Kompetenzvorhersage in Personaloptimierung für ITSM einrichten

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Erfassen Sie Kompetenzdaten auf Grundlage der Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Incidents eingesetzt haben. Nutzen Sie überwachtes Lernen, um Service Desk-Mitarbeitern diese Kompetenzen für die Lösung ähnlicher offener Incidents zu empfehlen. Sie können auch Muster identifizieren, wie Kompetenzen für die Incident-Lösung verwendet werden, sowie nicht überwachtes Lernen nutzen, um Service Desk-Mitarbeitern Kompetenzen zu empfehlen.

    Vorbereitungen

    Zum Trainieren der Modelle in Ihrer Instanz muss Predictive Intelligence eingerichtet und konfiguriert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.

    Aktivieren Sie das Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre), um Predictive Intelligence für die Empfehlung von Kompetenzen zu verwenden.

    Erforderliche Rolle: sn_sre.admin

    Prozedur

    1. Konfigurieren Sie die Eigenschaften für die Anwendung Skill Recommendation.
    2. Führen Sie die Lösungsdefinitionsmodelle aus, um die überwachten und nicht überwachten Lösungen zu trainieren.
      Weitere Informationen zum Trainieren einer Lösung finden Sie unter Ähnlichkeitslösung erstellen und trainieren.
    3. Führen Sie täglich die regelmäßige Aufgabe Start skill prediction aus, um mit der Vorhersage von Kompetenzen für Incidents oder Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen.
      Diese regelmäßige Aufgabe ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie die Aufgabe aktivieren, wird sie täglich um 01:00 Uhr für alle am Vortag gelösten Incidents ausgeführt. Die Aufgabe fügt die Kompetenzen dann der Tabelle „Anwender – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_user_predicted_skill] und der Tabelle „Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_task_predicted_skill] hinzu.