Saiba como funciona a Determinação de habilidade

Use a Determinação de habilidade para adicionar habilidades aos itens de trabalho de entrada para que os agentes com essas habilidades possam trabalhar neles.

A Determinação de habilidades usa duas regras:

• Regra de determinação de habilidade: defina quais habilidades você deseja adicionar aos itens de trabalho de entrada.
• Regra de negócio para determinação de habilidade: defina critérios para quando uma regra de negócio deve ser executada.

  Quando executada, ela é executada na tabela de origem definida na regra de determinação de habilidade, aciona a regra de determinação de habilidade correspondente e adiciona as habilidades que estão no registro de regra de determinação de habilidade ao item de trabalho de entrada.

O fluxograma mostra uma representação visual do fluxo de determinação de habilidade.

Etapa	Fluxo de determinação de habilidade
1.	Um usuário tem um problema com a conexão VPN e criou um incidente com a descrição resumida "VPN não está funcionando". O incidente precisa de agentes com Roteador, Comutador e habilidades de Rede para trabalhar na tarefa.
2.	Uma regra de negócio foi criada na tabela de incidentes que está definida para ser acionada quando um incidente é criado.
3.	A regra de negócios pesquisa todas as regras de determinação de habilidade em que a tabela de incidentes está definida como a tabela de origem. A regra de negócio aciona a regra de Determinação de habilidade que tem uma das condições definidas como [Descrição resumida] [contém] [VPN]. A regra de Determinação de habilidade tem as habilidades Roteador, Comutador e Rede na lista relacionada Habilidades. Quando acionadas, essas habilidades são adicionadas ao incidente com a descrição resumida "VPN não está funcionando".