Contactcenters staan centraal bij het beheren van klantrelaties en fungeren vaak als eerste aanspreekpunt voor klantenondersteuning, vragen en probleemoplossing. Deze essentiële rol brengt echter een aantal uitdagingen met zich mee. Servicemedewerkers hebben vaak moeite om snel toegang te krijgen tot de juiste klantgegevens, wat leidt tot vertragingen en frustratie voor beide partijen. Onderbrekingen als gevolg van inefficiënte overdrachten tussen systemen of servicemedewerkers verstoren de service nog meer. Tegelijkertijd overtreft het groeiende aantal telefoontjes vaak het personeelsbestand, waardoor klanten moeten wachten (en servicemedewerkers zich overweldigd voelen). Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, wenden bedrijven zich tot artificial intelligence (AI).
CCAI maakt gebruik van geavanceerde technologieën en AI-automatiseringsoplossingen om de klantenserviceactiviteiten te verbeteren. Door repetitieve taken te automatiseren, processen te stroomlijnen en realtime ondersteuning en essentiële resources te bieden via GenAI-mogelijkheden (generatieve AI), helpt AI veel van de inefficiënties te verminderen die gepaard gaan met traditionele contactcenters. Dit zorgt voor een soepele, responsieve ervaring voor zowel klanten als servicemedewerkers, waardoor het contactcenter wordt getransformeerd in een effectievere en agile afdeling.
CCAI biedt tools die de klantervaring direct verbeteren door de toegankelijkheid, personalisatie en responsiviteit te verbeteren.
AI-agents
AI-agents zijn autonome systemen die gegevens verzamelen, beslissingen nemen en taken 24/7 voltooien. Ze zijn in staat om verder te redeneren en zich aan te passen dan op regels gebaseerde chatbots, zodat ze in meerdere omgevingen kunnen functioneren.
Chatbots en virtuele assistenten
AI-gestuurde chatbots gebruiken natuurlijke taalverwerking om vragen te beantwoorden, transacties te verwerken en 24/7 directe ondersteuning te bieden.
Spraakassistenten
Intelligente virtuele agents verwerken spraakopdrachten, begrijpen complexe taal en bieden gebruikers begeleide probleemoplossing.
Intelligente gespreksroutering
AI stuurt aanvragen door naar de juiste servicemedewerker op basis van de vaardigheden en beschikbaarheid, waardoor onnodige overdrachten worden voorkomen.
Selfservice-interfaces
Klanten kunnen online of mobiele visuele selfservice-interfaces gebruiken om problemen zelf op te lossen, vergelijkbaar met een interactief telefoonbeantwoordingssysteem, maar met meer duidelijkheid en controle.
Voorspellende analyses
Door historische gegevens te analyseren, kan AI voorspellende analyses gebruiken om de behoeften van klanten te voorspellen en potentiële problemen aan te pakken voordat deze escaleren.
Tools voor Agentondersteuning
AI geeft een overzicht van de case- en chatgeschiedenis, en biedt realtime transcriptie, inclusief sentimentanalyse. Door spraak- en tekstgegevens te analyseren om de emoties van klanten te detecteren, geeft AI servicemedewerkers realtime aanwijzingen om hun reacties aan te passen en hen te begeleiden met de aanbevolen volgende acties, wat de interactie verbetert.
Personeelsbeheer
AI voorspelt personeelsbehoeften en optimaliseert schema's, waarbij het personeelsbestand dynamisch wordt aangepast aan de vraag.
Kwaliteitsborging en compliance
AI monitort 100% van de interacties, markeert problemen met betrekking tot compliancebeheer en identificeert gebieden voor gesprekscoaching of prestatieverbetering.
AI-gestuurde routering
AI koppelt vragen aan de vaardigheden en expertise van servicemedewerkers, waardoor snellere oplossingen en een hoger niveau van klanttevredenheid worden gegarandeerd.
