Elk bedrijf is anders. Van het kleinste winkeltje gerund door een echtpaar tot het grootste multinationale conglomeraat: bedrijven en organisaties zijn er in alle sectoren, bieden alle mogelijke producten en services, en hebben alle mogelijke doelen. Er is echter één ding dat elk bedrijf gemeen heeft: het heeft klanten nodig.
En daaraan gekoppeld heeft elk bedrijf ook de behoefte om in de behoeften van klanten te voorzien.
Klanten zijn de levensader van uw hele bedrijf. Of u nu actief bent in de B2B- of de B2C-markt, om uw merk te versterken en uw bedrijf uit te breiden moet u beter en consistenter in de behoeften van uw klanten voorzien dan uw concurrenten. Helaas is er een verschil tussen het belang van klanttevredenheid begrijpen en weten hoe u deze kunt realiseren.
Om te begrijpen wie hun klanten zijn, met welke uitdagingen ze te maken krijgen, wat ze verwachten op het gebied van service en producten en wat hun algehele klantbeleving inhoudt, geven succesvolle bedrijven de hoogste prioriteit aan klantanalyse.
Op het eerste gezicht is klantanalyse vrij eenvoudig: gegevens gebruiken om uw kopers beter te begrijpen. Maar er komt meer bij kijken dan veel mensen denken. Inzicht krijgen in klanten betekent ze kennen op persoonlijk en demografisch niveau, ze groeperen qua gedrag, en vaststellen welke trends ze volgen. In essentie gaat het om het decoderen van acties van klanten, zodat bedrijven bruikbare inzichten kunnen krijgen in welke strategieën het beste een gunstig resultaat voor de klant kunnen opleveren.
Hiertoe bestaat een effectief kader voor klantanalyse doorgaans uit drie primaire processen:
Nog voordat u kunt beginnen met het verzamelen van klantgegevens moet u een idee hebben van wie uw klanten zijn. Het in kaart brengen van het klanttraject kan u helpen het proces te visualiseren dat klanten doorlopen op weg naar een aankoop (en daarna), inclusief alle mogelijke interacties en fasen die ze kunnen tegenkomen. En hoewel aanvullende gegevens u zeker kunnen helpen uw inzicht in het klanttraject te vergroten, biedt het maken van een voorlopige kaart een duidelijker beeld van de contactmomenten die het meest geschikt zijn voor het verzamelen van bruikbare gegevens.
Nadat u het klanttraject in kaart hebt gebracht, de meest relevante contactmomenten voor gegevens hebt vastgesteld en eventuele hiaten hebt gevonden waardoor u kansen zou kunnen missen om gegevens te verzamelen, is de logische volgende stap: beginnen met het daadwerkelijk verzamelen van de gegevens. Elk contactmoment en elke interactie levert klantgegevens op: websites, sociale media, interacties in de winkel, e-mails, appgebruik, klikken op advertenties, service- en ondersteuningsverzoeken, enz. Het kan ook nuttig zijn om een proactievere houding aan te nemen ten opzichte van het verzamelen van klantgegevens, door middel van enquêtes en onderzoeken onder gebruikers.
Gegevens zonder doel zijn gewoon tijdverspilling. Daarom is het essentieel om te bepalen welke doelstellingen en resultaten u wilt behalen met uw klantanalysestrategie. De resultaten van gegevensanalyse zijn gewoonlijk onderverdeeld in vier categorieën:
- Prescriptief
Prescriptieve analyses behandelen specifieke vragen en mogelijke antwoorden erop. - Beschrijvend
Beschrijvende analyses bieden inzicht in gedrag uit het verleden en beantwoorden de vraag "Wat is er gebeurd?" - Diagnostisch
Diagnostische analyses bieden extra inzicht in gedrag uit het verleden en beantwoorden de vraag "Waarom is het gebeurd?" - Voorspellend
Voorspellende analyses kijken naar mogelijke toekomstige acties en beantwoorden de vraag "Wat gaat er gebeuren?"
Wat zijn de voordelen van klantanalyse? Er zijn voordelen mogelijk voor bijna elk aspect van uw bedrijf, niet alleen het gedeelte dat contact heeft met klanten. Dit komt doordat u met een beter inzicht in klanten en hun koopgewoonten de toekomst van uw bedrijf nauwkeuriger kunt voorspellen. Hoe gedetailleerder en succesvoller uw analyse is, hoe beter u voorbereid bent om in te haken op toekomstige trends en op het juiste moment relevante interacties te bieden om uw bedrijf verder te helpen.
