikeln Enthält die Anzahl der Wissensartikel, die mit Now Assist entworfen und veröffentlicht wurden.

    Mit Now Assist erstellte Wissensartikel Gibt an, wie oft Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern beim Erstellen von Wissensartikeln geholfen hat.

  Hinweis:

  Wenn Sie diese KPI mit einer anderen Methode bestimmen, können Sie dies mithilfe der in beschriebenen Schritte tun KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren.