Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen und analysieren

Zeigen Sie das Profil Ihres Service Desk-Mitarbeiters und zusammenfassende Informationen in Agent 360 an, und prüfen Sie die Leistung​.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_wfo_cfg_ws.manager

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können Detailinformationen zu einem bestimmten Service Desk-Mitarbeiter abrufen und Folgendes anzeigen.

• Echtzeitinformationen zu laufenden Fällen, Interaktionen und anderen Aufgaben​.
• Bevorstehende Auszeiten.
• Zugewiesene Schulungsaufgaben.
• Kompetenzen, Zeitplan und Profil

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Channel-Management > Servicekanälean.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Alle Agenten. um Informationen zum jeweiligen Service Desk-Mitarbeiter und seiner Arbeit anzuzeigen.

   Feld	Beschreibung
   Service Desk-Mitarbeiter	Name des Service Desk-Mitarbeiters. Klicken Sie auf den Namen des gewünschten Service Desk-Mitarbeiters, um seine Profilübersicht in Agent 360 anzuzeigen.
   Servicekanal	Name des Servicekanals.
   Gesamtkapazität	Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen). Chat: Der Standardwert lautet 4. Incident: Der Standardwert lautet 2.
   Kapazität in Gebrauch	Die Anzahl der laufenden Arbeitselemente.
   Nutzung	Bedingung, die festlegt, unter welchen Umständen ein aktives Element prozentual zur Arbeitslast/Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters beiträgt.
   Zuweisungsgruppe	Gruppe, der das Arbeitselement zugewiesen ist.

3. Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter aus, um Echtzeitberichte anzuzeigen.
   Sie können auch den Anwesenheitsverlauf von Service Desk-Mitarbeitern anzeigen, z. B. wie oft sie an einem bestimmten Tag aktiv waren oder Pausen hatten.