Specifieker benoemd zijn de voordelen van klantanalyse onder meer:
- Verbeterde klantenbinding
Het is altijd voordeliger om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant aan te trekken en door uw pijplijn te begeleiden. Klantanalyse helpt bedrijven de knelpunten, uitdagingen en behoeften van hun kopers te begrijpen, zodat ze op precies de juiste momenten de juiste resources en ondersteuning kunnen bieden. Dit leidt tot meer terugkerende klanten en minder klanten die vertrekken om hun andere opties te onderzoeken. - Lagere kosten voor klantenacquisitie
Elke euro die u besteedt aan het verwerven van klanten is een euro die u nergens anders aan kunt besteden. Met klantanalyse kunt u uw eindige resources richten op de kanalen en strategieën die het meest effectief zijn gebleken voor uw doelgroep, zodat het geld dat u besteedt aan acquisitie niet is verspild. - Verbeterde effectiviteit van klantenservice
Klanten zijn drukke mensen voor wie tijd waardevol is. Hoe meer inspanning er nodig is om met uw klantenservice te communiceren over oplossingen, hoe minder tevreden ze zullen zijn. Met klantanalyse kunt u uw serviceopties stroomlijnen voor een betere efficiëntie en effectiviteit, zodat uw klanten consistenter bevredigende resultaten zien en zelf minder moeite hoeven te doen. - Hogere omzet
In bijna elk geval is het succes van bedrijven gekoppeld aan hun winstgevendheid. En uw vermogen om uw bedrijf te doen groeien en omzet te genereren is gekoppeld aan uw klanten. Klantanalyse geeft u een beter inzicht in wat uw klanten willen en wat er nodig is om ze te doen kopen en nog jarenlang te blijven kopen. Dit gaat verder dan alleen het promoten van bestaande producten en services; wanneer klantenanalyse juist wordt toegepast kunnen behoeften aan het licht komen waarin niet wordt voorzien. Deze informatie kunt u gebruiken voor toekomstige producten en services.
Klantanalyse als proces moet drie belangrijke stappen bevatten om effectief te zijn. Deze stappen helpen ervoor te zorgen dat gegevens worden vastgelegd, legitiem worden gemaakt en volledig worden onderzocht, zodat ze effectief kunnen worden gebruikt. Deze stappen zijn als volgt gedefinieerd:
Zoals eerder vermeld is elke interactie met de klant een kans om relevante klantgegevens te verzamelen. Dit omvat elk mogelijk contactmoment, van websiteanalyse waarin wordt beschreven welke bezoekers op uw pagina's terechtkomen en welke acties ze ondernemen, via servicegesprekken en betrokkenheid op sociale media, tot gegevens die worden verzameld via strategieën voor klantfeedback. Hoe meer gegevens u verzamelt, hoe completer uw beeld van uw klantenbestand wordt.
Hoewel het doel van de fase van gegevensverzameling moet zijn om zoveel mogelijk klantgegevens te verzamelen (binnen de wettelijke grenzen) is het doel van de fase van gegevensvalidatie het verfijnen van die gegevens. Processen voor gegevensvalidatie helpen de waardevolle klantgegevens te scheiden van overbodige gegevens, zodat alleen de informatie overblijft die nauwkeurig, consistent en betrouwbaar is. Vaak is voor een goede gegevensvalidatie een teamlid nodig dat speciaal is belast met het beoordelen van gegevens, ondersteund door een effectief platform voor gegevensanalyse.
Ten slotte zijn de verzamelde en verfijnde gegevens klaar voor analyse. De kwaliteit van een klantanalyse is sterk afhankelijk van hoe compleet uw klantpersona's zijn. Klantpersona's helpen u bij het inzicht in wie uw ideeën aanspreken. Vervolgens kunt u uw gegevens cross-valideren met beschikbare scenario's voor klantgebruik om een voorspellend model te maken van hoe uw huidige en toekomstige klanten zich waarschijnlijk zullen gedragen in een bepaalde situatie. Als gegevensanalyse op de juiste manier wordt geïmplementeerd helpt deze u om de klantvariabelen te bepalen en definiëren die een directe invloed hebben op uw bedrijf, zoals hoe klanten uw product ontdekken, aan welke kenmerken ze de voorkeur geven en waarom ze vertrekken.
Gegevensanalyse is een proces met veel facetten dat machine learning en door AI verbeterde automatiseringsoplossingen bevat voor het vaststellen van patronen en het creëren van schaalbare workflows.