Automatisering na gesprekken
AI vermindert administratieve taken na gesprekken door het transcript te gebruiken voor het genereren van afrondingsnotities, opvolgmails van klanten en zelfs kennisartikelen. Hierdoor kunnen servicemedewerkers wijzigingen aanbrengen wanneer dat nodig is en snel verder gaan om de volgende klant te helpen.
Prestatie-analyse
AI biedt inzicht in de prestaties van servicemedewerkers, benadrukt successen en wijst gebieden voor ontwikkeling aan.
Prestatiedashboards
Inzichten vastgelegd uit prestatie-analyse kunnen worden weergegeven op een gecentraliseerd dashboard, waardoor een duidelijk beeld wordt gegeven van de sterke en zwakke punten van het contactcenter en de servicemedewerkers.
Met AI-gestuurde tools kunnen contactcenters de operationele kosten onder controle houden terwijl ze toch uitstekende service bieden. Door eenvoudige vragen en workflows te automatiseren, kunnen bedrijven meer klanten bedienen zonder hun personeelsbestand voortdurend uit te breiden. Voorspellende analyses helpen ook om de personeelsbehoeften te verfijnen, zodat de resources slim worden ingezet. Bovendien bieden AI-agents en selfserviceopties 24 uur per dag ondersteuning, waardoor de overhead wordt verlaagd en een hoog serviceniveau wordt gehandhaafd.
Het schalen van klantenondersteuning kan lastig zijn tijdens piekseizoenen of perioden van snelle groei, maar AI maakt het veel gemakkelijker. Tools zoals virtuele agents en chatbots zijn ontworpen om pieken op te vangen en zo een groter aantal gesprekken en berichten naadloos te beheren. Dankzij dit aanpassingsvermogen kunnen bedrijven met vertrouwen groeien, in de wetenschap dat ze consistente, hoogwaardige ondersteuning kunnen bieden, ongeacht hoe druk het wordt.
In tegenstelling tot servicemedewerkers zijn AI-agents altijd beschikbaar, en dat betekent dat een organisatie 24 uur per dag ondersteuning kan bieden. Of klanten nu vragen hebben in het midden van de nacht of tijdens een vakantie, AI-agents staan altijd klaar om te helpen. Deze constante beschikbaarheid stelt organisaties ook in staat om klanten in verschillende tijdzones te ondersteunen en het hoofd te bieden aan onverwacht personeelsverloop. In tegenstelling tot servicemedewerkers zijn AI-agents altijd beschikbaar, en dat betekent dat een organisatie 24 uur per dag ondersteuning kan bieden. Of klanten nu vragen hebben in het midden van de nacht of tijdens een vakantie, AI-agents staan altijd klaar om te helpen. Deze constante beschikbaarheid stelt organisaties ook in staat om klanten in verschillende tijdzones te ondersteunen en het hoofd te bieden aan onverwacht personeelsverloop.
AI kan klantgegevens analyseren, hun emoties begrijpen met sentimentanalyse en voorspellen wat ze nodig hebben. Dit leidt tot snellere reacties, minder frustraties en interacties die meer gepersonaliseerd voelen. Met de steun van AI kunnen servicemedewerkers zich richten op het leveren van echte, hoogwaardige service, waardoor klanten zich gehoord, gewaardeerd en tevreden voelen.
Kies voor AI-oplossingen met uitgebreide, ingebouwde beveiligingsmaatregelen die voldoen aan de branchevoorschriften. Controleer je AI-systemen regelmatig om ervoor te zorgen dat gegevens op verantwoorde wijze worden beheerd en bouw vertrouwen op met klanten door duidelijk te communiceren hoe hun informatie wordt gebruikt.
Stel duidelijke richtlijnen op voor de manier waarop klantgegevens worden verzameld, opgeslagen en gebruikt. Geef prioriteit aan transparantie door klanten te informeren over de gegevens die je verzamelt en altijd hun toestemming te vragen.
De introductie van AI in contactcentra kan onrust creëren onder werknemers die zich zorgen kunnen maken dat AI hun banen zal vervangen. Als deze zorgen niet worden aangepakt, kan dit leiden tot een laag moreel en een tragere invoering van nieuwe technologie.
