Legacy: Incident Premium-Dashboard

Dieses Dashboard nutzt Workbench-Widgets und andere erweiterte Platform Analytics-Funktionen, um Ihnen alle Informationen zum Incident-Prozess an einem Ort zur Verfügung zu stellen.

Wichtig:

Beginnt in Xanadu Release: Das Incident Premium-Dashboard ist veraltet. Anwender können verwenden Incident-Management-Dashboard Für Workbench-Widgets und andere erweiterte Widgets Platform Analytics Funktionen, die an einem Ort über den Incident-Prozess informiert werden sollen.

Abbildung : 1. Registerkarten des Incident Premium-Dashboards

Auf das Incident Premium-Dashboard zugreifen

Um auf das Incident Premium-Dashboard zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > Self-Service > Dashboardan. Suchen Sie in der Dashboard-Übersicht nach dem Incident Premium-Dashboard.

Endanwender und Rollen

Endanwender	Beschreibung	Erforderliche Rolle
IT-Mitarbeiter	Zeigt die zugewiesene Arbeit und Gruppenarbeit sowie Berichte an und priorisiert die Arbeitsauslastung	itil sn_incident_read pa_contributor pa_viewer
IT-Manager	Zeigt die Gruppenarbeit und Berichte an und kann auch die erforderlichen Daten und das Dashboard-Layout bearbeiten	itil sn_incident_read pa_contributor pa_viewer pa_admin pa_power_user

Indikatoren

Anzahl offener Incidents

Tägliche Anzahl der Incidents, die kein Lösungsdatum aufweisen. Dieser Indikator wird als Grundlage für mehrere andere Indikatoren in diesem Dashboard verwendet.

Anzahl neuer Incidents

Tägliche Anzahl der „heute“ geöffneten Incidents.

Anzahl geschlossener Incidents

Tägliche Anzahl von Indikatoren mit Status = Geschlossen.

Anzahl gelöster Incidents

Tägliche Anzahl von Indikatoren mit Status = Gelöst.

Durchschnittliches Alter der offenen Incidents

Das durchschnittliche Alter in Tagen, an denen ein Incident offen war. Die Punktzahl wird mit der Formel [[Summiertes Alter der offenen Incidents]]/([[Anzahl offener Incidents]] * 24) berechnet.

Durchschnittliche Neuzuweisung offener Incidents

Die durchschnittliche Anzahl der Neuzuweisungen derzeit geöffneter Incidents. Dieser Indikator wird auf der Registerkarte „Nach Status verarbeiten“ als „Durchschnittliche Anzahl der Neuzuweisungen“ angezeigt. Die Punktzahl wird mit der Formel [[Summe der Neuzuweisungen offener Incidents]]/[[Anzahl offener Incidents]] berechnet.

Durchschnittliches Alter der letzten Aktualisierung offener Incidents

Wie viel Zeit (in Tagen) im Durchschnitt seit der letzten Aktualisierung eines der derzeit offenen Incidents vergangen ist. Die Punktzahl wird mit der Formel [[Summiertes Alter der letzten Aktualisierung offener Incidents]]/([[Anzahl offener Incidents]] * 24) berechnet.

% der in den letzten 5 Tagen nicht aktualisierten Incidents

Der Prozentsatz der derzeit offenen Incidents, die in den letzten fünf Tagen nicht aktualisiert wurden. Die Punktzahl wird mit der Formel ([[Anzahl der in den letzten 5 Tagen nicht aktualisierten offenen Incidents]]/[[Anzahl offener Incidents]]) * 100 berechnet.

% der Incidents, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden

Der Prozentsatz der derzeit offenen Incidents, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden. Die Punktzahl wird mit der Formel ([[Anzahl der in den letzten 30 Tagen nicht aktualisierten offenen Incidents]]/[[Anzahl offener Incidents]]) * 100 berechnet.

% der neuen kritischen Incidents

Der Prozentsatz neuer Incidents, die mit der Aufgliederung „Priorität“ und dem Aufgliederungselement 1 – „Kritisch“ gefiltert wurden. Die Punktzahl wird mit der Formel ([[Anzahl neuer Incidents > Priorität = 1 – Kritisch]]/[[Anzahl neuer Incidents]]) * 100 berechnet.

Durchschnittliche Abschlusszeit von Incidents

Die Zeit (in Tagen), die durchschnittlich zum Schließen eines Incident benötigt wird. Die Punktzahl wird mit der Formel [[Summierte Dauer geschlossener Incidents]]/([[Anzahl geschlossener Incidents]]/24) berechnet.

% ohne Neuzuweisung gelöster Incidents

Der Prozentsatz der Incidents mit dem Status „Gelöst“, die von der ersten Zuweisungsgruppe aus nie neu zugewiesen wurden. Die Punktzahl wird mit der Formel [[Anzahl der Incidents, die von der ersten zugewiesenen Gruppe gelöst wurden]]/[[Anzahl gelöster Incidents]] * 100 berechnet.

% der per Self-Service geschlossenen Incidents

Der Prozentsatz der Incidents mit Status = Geschlossen und Abschlusscode = Vom Anrufer geschlossen/gelöst. Die Punktzahl wird mit der Formel [[Anzahl der per Selfservice geschlossenen Incidents]]/[[Anzahl geschlossener Incidents]] * 100 berechnet.

% offener, mindestens einmal neu zugewiesener Incidents

Der Prozentsatz der offenen Incidents, die mindestens einmal übertragen wurden. Die Punktzahl wird mit der Formel [[Anzahl neu zugewiesener offener Incidents]]/[[Anzahl offener Incidents]] * 100 berechnet.

