Criação de conhecimento a partir de um incidente ou problema

Crie um artigo de conhecimento para que, da próxima vez que o problema surgir, a resolução seja fácil de encontrar.

Antes de Iniciar

Função necessária: knowledge

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Para criar um artigo de conhecimento a partir de um incidente, consulte Criação de um artigo de conhecimento a partir de um incidente.

Para criar um artigo de conhecimento a partir de um problema, consulte Criação de um artigo de erro conhecido.

Dependendo do valor da propriedade glide.knowman.submission.workflow, o conhecimento criado a partir de um incidente ou problema pode exigir aprovação adicional. Quando essa propriedade for verdadeira, um registro de envio será criado, em vez de um artigo de conhecimento. Um usuário com a função knowledge deve aprovar o envio para criar um artigo de conhecimento.

Procedimento

1. Abra um incidente ou problema resolvido.
2. Marque a caixa de seleção Conhecimento no formulário.
   Pode ser necessário configurar o formulário para incluir o campo Idiomas. Clique no ícone do menu de contexto do formulário ( ) e navegue até Configurar > Layout do formulário. Use a caixa de listagem dupla para adicionar o campo Idiomas.
3. Feche o incidente ou problema.
   Um novo rascunho de artigo de conhecimento é criado.
4. Se for necessária aprovação adicional, navegue até Conhecimento > Artigos > Abrir Envios.
5. Selecione um registro de envio.
6. Revise o envio para garantir que o conteúdo e as configurações estejam corretos.
7. Clique em Criar artigo.
   Um novo rascunho de artigo de conhecimento é criado. Os artigos criados dessa forma são adicionados à base de conhecimento especificada na propriedade glide.knowman.task_kb.