Integração do ServiceNow Serviços de voz para RH
A aplicação ServiceNow Serviços de voz para o Espaço do agente de RH fornece resposta de voz interativa (RVI) e experiências de chamada contínuas para seus funcionários e agentes, integrando um provedor de central de contato em nuvem com os recursos robustos do Espaço do agente para Gestão de casos de RH.
O ServiceNow Serviços de voz para RH fornece os seguintes recursos:
- Um fluxo de contato de entrada para definir a experiência do funcionário em um RVI.
- Um fluxo de contato de saída para se conectar com contatos de funcionários usando o campo de número de telefone exibido em qualquer uma das ServiceNowinterfaces da aplicação.
- Manipuladores de operação para configurar interações automatizadas para casos de atendimento ao funcionário.
Experiência do funcionário com o ServiceNow Serviços de voz para RH
O exemplo a seguir fornece uma visão geral de como um funcionário usa o ServiceNow Serviços de voz para RH resolver solicitações e problemas de RH.
Um funcionário liga para o número de telefone geral do RH com uma solicitação. O funcionário fornece informações por meio da resposta de voz interativa (RVI). Usando as informações fornecidas, o ServiceNow Serviços de voz para RH tenta identificar o chamador.
Se o chamador for identificado como um funcionário existente no Espaço do agente de RH, o Serviços de voz lerá uma saudação pessoal para o funcionário e oferecerá interações automatizadas para permitir que o funcionário atenda à solicitação de forma independente. Se o funcionário não puder resolver a solicitação usando o RVI, o sistema encaminhará a chamada para um atendente.
Se o chamador não for identificado, a chamada será roteada para um atendente.
Experiência do agente com o ServiceNow Serviços de voz para RH
- Indicar disponibilidade para receber chamadas no softphone do agente
- Visualize as informações do chamador antes de aceitar uma chamada.
- Exiba a transcrição da chamada, ouça a gravação e confira a análise da chamada na lista relacionada à interação.
- Faça chamadas para se conectar com um funcionário e capture automaticamente os detalhes da interação para simplificar a entrada de dados
Configuração
| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| ServiceNow Voice com Amazon Connect [sn_cti_amzn_cct] |
Integra a instância da ServiceNow com o servidor do Amazon Connect. Para obter informações sobre os componentes instalados com a aplicação, consulte Componentes instalados com a integração do Amazon Connect com o ServiceNow Serviços de voz |
| Espaço do agente para Gestão de casos de RH [sn_hr_agent_ws] |
Permite a gravação, a transcrição e a análise de sentimento de chamadas para o ServiceNow Serviços de voz com a experiência do Workspace. |
| ServiceNow Voice para Espaço do agente de RH [sn_cti_hr_cnt] |
Fornece a estrutura que oferece suporte à integração com o sistema telefônico de terceiros. |
Você deve instalar as aplicações de dependência primeiro e, em seguida, instalar o ServiceNow Serviços de voz para RH. Para obter mais informações, consulte Instalar o ServiceNow Serviços de voz para RH.
ServiceNow O Serviço de voz para RH cria um registro de interação para cada chamada entre um funcionário e um agente de RH com o prefixo IMS. Esses registros contêm listas relacionadas de detalhes relacionados ao funcionário e à interação. Para maximizar a capacidade completa do recurso, adicione o registro de interação ao espaço do agente de RH. Para obter mais informações, consulte Adicionar registros relacionados à interação ao espaço do agente de RH.