Laufende Arbeit in Servicekanälen und Warteschlangen überwachen​

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Überwachen Sie die eingehenden Daten und die laufende Arbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter für jeden Servicekanal und jede Warteschlange.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_wfo_cfg_ws.manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verfolgen Sie in Echtzeit die Leistung der Teams, die Ihnen direkt unterstellt oder in die Sie Einblick haben. Rufen Sie Detailinformationen zu einem Arbeitselement, einem bestimmten Service Desk-Mitarbeiter, einem Servicekanal, einer Warteschlange oder einer Zuweisungsgruppe ab. Filtern Sie Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage der zugewiesenen Warteschlangen und Zuweisungsgruppen. Sie können nach Bedarf Arbeitselemente zuweisen oder Service Desk-Mitarbeitern helfen.

    Rufen Sie in dem jeweiligen Datensatz Detailinformationen ab, und führen Sie die folgenden Aktionen für jeden Kanal und jede Warteschlange aus:
    • Echtzeitinformationen zu laufenden Incidents, Interaktionen und anderen Aufgaben​.
    • Tagsüber geleistete Arbeit.
    • Wartende Arbeitselemente, die zugewiesen werden müssen.
    • Detailinformationen zu Service Desk-Mitarbeitern in einer oder mehreren Zuweisungsgruppen abrufen und einsehen.
    • Zusammenfassung von Informationen zu mehreren Warteschlangen und Service Desk-Mitarbeitern​
    • Verantwortlichkeit selbst übernehmen oder übertragen​.
    • Kommentare hinzufügen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Manager Workspacean.
    2. Wählen Sie mit einer der folgenden Methoden einen Servicekanal aus:
      • Vom Abschnitt Übersicht aus.
      • Von der Registerkarte Active Work Items (Aktive Arbeitselemente).
    3. Überwachen Sie die laufende Arbeit der Service Desk-Mitarbeiter.