고객 서비스 관리 Faq

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 프레임워크를 CSDM 구현하는 동안 이러한 사항을 고려하십시오.

    FAQ(자주 묻는 질문)

    • 서비스 인식 설치 기반이란?

      서비스 인식 설치 기반을 통해 기업은 사용 중인 디지털 제품 및 서비스를 추적할 수 있습니다. 서비스 인식 설치 기반은 제품 및 서비스와 상태에 영향을 주는 종속 서비스 및 CI와의 관계도 추적합니다.

    • Proactive Customer Service Operations란?

      Proactive Customer Service Operations는 CSM이벤트 관리 기업이 케이스 워크플로우를 사전에 트리거하고 영향을 받는 고객에게 알릴 수 있도록 지원합니다.

    • 서비스 인식 설치 기반을 사용하려면 Professional 패키지를 구입 CSM 해야 하나요?

      아니요. 서비스 인식 설치 기반은 CSM 기본 시스템.

    • 판매된 여러 제품이 동일한 서비스 오퍼링을 참조할 수 있습니까?

      예. 서로 다른 회사에서 구입한 여러 판매된 제품(즉, 서비스 모델)은 동일한 서비스 제공을 참조할 수 있습니다. 예를 들어 여러 고객이 동일한 서비스 약정으로 동일한 SaaS 제품을 구매할 수 있습니다.

    • 여러 설치 기반 항목에서 동일한 애플리케이션 서비스를 참조할 수 있습니까?

      예. 여러 설치 기반 항목(동일한 계정 또는 다른 계정의 경우)이 동일한 애플리케이션 서비스를 참조할 수 있습니다. 예를 들어, 여러 고객(각각 고유한 설치 기반 항목 보유)이 동일한 프로덕션 인스턴스(애플리케이션 서비스)에서 사용되는 다중 테넌트 SaaS 오퍼링이 있습니다.

    • 언제 경보에서 사전 예방적 케이스가 아닌 인시던트를 생성합니까?

      일반적으로 일부 회사는 NOC 엔지니어가 문제를 해결할 수 있도록 인시던트를 생성합니다. 문제가 여러 고객에게 영향을 미친다고 판단한 후에는 영향을 받는 고객에게 알릴 중요 케이스 및 관련 하위 케이스(영향을 받는 각 고객에 대해 하나씩)를 사전에 생성합니다. 따라서 경보, 인시던트 및 케이스가 모두 연결되어 있습니다.

      해결 팀이 인시던트 상태 또는 추가 코멘트에 대해 업데이트한 내용은 케이스에 반영됩니다. 고객 서비스 팀은 이러한 업데이트를 사용하여 고객에게 정보를 제공합니다.

      SLA의 고객 알림 시간 요구사항을 충족하기 위해 회사는 경보에서 인시던트 및 케이스 생성을 자동화할 수도 있습니다. 또한 회사는 문제를 해결하는 동안 경보에서 사전 예방적 케이스를 만들 수도 있습니다.

    • 서비스 오퍼링에서 관리되는 권리와 CSM 계약 및 권리에서 관리되는 CSDM 권리의 차이점은 무엇입니까?

      서비스 약정 CSDM 은 서비스의 예상 수준을 정의합니다. 서비스 오퍼링은 서비스 오퍼링을 고유하게 정의하는 일련의 서비스 약정으로 구성됩니다. 예를 들어, 서비스 오퍼링에는 매일 밤 데이터 백업을 수행하는 서비스 약정이 포함될 수 있습니다.

      의 서비스 계약 CSM 은 고객에게 제공되는 지원 유형에 대한 정보를 저장합니다. 계약에는 계정 또는 소비자, 연락처 및 보장되는 특정 자산이 포함될 수 있습니다. 계약에는 여러 서비스 권리와 SLA도 포함될 수 있습니다. 권리는 고객이 받는 지원 유형 및 지원되는 커뮤니케이션 채널을 정의합니다. 예를 들어 고객은 평일 오전 6:00부터 오후 9:00까지 지원을 받기 위해 서비스 계약에 서명할 수 있습니다.

    • 구매한 제품에 따라 추가 서비스를 요청하려면 어떻게 해야 합니까?

      제품 모델과 카탈로그 항목 간의 관계를 통해 고객 포털을 사용하여 구매한 제품에 대한 추가 서비스를 요청할 수 있습니다. 제품 모델에는 여러 카탈로그 항목을 연결할 수 있습니다.

    • 설정하려면 CSM모든 도메인의 CSDM 요소가 필요합니까?

      아니요. 이 사용 사례에 언급된 접근 방식은 권장 지침을 기반으로 하며 구현의 CSDM 실행 또는 비행 단계에 있다고 가정합니다. 자세한 내용은 단계별로 프레임워크 구현 CSDM 문서를 참조하십시오.

      구현CSM할 때 Foundation 도메인 및 CSM Customer Service 도메인의 테이블 CSDM 로 시작합니다. 이러한 도메인을 사용하면 에 포함된 기능을 활용할 수 있습니다 CSM.

      사전 예방적 고객 서비스 운영을 사용하려면 기술 서비스 관리 도메인의 CSDM 테이블을 사용하여 고객의 설치 기반과 연결된 애플리케이션 서비스를 모니터링합니다. 이 도메인을 사용하면 와 ITOM 통합을 활용할 CSM 수 있습니다.

      서비스 중심 조직은 판매/소비 도메인의 CSDM 테이블을 활용하여 제품 모델을 서비스 오퍼링에 연결한 다음 판매된 제품에 연결할 수 있습니다. 이러한 연결을 통해 서비스 포트폴리오를 추적하고 고객이 서비스를 소비하는 방식에 대한 전체 뷰를 볼 수 있습니다.