Profileer CCAI als een tool om servicemedewerkers te ondersteunen, niet om ze te vervangen. Benadruk hoe AI alledaagse taken stroomlijnt, zodat werknemers zich kunnen richten op betekenisvoller en complexer werk. Zorg voor een grondige training tijdens de onboarding, zodat servicemedewerkers vertrouwd raken met de technologie en begrijpen hoe deze hun rol versterkt in plaats van verzwakt.
CCAI levert intelligente oplossingen die bijna elk aspect van het contactcenter kunnen optimaliseren. Hieronder vind je enkele belangrijke use cases waarin de mogelijkheden worden benadrukt:
Toekomstig werklastvolume voorspellen
CCAI kan historische gegevens en geavanceerde algoritmen gebruiken om gespreksvolumes en trends in werklast te voorspellen.
Klantsentiment detecteren
AI-tools detecteren verbale signalen, toon en taalpatronen in real time om de emoties van de klant te meten.
Afrondingstijd van gesprekken verkorten
Door GenAI-mogelijkheden te integreren, kan AI veel taken na een gesprek automatiseren en versnellen, zoals het samenvatten van gesprekken en het genereren van transcripties.
Controle van de gesprekskwaliteit uitvoeren
Door gesprekstranscripties en metrische prestatiegegevens op grote schaal te analyseren, kan een consistente servicekwaliteit worden gegarandeerd.
Gesprekstijd verkorten met intelligente routering
AI-gestuurde routering analyseert de vraag van de klant om deze te verbinden met de meest geschikte servicemedewerker of het meest geschikte team.
Servicereacties voor klanten genereren
GenAI-tools kunnen servicemedewerkers helpen door nauwkeurige, contextbewuste reacties te genereren tijdens interacties met klanten.
Casesamenvattingen maken
CCAI kan worden gebruikt om automatisch beknopte samenvattingen van klantinteracties te genereren, waarbij GenAI wordt gebruikt om essentiële details vast te leggen, zoals gemelde problemen, geboden oplossingen en eventuele vereiste follow-ups.
Kennisartikelen maken
AI kan servicemedewerkers helpen om eenvoudig concepten van artikelen te genereren, waarbij gebruik wordt gemaakt van casegegevens en gevonden oplossingen om toekomstige servicemedewerkers te helpen wanneer zich soortgelijke problemen voordoen.
Effectieve CCAI-software consolideert klantgegevens, zoals interactie- en aankoopgeschiedenis, voorkeuren en demografische gegevens, op één centrale locatie. Dit elimineert gegevenssilo's, zodat servicemedewerkers direct toegang hebben tot actuele, holistische klantinformatie. Zoek platforms die effectief kunnen worden geïntegreerd met bestaande systemen om gegevens te centraliseren en in real time duidelijke inzichten te bieden.
Een uitgebreid CCAI-platform moet voorspellende analyses bevatten om behoeften, gedrag en potentiële problemen van klanten te voorspellen. Hierdoor kunnen servicemedewerkers proactief omgaan met zorgen en krijgen managers meer inzicht om hen te helpen bij het plannen van personeelsbehoeften en het optimaliseren van workflows.
Zoek bij het evalueren van CCAI-platforms naar tools die gebruikmaken van AI-gestuurde routering om interacties met klanten te analyseren en deze te verbinden met servicemedewerkers met de relevante vaardigheden om een snelle en betrouwbare oplossing te bieden. Het systeem moet ook worden geïntegreerd in selfserviceopties en AI-agents om eenvoudige verzoeken af te wenden alvorens servicemedewerkers te betrekken.
De juiste CCAI-software automatiseert gespreksmonitoring en analyseert 100% van de interacties om de prestaties van servicemedewerkers, de compliance van scripts en succesvolle oplossingen te evalueren. Zoek platforms die realtime inzichten en gerichte aanbevelingen bieden om servicemedewerkers te helpen verbeteren.
