Domain Separation und Incident-Management
Die Domänentrennung wird in Incident-Management unterstützt. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.
Support-Stufe: Standard
- Enthält alle Aspekte von Standard Level-Support.
- Anwendungseigenschaften sind bei Bedarf domänenfähig.
- Geschäftslogik: Der Service Provider (SP) erstellt oder ändert Prozesse für einzelne Kunden. Die Anwendungsfälle spiegeln die ordnungsgemäße Verwendung der Anwendung durch mehrere SP-Kunden in einer einzigen Instanz wider.
- Der Besitzer der Instanz muss die MVP-Geschäftslogik (Minimum des lebensfähigen Produkts) und die Datenparameter pro Mandant wie erwartet für die spezifische Anwendung konfigurieren.
Beispielanwendungsfall: Ein Administrator muss in der Lage sein, erforderliche Kommentare abzugeben, wenn ein Datensatz für einen Mandanten geschlossen wird, aber nicht für einen anderen.
Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für Domänentrennung.
Incident-Management – Übersicht
Das Ziel beim Incident-Management besteht darin, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen, dabei gleichzeitig die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren sowie Qualität zu gewährleisten.
In der Regel protokollieren Endanwender Incidents, wenn ein von ihnen verwendeter Service betroffen oder nicht verfügbar ist. ITIL/Erfüller-Benutzer in Ihrer Organisation klassifizieren diese Incidents, leiten sie entsprechend weiter und arbeiten an der Lösung des Incident.
Die Tabellen „Incident“ und „Incident-Aufgabe“ unterstützen die Domänentrennung. Daher sieht ein Erfüller nur Incidents oder Incident-Aufgaben, die in der (Mandanten-)Domäne erstellt wurden, der er angehört.
Funktionsweise der Domänentrennung beim Incident-Management
Erfüller sehen nur Incidents und Incident-Aufgaben, die in der (Mandanten-)Domäne erstellt wurden, der sie angehören.
Incident-Management – Domänengetrennte Tabellen
- Incident [incident]
- Incident-Aufgabe [incident_Task]
Incident-Management – Anwendungsfälle
- Ein MSS-Benutzer, der zur Domäne „Initech“ gehört, erstellt einen Incident. Nur diejenigen ITIL-Benutzer, die der Domäne „Initech“ oder der globalen Domäne angehören, können diesen Incident anzeigen.
- Ein ITIL-Benutzer, der einer übergeordneten Domäne angehört, kann auch Incidents aller seiner untergeordneten Domänen anzeigen.
- Ein ITIL-Benutzer, der einer bestimmten Domäne angehört, kann Incidents nur für die Domänen erstellen, auf die er Zugriff hat.
- Ein ITIL-Benutzer kann untergeordnete Incidents nur den Domänen zuordnen, auf die er Zugriff hat.
- Wenn ein Benutzer Zugriff auf mehrere Domänen hat, bestimmt die im aktuellen Datensatz angegebene Domäne die Funktionalität dieses Datensatzes und der Referenzfelder.