Klantanalyse kan conversies verbeteren, het klantverloop verminderen en de operationele efficiëntie van uw bedrijf verbeteren. De effectiviteit van klantanalyse en de voordelen ervan zijn echter afhankelijk van de manier waarop u ze benadert. Houd bij het implementeren van een strategie voor klantanalyse rekening met de volgende best practices:
De klanten van vandaag blijven niet altijd hetzelfde kanaal gebruiken voor interactie met uw bedrijf. Met een omnichannel-benadering van gegevensanalyse krijgt u een nauwkeuriger beeld van hoe uw verschillende groepen klanten contact maken met uw bedrijf en hoe hun uitgebreide klanttrajecten er precies uitzien.
Een belangrijk aspect van de klantbeleving is klanttevredenheid: de mate waarin klanten vinden dat hun doelen zijn bereikt met uw producten en services. Als u klanttevredenheid opneemt in uw benadering van klantanalyse betekent dit vaak dat u een agressievere houding moet aannemen door rechtstreeks contact op te nemen met uw klanten via enquêtes en andere feedbackmogelijkheden.
De inzichten die worden verkregen via klantanalyse geven niet altijd zekerheid. Test de nauwkeurigheid van uw analyse door ermee te gaan werken. Maak voorspellingen, test oplossingen en documenteer uw resultaten. Mogelijk kunt u problemen in uw strategie vroegtijdig opsporen en verhelpen, zodat u uw aanpak kunt verfijnen voor een grotere nauwkeurigheid.
Uw klanten willen de vrijheid om interactie te hebben met uw bedrijf via de kanalen die het beste voorzien in hun behoeften. Beschikbaar zijn op deze kanalen is essentieel, maar u moet meer zijn dan alleen beschikbaar: u moet actief zijn. Gebruik analyses om te bepalen welke kanalen uw individuele en collectieve klanten vaak gebruiken en geef vervolgens prioriteit aan deze kanalen om de effectiviteit van uw interactie met kopers te verbeteren.
Gegevensorganisatie is essentieel voor het analyseproces. Gegevens mogen nooit in silo's worden opgeslagen of gewoon in een datawarehouse worden geplaatst. Analyseer in plaats daarvan hoe gegevenspunten verband houden met elkaar en groepeer ze om klant- en demografische profielen te maken. Platform-as-a-Service (PaaS)-oplossingen voor analyse kunnen veel van de zware werkzaamheden uitvoeren bij het organiseren en toepassen van uw klantgegevens.
Een professionele analist heeft misschien genoeg aan cijfers op een pagina om de betekenis en het belang van uw gegevens te begrijpen. Maar hoe zit het met de andere belanghebbenden binnen het bedrijf? Door middel van gegevensvisualisatie (kaarten, grafieken en andere visuele weergaven) kunt u uw gegevens op een betekenisvolle manier presenteren aan marketeers, verkoopteams, leidinggevenden en anderen. Deze belanghebbenden kunnen vervolgens eenvoudig handelen op basis van de patronen en inzichten die uw gegevens aan het licht hebben gebracht.
Een allesomvattende benadering van klantanalyse is alleen mogelijk met de juiste analysetools. Geavanceerde AI-oplossingen en bedrijfsinformatie stellen organisaties in staat om de verbanden en patronen te zien die verborgen liggen in enorme hoeveelheden klantgegevens. Voor klantanalyses op grote schaal is dit een gebied waar de 'best practice' in feite een 'essentiële praktijk' is.
Elk bedrijf is afhankelijk van zijn klanten, en in deze steeds digitalere samenleving genereren die klanten altijd gegevens. Klantgegevens bieden inzicht in hoe klanten handelen en wat ze waarderen, maar met zoveel beschikbare gegevens kan het ontzettend moeilijk zijn om een strategie voor klantanalyse te ontwikkelen die in staat is de patronen in de chaos te herkennen. ServiceNow biedt de oplossing.
ServiceNow Performance Analytics legt de kracht van gegevens in de handen van degenen die verantwoordelijk zijn voor het leveren van een succesvolle klantenservice. Performance Analytics is gebaseerd op het toonaangevende Now Platform® en brengt al uw analysetools samen op één plaats. Het biedt uw bedrijf een uniforme, centrale locatie om gegevens in realtime te analyseren en rapporteren, en actie te ondernemen op basis ervan. Deze tool is krachtig, intuïtief en veilig, en maakt klantanalyses een natuurlijke oplossing voor elk bedrijf.
Bekijk meer informatie over hoe ServiceNow u kan helpen om het meeste uit uw klantgegevens te halen; klik hier om met een expert te praten en ontdek hoe de juiste gegevens op het juiste moment het verschil kunnen maken.