Incidents verwalten

Die Bearbeitung von Incidents umfasst die Diagnose und Untersuchung des Incident, die Aufzeichnung von Ergebnissen und manchmal die Eskalation oder Hochstufung des Incident.

Die erste Diagnose von Incidents ist weitgehend ein manueller Prozess. Der Service Desk-Mitarbeiter prüft die Details des Incident und kommuniziert mit dem Benutzer, um das Problem zu diagnostizieren.

Zur Unterstützung der Diagnose kann der Service Desk-Mitarbeiter die Configuration Management Database (CMDB) abfragen. Die CMDB enthält Informationen über Hardware und Software in einem Netzwerk und über deren Beziehungen untereinander. Die CMDB kann ausgefüllt werden durch: Discovery . Discovery Ist als separates Produkt verfügbar.

Incident-Untersuchung

Die Incident-Untersuchung ist auch ein manueller Prozess. Der Service Desk verwendet ebenfalls die Informationen aus dem Incident-Formular und der CMDB, um das Problem zu lösen. Bei der Bewertung durch den Service Desk werden dem Incident Arbeitsnotizen hinzugefügt, wodurch die Kommunikation zwischen den betroffenen Parteien erleichtert wird. Arbeitsnotizen und andere Aktualisierungen können den betroffenen Parteien durch E-Mail-Benachrichtigungen mitgeteilt werden.

Eine Möglichkeit, Incidents zu untersuchen, besteht darin, mit einer der folgenden Funktionen festzustellen, ob zugehörige Datensätze vorhanden sind.

Symbol „Zugehörige Incidents“

Das Symbol „Zugehörige Incidents“ ( ) wird neben dem Feld Anrufer angezeigt, wenn es ausgefüllt ist. Klicken Sie auf das Symbol, um die Liste der Incidents für den jeweiligen Anrufer anzuzeigen.

Hinweis:

Administratoren können dieses Symbol jedem Referenzfeld hinzufügen, indem sie den Dictionary-Eintrag ändern und das Dictionary-Attribut ref_contributions=user_show_incidents hinzufügen. Das Symbol wird nur für Benutzer angezeigt, die Lese- oder Schreibzugriff auf das Feld haben. Ein UI-Makro namens user_show_incidents definiert das Verhalten. Das UI-Makro muss aktiv sein, damit das Symbol für zugehörige Incidents angezeigt wird.

Zugehörige Liste „Incident desselben Anrufers“

Zugehörige Incidents können auch über die zugehörige Liste Incident desselben Anrufers untersucht werden. Der Administrator muss möglicherweise das Formular konfigurieren, damit diese zugehörige Liste angezeigt wird.

Abhängigkeitsansichten

Mit Abhängigkeitsansichten können zugehörige Incidents auf der Grundlage von Configuration Items (CI) gesucht werden. Wenn ein Konfigurationselement mit einem Incident verbunden ist, klicken Sie auf das Zuordnungssymbol ( ), um die Abhängigkeitsansichten-Karte anzuzeigen. Um mit dem CI verbundene Aufgaben anzuzeigen, klicken Sie in der Abhängigkeitsansicht auf den Abwärtspfeil neben dem CI und wählen in dem Menü Verwandte Aufgaben anzeigen aus.

Abbildung : 1. CI-Optionen

Incident-Heraufstufung

Wenn das Incident-Management-Team festgestellt hat, dass die Ursache eines Incident ein Fehler oder ein weit verbreitetes Problem ist, initiiert das Team den Problem-Management-Prozess . Wenn das Problem eine Änderung der Infrastruktur oder eines Business-Services erfordert, initiiert das Team den Change-Management-Prozess.

Mit einem Menüelement im Incident-Formular können Sie ganz einfach einen Problem- oder Change-Datensatz erstellen und den Incident dem Problem- oder Change-Datensatz zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Datensatz aus Incident erstellen.

Hinweis:

Wenn dem Incident bereits ein Problem oder ein Change-Datensatz zugeordnet ist, können Sie keinen weiteren Datensatz desselben Aufgabentyps erstellen.

Manchmal besteht die Lösung für Benutzer darin, dass für sie Hardware oder Software angefordert wird. Zum Beispiel kann ein Benutzer ein Problem melden, das ein neues Mausgerät oder eine neue Tastatur erfordert. Der Service Desk-Mitarbeiter kann eine Anforderung aus dem Incident erstellen. Der Incident ist mit dem angeforderten Artikel verknüpft.

Hinweis:

Diese Funktion ist nur in neuen Instanzen verfügbar, die mit Jakarta oder einer späteren Version beginnen. Das Plugin „Problem-Management Best Practice – Jakarta“ (com.snc.best_practice.problem.jakarta) muss aktiviert sein.

Incident-Eskalation

Es gibt zwei Eskalationsmethoden, mit denen die Plattform Incidents nachverfolgen und melden kann, die nicht gemäß den Standards Ihrer Organisation gelöst werden.

Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs)

SLAs überwachen den Fortschritt eines Incident anhand einer Reihe von Vereinbarungen zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die den Umfang, die Qualität und die Geschwindigkeit der bereitgestellten Services definieren. Im Laufe der Zeit eskaliert die SLA die Priorität des Incident und markiert den Fortschritt mit einer entsprechenden Kennzeichnung. SLAs werden auch als Performanceindikator für den Service Desk verwendet.

Inaktivitätsüberwachung

Die Inaktivitätsüberwachung generiert ein Event, um zu verhindern, dass Incidents unbemerkt bleiben. Wenn eine bestimmte Zeitspanne verstrichen ist, ohne dass der Incident aktualisiert wurde, erstellt das Event eine E-Mail-Benachrichtigung oder löst ein Skript aus.