De implementatie van CCAI kan de activiteiten van de klantenondersteuning transformeren, maar succes is afhankelijk van zorgvuldige planning en uitvoering. Organisaties moeten kritieke factoren evalueren om ervoor te zorgen dat AI-oplossingen goed integreren en meetbare waarde leveren. Hier volgen de belangrijkste overwegingen die je in gedachten moet houden:
Leveranciersselectie
De juiste CCAI-leverancier selecteren is essentieel voor een soepele en effectieve implementatie. Zorg ervoor dat de mogelijkheden van de leverancier overeenkomen met je zakelijke doelstellingen en dat de schaalbaarheid wordt geboden om toekomstige groei te ondersteunen.
Integratie met bestaande systemen en processen
Je CCAI-platform zou je huidige activiteiten moeten verbeteren, niet verstoren. Geef prioriteit aan oplossingen die eenvoudig kunnen worden geïntegreerd in bestaande systemen, zoals CRM-platforms, ticketingsystemen en kennisbanken. Integraties maken gesynchroniseerde gegevens, efficiënte workflows en een consistente klantervaring mogelijk.
Training van, en acceptatie door, servicemedewerkers
Om CCAI succesvol te implementeren, moeten servicemedewerkers worden betrokken en worden uitgerust met de juiste vaardigheden. Bied grondige training om servicemedewerkers te helpen AI-tools te gebruiken en de productiviteit te verbeteren. Benadruk hoe AI hun rollen ondersteunt.
Definieer je doelen en doelstellingen
Geef duidelijk aan wat je wilt bereiken met CCAI. Stel SMART-doelen (specifiek, meetbaar, acceptabel, relevant en tijdgebonden) die aansluiten bij je behoeften, zoals het verkorten van de responstijden, het verbeteren van de klanttevredenheid of het verhogen van de efficiëntie van servicemedewerkers.
Bepaal strategieën voor wijzigingsbeheer
Het implementeren van nieuwe AI-technologieën kan een grote verschuiving zijn voor teams. Gebruik beproefde methoden om de zorgen van werknemers aan te pakken, een positieve mentaliteit te bevorderen en acceptatie te stimuleren. Communiceer open, stel duidelijke verwachtingen en betrek werknemers bij het overgangsproces.
Geef prioriteit aan beveiliging
Het beschermen van klantgegevens moet een absolute prioriteit zijn. Zorg ervoor dat je AI-oplossing voldoet aan de regelgeving voor gegevensprivacy en krachtige beveiligingsmaatregelen bevat, zoals encryptie. Wees transparant over hoe je klantgegevens verzamelt, gebruikt en beschermt.
Monitor en evalueer AI-prestaties
Controleer regelmatig de prestaties van je AI-systeem om ervoor te zorgen dat het aan je doelstellingen voldoet. Verzamel feedback van servicemedewerkers en klanten, monitor belangrijke meetwaarden en verfijn de workflows waar nodig. Door voortdurende evaluatie kun je je aanpassen aan veranderende bedrijfsbehoeften en de waarde van AI in de loop van de tijd maximaliseren.
De toenemende complexiteit van klantenserviceactiviteiten vraagt om intelligente oplossingen. ServiceNow, het AI-platform voor bedrijfstransformatie, biedt de geavanceerde tools die organisaties nodig hebben om de prestaties van hun contactcenter te verbeteren. ServiceNow-toepassingen zijn gebaseerd op het Now Platform® en bieden doelgerichte AI-mogelijkheden, waaronder Natural Language Understanding, voorspellende analyses, sentimentdetectie en intelligente automatisering. Deze zijn allemaal ontworpen om eenvoudig te integreren in je workflows.
ServiceNow Klantenservicebeheer (CSM) breidt deze AI-gestuurde mogelijkheden uit naar contactcenters. Door workflows te automatiseren, de routering van gesprekken te verbeteren en servicemedewerkers te ondersteunen met realtime aanbevelingen, transformeert CSM de manier waarop contactcenters werken. Met ServiceNow kunnen organisaties AI gebruiken om meer efficiënte, proactieve en gepersonaliseerde service op schaal te leveren.