% der am Tag der Eröffnung gelösten Incidents

Der Prozentsatz der Incidents mit Status = Gelöst, wobei der Tag im Feld „Gelöst“ mit dem Tag im Feld „Geöffnet“ übereinstimmt. Die Punktzahl wird mit der Formel [[Anzahl der am Tag der Eröffnung gelösten Incidents]]/[[Anzahl gelöster Incidents]] * 100 berechnet.

% nicht gelöster Incidents

Der Prozentsatz der geschlossenen Incidents mit Abschlusscode = Nicht gelöst (Nicht reproduzierbar) oder Nicht gelöst (Zu teuer). Die Punktzahl wird mit der Formel [[Anzahl nicht gelöster Incidents]]/[[Anzahl geschlossener Incidents]] * 100 berechnet.

Die folgenden Indikatoren werden nicht direkt im Dashboard angezeigt, aber dennoch bei der Berechnung mit Formeln verwendet:

• Summe des Alters der offenen Incidents
• Summe der Neuzuweisungen offener Incidents
• Summiertes Alter der letzten Aktualisierung offener Incidents
• Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden
• Anzahl offener Incidents, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden
• Summierte Dauer geschlossener Incidents
• Anzahl der Incidents, die von der ersten zugewiesenen Gruppe gelöst wurden
• Anzahl der per Self-Service geschlossenen Incidents
• Anzahl neu zugewiesener offener Incidents
• Anzahl der am Tag der Eröffnung gelösten Incidents
• Anzahl nicht gelöster Incidents

Aufgliederungen

• Priorität
• Kategorie
• Zuweisungsgruppe
• Status

Datenvisualisierungen

Titel	Typ	Beschreibung
Heute geöffnete Incidents	Einzelne Punktzahl ( )	Gesamtzahl der am aktuellen Datum erstellten Incidents
Nicht zugewiesene Incidents	Einzelne Punktzahl ( )	Gesamtzahl der Incidents, die noch nicht zugewiesen sind
Überfällige Incidents	Einzelne Punktzahl ( )	Gesamtzahl der Incidents, die über den im SLA vorgesehenen Wert hinausgehen
Offene Incidents	Einzelne Punktzahl ( )	Gesamtzahl der Incidents, die kein Lösungsdatum aufweisen
Incidents, die seit 7 Tagen nicht aktualisiert wurden	Einzelne Punktzahl ( )	Gesamtzahl der Incidents, die vor mehr als 7 Tagen aktualisiert wurden
Offene Incidents, die älter als 30 Tage sind	Einzelne Punktzahl ( )	Gesamtzahl der offenen Incidents, die vor mehr als 30 Tagen erstellt wurden
Offene Incidents – Gruppiert	Vertikaler Balken ( )	Gesamtzahl der offenen Incidents, gruppiert nach Priorität
Offene Incidents, die älter als 30 Tage sind – Gruppiert	Horizontaler Balken ( )	Gesamtzahl der offenen Incidents, die vor mehr als 30 Tagen erstellt wurden
Incidents nach Priorität und Status	Heatmap-Symbol ( )	Gesamtzahl der Incidents, gruppiert nach Priorität und Status
Incidents, die älter als 30 Tage sind, nach Priorität und Status	Heatmap-Symbol ( )	Gesamtzahl der Incidents, die vor mehr als 30 Tagen erstellt wurden, gruppiert nach Priorität und Status
Incidents pro Woche	Bereichssymbol ( )	Gesamtzahl der pro Woche geöffneten oder geschlossenen Incidents
Offene Incidents, die älter als 30 Tage sind, nach Zuweisungsgruppe und Status	Heatmap-Symbol ( )	Gesamtzahl der Incidents, die vor mehr als 30 Tagen geöffnet wurden und nach Zuweisungsgruppe und Status des Incident gruppiert sind
Offene Incidents, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden, nach Zuweisungsgruppe und Status	Heatmap-Symbol ( )	Gesamtzahl der offenen Incidents, die vor mehr als 30 Tagen aktualisiert wurden und nach Zuweisungsgruppe und Status des Incident gruppiert sind
Offene Incidents, bei denen der Beauftragte nicht aktiv ist	Heatmap-Symbol ( )	Gesamtzahl der Incidents, bei denen der Benutzer im Feld Zugewiesen an den Status „Inaktiv“ hat.
Offene Incidents mit geschlossenem Problem	Heatmap-Symbol ( )	Gesamtzahl der offenen Incidents, denen ein Problem mit dem Status „Geschlossen“ zugeordnet ist.

Filter

Das Dashboard enthält die folgenden Filter:

Name	Typ	Beschreibung
Incident-Priorität	Auswahlliste	Filtern Sie die Berichtsvisualisierungen anhand der Priorität des Incident-Datensatzes.
Incident-Status	Auswahlliste	Filtern Sie die Berichtsvisualisierungen anhand des Status des Incident-Datensatzes.
Incident – Zuweisungsgruppe	Referenz	Filtern Sie die Berichtsvisualisierungen anhand der mit dem Incident-Datensatz verknüpften Zuweisungsgruppe.
Incident-Kategorie	Auswahlliste	Filtern Sie die Berichtsvisualisierungen anhand der Kategorie des Incident-Datensatzes.
Incident geöffnet	Datum	Filtern Sie die Berichtsvisualisierungen anhand des Erstelldatums des Incident.